Welche der folgenden Optionen stellt keinen Change Typ dar?
Normaler Change
Desaster Change
Notfall Change
Standard Change
Was ist ein Change Advisory Board?
Ein Board für Change Advisory Bücher
das Managementboard des First Level
ein Gremium/Beirat für die Bewertung und Freigabe von Änderungs -Anträgen
Wer ist nicht Mitglied eines Chance Advisory Boards
Finanzmanager
Benutzervertreter
Administratoren
Service Level Manager
Was sind die Schnittstellen im Change-Management?
Incident Management
Strategic Management
Request Fullfilment Service Request
Problemmanagement
Welche Prozesse werden in Service Transition detailliert beschrieben?
Change-Management, Service Asset & Configuration Management, Release & Deployment Management
Change-Management, Capacity Management, Event Management, Request Fulfillment
Service Level Management, Service Portfolio Management, Service Asset & Configuration Mgmt.
Service Asset & Configuration Management, Release & Deployment Management., Request Fulfillment
Zuverlässigkeit ist ein Maß ...
für die Verfügbarkeit einen Service oder einer Komponente
das Risiko, das einen Service oder Prozess beeinträchtigen könnte
dafür, wie lange ein Service oder eine Komponente ohne Störung funktioniert
dafür, wie schnell ein Service oder eine Komponente wiederhergestellt werden kann
Daten, die das Capacity Management unterstützen, sollten gespeichert werden in ...
einer Configuration Management Database (CMDB)
einer Capacity Database (CDB)
einem Configuration Management System (CMS)
dem Capacity Management Information System (CMIS)
Was liegt außerhalb der Zuständigkeit eines typischen Service Change Management Prozesses?
eine zusätzlicher VPN Anschluss
ein Firmware Upgrade für einen Server, der nur für Notfalleinsätze vorgesehen ist
ein dringender CPU-Austausch, um einen Service während eines Incidents wiederherzustellen
der Change eines Geschäftsprozesses, der von IT-Services abhängt
Welches Ziel gehört zum Release & Deployment Management?
Die Standardisierung von Methoden für eine effiziente Abwicklung von Changes
Sicherzustellen, dass alle Changes an Configuration Items in der Configuration Management-DB erfasst werden
Die Optimierung der Change-Risiken sicherzustellen
Release-Pläne mit Kunden und Stakeholdern zu definieren und abzustimmen
Ein Risiko ist ...
etwas, das nicht eintreten wird
etwas, das eintreten wird
etwas, das eingetreten ist.
etwas, das eintreten könnte
Was ist kein Ziel des Change Managements?
Minimierung der Anzahl von CI‘s
Changes sollen die minimale Unterbrechung haben
Die Anzahl der Störungen soll reduziert werden
Anlegen eines Verzeichnisses aller Änderungen
Effektive Service Transition kann einen Service-Provider befähigen, einen größeren Umfang zu bewältigen an …?
Service Level Anforderungen
Changes und Releases
Passwort-Zurücksetzungen
Incidents und Problems
Welche Instanz kann einen Change vor dessen Umsetzung prüfen?
CAB
SACM-Prozess-Owner
CMDB
IMDb
Was ist kein Configuration Item?
Ein Service Asset
Bestandteil der CMDB
Bestandteil des Configuration Records
Der Configuration Liberian
Was gehört nicht ins Configuration Record eines Notebooks?
Informationen zum BIOS
Hersteller, Modell- und Typ-Nummer (Hardware)
Standort
Einstellung zur Bildschirmhelligkeit
Welche der folgenden ist kein Release-Typ?
Bugfix
Upgrade
Service-Packs for Product Launch
Support
Was macht der Configuration Analyst?
Unterstützt den SACM-Prozess-Owner
Pflegt die CMDB
Ist verantwortlich für Configuration Management
Klassifiziert Events
Was ist eine Roll-out Strategie des Release & Deployment Managements?
Big Bang Strategy
Pilot Strategy
Sondierungs Strategie
Sneaky Strategy
Der Service Lebenszyklus ist als Kreislauf zu verstehen. Welche Phase gehört neben der Service Design- und der Service Operations-Phase zum inneren Teil des Servicelebenszyklus?
Service Transition
Continual Service Improvement
Service Strategy
keine
Was ist nicht Ziel der Transition-Phase?
das Management, den Betrieb und den Support eines Services sicherzustellen
Schulung und Zertifizierung im Projektmanagement
qualifiziertes Wissen für Change-, Release- und Deployment-Management bereitzustellen
Planung und Management der Kapazitäts- und Ressourcenanforderungen für ein Release
31. Wobei handelt es sich um Configuration Items (CIs)? 1. Ein IT-Service 2. Ein Server 3. Ein Textverarbeitungsprogramm 4. CPU Performancedaten
Nur 1., 2. und 4.
Nur 1., 2. und 3.
Nur 1., 3. und 4.
Nur 2., 3. und 4.
1. Welche Disziplin gehört nicht zur Service Transition?
Change Management
Asset and Configuration Management
Release und Deployment Management
Service Portfolio Management
Aus welchem Grund ergibt sich nicht die Notwendigkeit an Change Management?
Behebung von Fehlerursachen
Einspielen von Hard- und Softwareaktualisierung
Änderung der Führungsebene
Verbesserung von IT-Services
3. Was bedeutet CMDB?
Costruction Management Database
Configuration Management Database
Change Management Database
Customer Management Database
Was bedeutut RfC?
Request for Change
Request for Configuration
Reduction for Configuration
Recommend for Change
Was bedeutet CAB?
Change Affection Boards
Change Advisory Boards
Change Attraction Boards
Change Adaption Boards
Welche Rolle gehört nicht zum Asset and Configuration Management?
Service Asset and Configuration Management -Prozess-Owner
Configuration Analyst
Configuration Librarian
Configuration Specialist
Welche Aktivitäten des Release und Deployment Management gehören nicht dazu?
Planung und Rollout neuer Release-Versionen
Kontrollierte Durchführung der Releases
Durchführung der Releases unter Zeitdruck
Kontrolle und Verteilung von Software und Hardware
Welche Kategorie gehört nicht zum Release Management?
Major Release
Medium Release
Minor Release
Emergency Fix
Wofür wird die Definitive Media Library verwendet?
Abgestimmte Dokumentation von Releases
Sammlung von Media-Prozessen
Löschung der Sorfware-CI
Automatische Erkennung der relevaten CI
Welches wesentliche Problem besteht bei Asset and Configuration Management?
Accounting
Aktualität
Authentifizierung
Autorisierung
Welche Aktivität umfasst nicht das Change Management?
Planung und Steuerung von Changes
Messung und Steuerung
Sicherstellen, dass Fehlerbehebungspläne vorhanden sind
Erstellen und Pflegen eines Service-Katalogs
Was ist ein Major Incident?
Ein kostensparender Optimierungsprozess
Ein Fehlerkorrekturplan
Eine Kundenanforderung
Ein schwerwiegender Incident der höchsten Kategorie
Router
Scanner
Taschenrechner
Firewall
Was ist kein Service Asset?
Wissen einer IT-Mitarbeiterin
Infrastruktur
Kunde
Applikation
Was bedeutet CMS?
Controlled Management System
Configuration Management System
Cash-Money-System
Critical-Management-System
Welcher Prozessschritt gehört nicht zum typischen Aktivitätsmodel für das Service Asset und Configuration Management?
Incident Kategorisierung
Verifikation und Audit
Configuration-Steuerung
Configuration-Identifizierung
Was ist ein Big Bang?
Das Deployment erfolgt in einem einzigen Vorgang.
Das Deployment erfolgt in vielen kleinen Teilschritten.
Das Deployment erfolgt in wenigen großen Teilschritten.
Big Bang ist ein großer Incident.
Wodurch wird ein Release und Deployment Management ausgelöst?
Kundenanforderung
Störungsmeldung
Autorisierter Change
Anfrage eines Mitarbeiters
Welche Information besitzt ein Configuration Item nicht?
Vertraulichkeit
Lizenznummer
Hersteller
Was ist kein Auslöser für die Änderung der Statusmeldung eines Configuration Items?
Incident
Bekannte Fehler
Sinkende Kosten
Bewilligte Changes
Was ist keine Rolle im Service Desk?
Service Desk Manager
Change Manager
Service Desk Supervisor
Service Desk Analyst
Was ist NICHT Ziel des Problem Managements?
Probleme und resultierende Incidents zu vermeiden
Probleme über ihren Lebenszyklus hinweg zu managen
Den Service für den User wiederherzustellen
Wiederkehrende Incidents zu eliminieren
In welcher Situation sollte ein Problem Record angelegt werden?
wenn ein Event den Ausfall eines redundant ausgelegten Netzsegments anzeigt, der keine Auswirkungen auf Benutzer hat
wenn ein Incident an den Second-Level-Support weitergeleitet wird
ein Team des Technical Managements identifiziert eine dauerhafte Lösung für wiederkehrende Incidents
wenn das Incident Management einen Workaround gefunden hat und Hilfe bei dessen Implementierung braucht
Wie lautet die BESTE Definition eines Incidents?
eine ungeplante Unterbrechung eines Service, es sei denn, es gibt einen Backup dafür
eine ungeplante Unterbrechung oder Beeinträchtigung eines IT Service
jede Service-Unterbrechung, ob geplant oder ungeplant
jede Service-Unterbrechung, die dem Service Desk berichtet wird, unabhängig davon, ob eine Beeinträchtigung des Service tatsächlich vorliegt.
Was beschreibt ein Problem am BESTEN?
ein Known-Error, dessen Ursache und Lösung noch nicht bekannt ist
die Ursache für zwei oder mehr Incidents
ein ernsthafter Incident mit kritischer Auswirkung auf das Business
die Ursache für einen oder mehrere Incidents
6. Major Incidents erfordern ...
ein separates Verfahren
geringere Dringlichkeit
mehr Zeit
weniger Dokumentation
Was ist KEIN Ziel des Request Fulfillment?
Anwendern Informationen über verfügbare Services zu liefern, und wie sie angefordert werden
Ergänzung des Servicekatalogs um Services, die beim Service Desk angefordert werden können
einen Kanal bereitzustellen, über den die Anwender Standard-Services anfordern können
die Komponenten für die angeforderten Standard-Services zu besorgen und zu liefern
Welcher Prozess sorgt für die Bereitstellung von Komponenten für angeforderte Standard-Services?
Request Fulfillment
Service Desk
IT Finance
Was ist die BESTE Beschreibung eines Major Incident?
in Incident, der so komplex ist, dass er eine Ursachenanalyse erfordert, bevor ein Workaround gefunden werden kann
ein Incident, der für die Lösung eine große Anzahl von Personen erfordert
ein Incident, der von einer Führungskraft aufgezeichnet wurde
Incident mit hoher Priorität oder großer Auswirkung auf das Business
Wo sollten die Details eines Workarounds dokumentiert werden?
im Service Level Agreement (SLA)
im Problem Record
im Availability Management Information System
im IT Service Continuity Plan
Was ist ein Ziel des Korrelation Managements?
Herausfiltern von Events, die lediglich Information sind und nicht berücksichtigt werden müssen
Beziehung zwischen der Ursache eines Events und seiner Wirkung ermitteln
Bestimmung der horizontalen Eskalation
Darstellen des Zusammenhangs zwischen Uhrzeit und Benutzerverhalten
Was ist eine Aufgabe des Incident Managements?
Schnellstmögliche Wiederherstellung eines Services
Verwaltet die Probleme innerhalb ihres Lebenszyklus
Definiert, analysiert und plant alle Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind
Managet Risiken, die gravierende Auswirkungen auf die IT-Services haben können
Ein besonders häufig vorkommender Fehler
Ein schwerwiegender Incident mit gravierender Unterbrechung der Geschäftstätigkeit
Ein Mitglied des Service Desks
Ein Incident, der im First-Level Support gelöst werden kann
Was ist ein Request Fullfilment?
Ein Änderungswunsch des Service Providers
Das Bearbeiten von Serviceaufträgen, meist geringfügige Changes
Eine ungeplante Unterbrechung
Das Zahlungsziel des Service Providers
Was ist eine Root-Cause Analyse?
Eine Ursachenanalyse, die sich in der Regel auf Ausfälle in der IT-Infrastruktur konzentriert
Eine Prognosetechnik, die versucht Zusammenhänge zwischen verschiedenen zukünftig möglicherweise auftretenden Ereignissen dar zustellen.
Eine Reifegradbestimmung
Liefert alle Informationen zur Erarbeitung der SLA’s
Was ist die Funktion des Service Desks?
Ausführung der täglichen Betriebsaktivitäten
Koordination des Facility Managements
Anlaufstelle für die Anwender bei Serviceunterbrechungen
Managet die IT-Infrastruktur des Service-Providers
Was ist keine Aufgabe des Service Desks?
Workaround anbieten
Dokumentieren der Anfrage
Erkennen von Security-Incidents
Durchführung von Root-Cause Analysen
Unter welchen Bedingungen darf ein Incident-Ticket nicht geschlossen werden?
Wenn ein Workaround in Kraft getreten ist
Wenn die Betriebsbereitschaft wieder hergestellt ist
Wenn das Problem identifiziert ist
Wenn der Kunde zufrieden ist
Was ist der Input des Problem Management Prozesses?
Problem – Lösung
Incident Records
Known-Errors
Welche Eventtypen gibt es?
Warnung, Information und Ausnahme
Information, Geplant und Normal
Geplant, Ungeplant und Major Incident
Warnung, Reaktiv und Proaktiv
Was gehört nicht zu den möglichen Aktivitäten von Service Desk?
Bereitstellung von Information
Service Request
Anstoßen von RfC
Kundenakquise
Welche ITIL-Disziplin gehört nicht zur Service Operation?
Event Management
Problem Management
Crisis Management
Welche Art von Events gibt es nicht?
Information
Dokumentation
Ausnahme
Warnung
Welche Rolle gehört nicht zum Incident Management?
Prozess-owner
Prozessmanager
First-Level-Analyst
Incident Manager
Welche Ebene der Eskalation gibt es beim Incident Management?
vertikale
senkrechte
paralelle
diagonale
Wofür ist das Problem Management nicht zuständig?
Behebung von Incidents
Erstellung von Lösungskonzepten
Ermittlung der Ursachen
Beseitigung wiederkehrender Probleme
1Wann ist der Incident beendet?
Wenn der Incident endgültig behoben ist
Wenn die Arbeitsfähigkeit wieder hergestellt ist
Wenn der root cause identifiziert ist
Die verantwortliche Stelle ist für die Entstörung zuständig?
SPOC
COPS
OPSZ
CMIS
Welche Phase geht der Service-Operation-Phase voraus?
Service Design
Wodurch kann der Event Management Prozess ausgelöst werden?
Event Benachrichtigung
Incident Record
Problem Record
Welche der folgenden Optionen fällt nicht in den Verantwortungsbereich des Facilities Managements?
Wartung und Support der Klimaanlage in den Serverräumen
Feststellung der Anforderungen für die Infrastruktur in Bezug auf die Services
Sicherstellung, dass die Stromversorgung im Falle eines Desasters die definierten Anforderungen erfüllt.
Tests der unterbrechungsfreien Stromversorgung
Welche der folgenden Optionen fällt nicht in den Verantwortungsbereich des Service Desks?
Bereitstellen des primären und einzigen Kontaktpunktes (Single Point of Contact)
Direktes Lösen eines Incidents
Verhindern, dass Incidents erneut auftreten
Bereitstellen von Updates für die Anwender
Welche der folgenden Optionen gehört nicht zum Umfang der Service-Operation-Phase?
Services
Identifizierung, Definition und Abstimmung der IT-Lösung mit den Geschäftsanforderungen
Technologie
Service-Management-Prozesse
Der Request-Fulfilment-Prozess ist verantwortlich für welche der folgenden Optionen?
Alle Requests, auch Requests for Changes
Allgemeine Requests von niedriger Priorität und niedrigen Kosten
Nur Requests, die über das CAB freigegeben wurden
Notfall-Requests für einen Change
Welche der folgenden Optionen beschreibt am besten einen Incident?
Ein Ereignis, das signifikant ist und den Service beeinträchtigt
Eine nicht geplante Unterbrechung eines IT-Services oder eine Qualitätsminderung eines IT-Services
Ein Fehler, der Ausfälle der IT-Infrastruktur verursacht
Ein Anwenderfehler
Welchen Input benötigt das Request Fullfillment nicht?
Service Portfolio
Security Richtlinien
Problem Records
Was ist ein Workaround?
Der Fehler einer Servicekomponente
Besprechung der Abteilungsleiter
eine provisorische (Problem-)Lösung
Ein Workflow im Patchmanagement
