Gustavo Gonçalves
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40 PERGUNTAS EM PORTUGUES

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Gustavo Gonçalves
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ITIL FOUNDATION 04

Questão 1 de 40

1

Quais dos seguintes são objetivos da Operação de Serviço?
1. Coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços em acordos de
nível de serviço com o negócio.
2. Entregar a estabilidade na infraestrutura de TI a um custo justificável
3. Apoiar a Melhoria de Serviço Continuada através de monitoramento do desempenho, análise de métricas e coleta
de dados.
4. Obter sucesso nas liberações de serviço dentro do ambiente de produção

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • 1, 2, 3 apenas

  • 2 e 3 apenas

  • 2, 3 e 4 apenas

  • Todos acima

Explicação

Questão 2 de 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um Evento?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Um evento pode ser definido como qualquer ocorrência que tem significado para o gerenciamento da infrestrutura de TI ou entrega de serviço de TI e avaliação de impacto que um desvio pode causar aos serviços

  • Uma interrupção não planejada em um serviço de TI

  • A causa desconhecida de um ou mais incidentes

  • Algo que pode estar reduzindo a qualidade de um serviço ou provocando a interrupção de um serviço

Explicação

Questão 3 de 40

1

Um Registro do Erro Conhecido foi levantado após diagnóstico de um Problema sem antes ter sido descoberta
uma solução de contorno. É válido registrar o Erro Conhecido neste momento?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Sim, não existe um ponto exato para levantar o Registro do Erro Conhecido.

  • Não, pois a solução de contorno precisa ser descoberta antes do registro do Erro Conhecido ser criado

  • Não, pois o Erro Conhecido apenas pode ser levantado após uma solução definitiva ter sido implantada via
    Gerenciamento de Mudança

  • Não, pois o registro de Erro Conhecido precisa ser levantado junto com a descoberta de uma solução de
    contorno

Explicação

Questão 4 de 40

1

Quais dos seguintes são princípios para a comunicação dentro da Operação de Serviço?
1. Todas as comunicações precisam ter um propósito pretendido ou uma ação resultante.
2. A comunicação não deve ser realizada antes que haja uma audiência claramente definida

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • 1 apenas

  • 2 apenas

  • Ambos

  • Nenhum

Explicação

Questão 5 de 40

1

Qual das seguintes MELHOR descreve a meta do Gerenciamento de Acesso?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão

  • Conceder aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, mas negar o acesso a usuários não autorizados

  • Prevenir incidentes recorrentes

  • Estabelecer uma política de acesso aos sistemas

Explicação

Questão 6 de 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de uma Central de Serviços Centralizada?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Existe uma única central em uma localização que serve a toda a organização

  • A central está localizada dentro ou fisicamente próxima da comunidade de usuários a qual ela serve

  • A central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impressão que múltiplas localidades de suporte estão no mesmo local

  • A central fornece suporte global 24 horas

Explicação

Questão 7 de 40

1

O Desenho de Serviço enfatiza a importância dos 4 Ps. Qual das listas abaixo contém estes 4 Ps?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Pessoas, Produtos, Parceiros, Patrimônio

  • Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros

  • Potencial, Preparação, Performance, Patrimônio

  • Pessoas, Potencial, Produtos, Performance

Explicação

Questão 8 de 40

1

Qual processo na Operação de Serviço identifica a causa raiz de uma falha em um componente de serviço que está provocando indisponibilidade no serviço?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Gerenciamento de Problema

  • Gerenciamento de Incidente

  • Gerenciamento de Evento

  • Gerenciamento de Mudança

Explicação

Questão 9 de 40

1

Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming:
1. Monitorar, Medir e Revisar
2. Melhoria Contínua
3. Implantar Iniciativas
4. Planejar para Aperfeiçoar

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • 1 - Planejar, 2 - Fazer, 3 - Verificar, 4 - Agir

  • 3 - Planejar, 2 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir

  • 4 - Planejar, 3 - Fazer, 1 - Verificar, 2 - Agir

  • 2 - Planejar, 3 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir

Explicação

Questão 10 de 40

1

No modelo de Melhoria de Serviço Continuada, o estágio "Como nós chegaremos lá?" é sustentado por qual conjunto de atividades?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Melhorias de serviço e de processo

  • Avaliações de referência (linha de base)

  • Tomada de medidas e registro de métricas

  • Estabelecimento de metas de medição

Explicação

Questão 11 de 40

1

Quais das seguintes atividades são de responsabilidade de um gerente de fornecedor?
1. Negociar e acordar contratos
2. Atualizar o banco de dados de fornecedor e de contrato
3. Planejar possíveis encerramentos, renovações e prorrogações de contratos
4. Gerenciar relacionamentos com fornecedores internos (departamentos da mesma organização do provedor de serviços)

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • 1, 2 e 3 apenas

  • 1, 3 e 4 apenas

  • 2, 3 e 4 apenas

  • Nenhuma das acima

Explicação

Questão 12 de 40

1

Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (CI)?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Um item de hardware ou software registrado em um banco de dados de ativos

  • Uma coleção de informações usada para descrever um item de software ou de hardware

  • Um ativo, componente de serviço ou outro item que está ou estará sob controle do Gerenciamento de Configuração

  • Informação registrada pela Central de Serviços quando um incidente é reportado

Explicação

Questão 13 de 40

1

Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviços?
1. Dados de Erros Conhecidos
2. Agenda de Mudanças Programadas
3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
4. Relatório das ferramentas de monitoramento

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Todos acima

  • 1, 2 e 3 apenas

  • 1, 2 e 4 apenas

  • 2, 3 e 4 apenas

Explicação

Questão 14 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da função Gerenciamento de Operações?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Disponibilizar habilidades para diagnosticar qualquer falha que ocorra nas operações de TI

  • Fazer um exame criterioso e melhorias para melhorar serviços a custos reduzidos

  • Atuar como primeiro nível de suporte na investigação e diagnóstico de incidentes registrados pelos usuários

  • Fazer a manutenção do status quo para alcançar estabilidade dos processos e atividades do dia-a-dia

Explicação

Questão 15 de 40

1

Qual parte da ITIL fornece orientações para adaptar as boas práticas para ambientes de negócio específicos e estratégias organizacionais?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • The ITIL Complementary Guidance (Guia Complementar da ITIL)

  • O livro Suporte ao Serviço

  • Pocket guides (Guias de bolso)

  • O livro Estratégia do Serviço

Explicação

Questão 16 de 40

1

Qual processo tem como papel "entendimento de padrões de atividades do negócio"?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Gerenciamento da Demanda

  • Gerenciamento de Fornecedor

  • Central de Serviços

  • Cumprimento de Requisição

Explicação

Questão 17 de 40

1

A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do provedor de serviços em lidar com volumes de quê?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Mudanças e Liberações

  • Requisições de serviço

  • Redefinição de senhas

  • Incidentes e Problemas

Explicação

Questão 18 de 40

1

Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de
conformidade com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor ao negócio através de qual parte do ciclo de vida do serviço?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Transição de Serviço

  • Gerenciamento de Riscos

  • Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI

  • Gerenciamento da Disponibilidade

Explicação

Questão 19 de 40

1

Em termos de agregação de valor ao negócio, qual dos seguintes está associado à contribuição do estágio Operação de Serviço?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • É onde de fato o valor do serviço está sendo visto pelos clientes

  • O custo do serviço é designado, predito e validado

  • Iniciativas para otimização são identificadas

  • O valor do serviço é modelado

Explicação

Questão 20 de 40

1

Procurar formas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custobenefício,
é um propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Operação de serviço

  • Transição de Serviço

  • Melhoria de Serviço Continuada

  • Estratégia de Serviço

Explicação

Questão 21 de 40

1

Percepções do cliente e resultados do negócio ajudam a definir o quê?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Satisfação do cliente

  • O valor do serviço

  • Custo total de propriedade

  • Principal Indicador de Desempenho (PDI)

Explicação

Questão 22 de 40

1

O efeito positivo que clientes percebem que um serviço pode ter nos resultados do seu negócio é referido como o quê?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • A utilidade de um serviço

  • A garantia de um serviço

  • O valor econômico de um serviço

  • Retorno sobre o investimento

Explicação

Questão 23 de 40

1

Um consultor fez duas recomendações para você em um relatório:
1. Incluir terminologia legal em seu Acordo de Nível de Serviço (ANS)
2. Não é necessário estar pronto para medir todas as metas do ANS.
Quais das recomendações estão em conformidade com as boas práticas do Gerenciamento de Nível de Serviço da
ITIL?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • 1 apenas

  • Nenhuma

  • 2 apenas

  • Ambas

Explicação

Questão 24 de 40

1

Qual é a lista CORRETA para os três níveis de um Acordo de Nível de Serviço (ANS) multinível?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Corporativo, Cliente, Serviço

  • Tecnologia, Cliente, Usuário

  • Corporativo, Cliente, Tecnologia

  • Serviço, Usuário, TI

Explicação

Questão 25 de 40

1

O que provavelmente causaria uma perda de confiança no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Medições que combinariam com a percepção do cliente sobre o serviço

  • Termos no Acordo de Nível de Serviço (ANS) de forma clara, concisa e sem ambiguidade

  • Inclusão de metas no ANS que não podem ser efetivamente medidas

  • Envolver os clientes na elaboração dos requisitos de nível de serviço

Explicação

Questão 26 de 40

1

Em qual documento você espera ter uma visão da realização dos serviços atuais em relação às metas?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Gráfico de Monitoração do Acordo de Nível de Serviço (Gráfico MANS)

  • Acordo de Nível de Serviço (ANS)

  • Plano de Capacidade

  • Acordo de Nível Operacional (ANO)

Explicação

Questão 27 de 40

1

Qual parte do processo de Gerenciamento de Mudança lida com o que deveria ser feito se a mudança falhasse?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Planejamento de remediação

  • Categorização

  • Priorização

  • Revisão e fechamento

Explicação

Questão 28 de 40

1

Qual declaração sobre o Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está CORRETA?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • O CCME irá ser usado para mudanças emergenciais onde pode não existir tempo para acionar um Comitê Consultivo de Mudança (CCM)

  • O CCME considera cada Requisição de Mudança com alta prioridade

  • Entre os deveres do CCME está a revisão de mudanças emergencias realizadas

  • O CCME será presidido pelo Gerente de TI

Explicação

Questão 29 de 40

1

Qual processo é responsável por controlar, registrar e reportar versões, atributos e relacionamentos entre os componentes da infraestrutura de TI?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Gerenciamento da Capacidade

  • Gerenciamento de Mudança

  • Gerenciamento do Conhecimento

  • Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

Explicação

Questão 30 de 40

1

Qual das seguintes declarações sobre o Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço está(ão) CORRETA(S)?
1. Um Item de Configuração (IC) pode existir como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo
2. Escolher o nível certo de IC é uma questão relacionada com alcançar o balanceamento entre disponibilidade da informação e o nível certo de controle da infraestrutura

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Ambas

  • 1 apenas

  • 2 apenas

  • Nenhuma

Explicação

Questão 31 de 40

1

Qual é o nome da área onde versões definitivas de todas as mídias de Itens de Configuração são armazenadas e protegidas?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Biblioteca de Mídia Definitiva

  • Armazém de Software Definitivo

  • Biblioteca Segura de Software

  • Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço

Explicação

Questão 32 de 40

1

Qual modelo entrega uma visão dos serviços, ativos e infraestrutura?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Modelo de Configuração

  • Modelo de Incidente

  • Modelo de Problema

  • Modelo de Mudança

Explicação

Questão 33 de 40

1

Onde você esperaria ver metas de tempo documentadas para resolução de incidentes ?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Acordo de Nível de Serviço (ANS)

  • Requisição de Mudança (RDM)

  • Portfólio de Serviço

  • Descrição do Serviço

Explicação

Questão 34 de 40

1

Qual atividade do Gerenciamento de Problema ajuda a assegurar que a natureza certa do problema pode ser facilmente rastreada e informação gerencial útil pode ser obtida?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Categorização

  • Registro

  • Priorização

  • Fechamento

Explicação

Questão 35 de 40

1

Qual das seguintes ajuda a determinar o nível de impacto de um problema?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Biblioteca de Mídia Definitiva

  • Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)

  • Declaração de Requisitos

  • Procedimentos de Operação Padrão

Explicação

Questão 36 de 40

1

Identifique uma entrada para o processo de Gerenciamento de Problema

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Requisição de Mudança

  • Resolução de Problema

  • Registros de Incidentes

  • Novos Erros Conhecidos

Explicação

Questão 37 de 40

1

O Gerenciamento de Problema consiste de dois sub-processos:

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Proativo e Reativo

  • Técnico e de Serviço

  • Recursos e Proativo

  • Reativo e Técnico

Explicação

Questão 38 de 40

1

Qual das seguintes declarações é a MELHOR para o Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI pode apenas acontecer uma vez que o Gerenciamento da Continuidade do Negócio tenha sido estabelecido

  • Onde o Gerenciamento da Continuidade do Negócio foi estabelecido, considerações de continuidade do
    negócio devem formar o foco para o Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI

  • O Gerenciamento da Continuidade de Negócio e Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI devem ser
    estabelecidos ao mesmo tempo

  • O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI não é requerido quando a TI é terceirizada para um provedor
    externo

Explicação

Questão 39 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Conduzir atividades para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com os usuários do negócio

  • Revisar e analisar os resultados da realização de nível de serviço

  • Identificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de gerenciamento de serviços

  • Melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente

Explicação

Questão 40 de 40

1

Entender o que medir e por que está sendo medido são contribuidores-chave para qual parte do ciclo de vida do serviço?

Selecione uma ou mais das seguintes:

  • Estratégia de Serviço

  • Melhoria de Serviço Continuada

  • Operação de Serviço

  • Desenho de Serviço

Explicação

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