Las Cartas de Servicios, de acuerdo con su definición en el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos, son:
Documentos que engloban el diagnóstico sobre los niveles efectivos de prestación de los servicios y su relación con las expectativas de los ciudadanos, así como la medición del grado de cumplimiento de los compromisos declarados.
Documentos que tienen por objeto informar al ciudadano sobre los servicios públicos que gestiona la Comunidad Autónoma de Andalucía, las condiciones en que se prestan, los derechos de los ciudadanos en relación con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.
Documentos que recogen el reconocimiento oficial por la adopción de actividades de mejora que hayan incrementado especialmente, de forma directa o indirecta, la calidad de los servicios que se prestan a los ciudadanos, por la adopción de prácticas de calidad, o por la propuesta o sugerencia para la mejora de los servicios.
De acuerdo con el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos, las Cartas de Servicios:
Serán aprobadas por Orden de la Consejería en la que se encuadre el órgano, organismo o unidad, a cuyos servicios se refieren aquéllas, y se deberán incluir en la página Web de los respectivos ámbitos en los que radiquen los órganos, organismos o unidades titulares de las mismas.
Serán aprobadas por Orden de la Consejería competente en materia de Organización, Inspección y Calidad de los Servicios y surtirá plenos efectos a partir de su publicación en el «Boletín Oficial de la Junta de Andalucía».
Serán aprobadas por resolución del titular o máximo responsable del órgano, organismo o unidad, a cuyos servicios se refieren aquéllas y la resolución aprobatoria se publicará en el «Boletín Oficial de la Junta de Andalucía», momento a partir del cual surtirá plenos efectos.
Las Cartas de Servicios:
Se redactarán de forma breve, clara y sencilla, y se estructurarán en tres apartados: de carácter general, derivados de compromisos de calidad y de la normativa aplicable, así como de carácter complementario
Se aprobarán por la Consejería competente en materia de Administración Pública, previo informe de la Consejería a la que afecten los servicios
Surtirán efectos al mes de su publicación en el BOJA
Las Cartas de Servicios deberán ser actualizadas:
Siempre que haya modificaciones en los servicios prestados o por otras modificaciones sustanciales en los datos que contengan
Siempre que lo determine la unidad responsable de su seguimiento
Siempre que lo determine la unidad responsable de su seguimiento, previo informe de la Dirección General de Planificación y Organización de los Servicios Públicos
Según la Disposición Transitoria Única del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicio, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos:
Los titulares de las Secretarías Generales Técnicas establecerán un calendario para la implantación de las Cartas de Servicios en el ámbito de sus competencias.
Los titulares de las Viceconsejerías establecerán un calendario para la implantación de las Cartas de Servicios en el ámbito de sus competencias
Los titulares de las Direcciones Generales establecerán un calendario para la implantación de las Cartas de Servicios en el ámbito de sus competencias.
Los titulares de las Jefaturas de Servicio establecerán un calendario para la implantación de las Cartas de Servicios en el ámbito de sus competencias.
La elaboración, gestión y seguimiento de las Cartas de Servicios le corresponde:
A la unidad responsable
A la Dirección General de Planificación y Evaluación
Al titular de la Viceconsejería correspondiente
Ninguna es correcta
Los últimos responsables de la elaboración de la Carta de Servicios son:
El titular de la Viceconsejería correspondiente
La unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento
Los titulares de los órganos, organismos o unidades a los que se refieran la Carta de Servicios
La Dirección General de Planificación y Evaluación
¿Cuál es la modalidad de un examen interno que permite conocer a los empleados públicos que intervienen en la prestación del servicio, los puntos fuertes y áreas de mejora?
Autoevaluación
Evaluación interna
Evaluación externa
¿Quién es el responsable de la publicación de la Carta de Servicios?
La unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento, mediante Resolución
El titular de la Viceconsejería correspondiente, mediante Orden
La Dirección General de Planificación y Evaluación, mediante Resolución
Los titulares de los órganos, organismos o unidades a los que se refieran la Carta de Servicios, mediante Resolución
Por razones excepcionales sobrevenidas que afecten de manera extraordinaria al funcionamiento del servicio, el titular del órgano competente para aprobar la Carta de Servicios podrá, mediante resolución motivada, suspenderla por un periodo de tiempo:
Indeterminado
No superior a un año
Determinado
Máximo de 6 meses
La evaluación de la calidad de los servicios se articulará mediante las modalidades de:
Auditoría y autoevaluación
Autoevaluación y evaluación interna
Autoevaluación y evaluación externa
Ninguna respuesta es correcta
No constituye una modalidad de Premios a la Calidad:
Premio a las mejores sugerencias de los empleados públicos en la Junta de Andalucía
Premio a la excelencia de los servicios públicos en la Junta de Andalucía
Premio a la Innovación y a la calidad en la gestión de la Junta de Andalucía
Premio a las mejores prácticas de calidad en la Junta de Andalucía
En el ámbito de la Administración de la Junta de Andalucía la competencia en materia de inspección de servicios y en el desarrollo de los programas para la evaluación y calidad de los mismos, corresponde a la Consejería de Hacienda y Administración Pública, a través de:
La Dirección General de Calidad e Innovación Tecnológica en los Servicios Públicos
La Dirección General de Calidad e Inspección de Servicios
La Dirección General de Inspección. Innovación y Calidad de los Servicios
La modalidad de evaluación dirigida a comprobar el nivel de calidad alcanzada en la prestación del servicio, especialmente el grado de cumplimiento de las respectivas Cartas de Servicio, teniendo como referencia el modelo EFQM Sector Público es:
La autoevaluación
La evaluación externa
Los informes relativos a quejas y sugerencias
Los Premios a la Calidad
