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Descrição
Quiz por MARIA JOSE OTAMENDI BARRAZA, atualizado more than 1 year ago
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Criado por MARIA JOSE OTAMENDI BARRAZA
mais de 4 anos atrás
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Questão 1
Questão
El servicio al cliente requiere de una mezcla especial de:
Responda
-
Procedimiento, técnica, habilidad y elemento humano
-
Habilidad, carisma, buen humor y esfuerzo
-
Procedimiento, buen humor, técnica y carisma
Questão 2
Questão
Los empleados deben tener conocimiento sobre:
Responda
-
Marca, productos y operaciones
-
Negocios, marcas y mercancías.
Questão 3
Questão
¿Cuál de las siguientes respuestas es la definición correcta de servicio al huésped?
Responda
-
Satisfacer las expectativas del huésped
-
Crear nuevas y mejores experiencias
Questão 4
Questão
¿Cuál de las siguientes respuestas son ejemplos de un mal servicio de acuerdo a su capacidad/clientes ?
Responda
-
-Hay demasiados clientes -No esperaban tantos comensales -El cliente es grosero -Los huéspedes son demasiado exigentes
-
-Los clientes no prestan atención -No les pagan lo suficiente -La cocina es lenta
Questão 5
Questão
¿Cuál de las siguientes respuestas son ejemplos de un mal servicio de acuerdo a su personal?
Responda
-
-Tienen un mal trato en la empresa -Tienen demasiados clientes -Los clientes so groseros -No es su responsabilidad
-
-No tienen suficiente personal -No les pagan lo suficiente -No están entrenados adecuadamente -No hay un encargado para monitorear -Están sobrecargados de trabajo -Están en entrenamiento
Questão 6
Questão
¿Cuál de las siguientes respuestas son ejemplos de un mal servicio de acuerdo a su sistema?
Responda
-
-Todo en este barrio apesta. - Este lugar tiene que ver con el bajo costo. - Estamos renovando
-
- La computadora es lenta. - La cocina es lenta. - El _______ está roto. - Acabamos de recibir un nuevo _______
Questão 7
Questão
¿Cuál de las siguientes respuestas son ejemplos de un mal servicio de acuerdo a su configuración?
Responda
-
-Todo en este barrio apesta. - Este lugar tiene que ver con el bajo costo. - Estamos renovando
-
-Tiene poco personal -La cocina es lenta -Hay mala higiene
Questão 8
Questão
La frase celebre de Ritz Carlton es:
Responda
-
-"Un buen servicio puede compensar una mala comida, pero una mala comida no puede compensar un buen servicio"
-
- "Somos Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballero."
Questão 9
Questão
Tres pasos para brindar un buen servicio:
Responda
-
-Un saludo cordial y sincero (usa el nombre del invitado) - Anticipación y satisfacción de las necesidades del huésped. - Adiós. Adiós cálido y utiliza el nombre del invitado.
-
-Siempre recuerda su nombre -Recuerda sus gustos del invitado -Siempre saluda con una sonrisa
Questão 10
Questão
¿Cuál es el valor mas importante de los clientes que regresan a un establecimiento?
Responda
-
-Las empresas deberían gastar menos dinero para atraer clientes y más esfuerzo reteniendo los que tienen.
-
-Cuesta mucho más mantener un cliente de retorno que obtener uno nuevo.
Questão 11
Questão
Son ventajas del autoservicio
-Disminución del trabajo
- Mayor velocidad de servicio
- Mayor procesamiento
- Mayor acceso
Responda
- True
- False
Questão 12
Questão
Consultor estadístico y de gestión considerado líder en el movimiento de servicio al cliente, responsable del Movimiento de gestión de calidad total (TQM)
Responda
-
W. Edwards Deming
-
Joseph Juran
Questão 13
Questão
Después de la Segunda Guerra Mundial, W. Edwards Deming se acercó a los japoneses aplicando estadísticas a la fabricación de automóviles y ayudó a implementar "proceso continuo mejora." Y como resultado, en la década de 1980, los automóviles japoneses dominaron el mercado de los automóviles.
Responda
- True
- False
Questão 14
Questão
Proceso de cuatro pasos para implementar cambios y tener una mejora continua.
Responda
-
Planificar Hacer Verificar Actuar
-
Planear Conversar Digerir Actuar
Questão 15
Questão
W. Edwards Deming es conocido como el "Padre del Servicio de Calidad".
Responda
- True
- False
Questão 16
Questão
Philip Crosby, publicó un libro llamado "Quality is Free" , y fue capaz de mostrar que los programas de calidad ahorrarían mucho más dinero del que cuestan, responsable de DRIFT (hazlo bien la primera vez) y cero defectos, es una idea que promovió procesos y procedimientos.
Responda
- True
- False
Questão 17
Questão
Fué uno de los primeros y más influyentes gurús de gestión contemporánea, ha abogado por la excelencia en el servicio a través de prácticas y ha ido en busca de la excelencia.
Responda
-
Tom Peters
-
Peter Drucker
Questão 18
Questão
Peter Drucker es conocido comúnmente como el "Padre de lo moderna administración"
Responda
- True
- False
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