4404422
Questão 1
Questão
¿De cuáles procesos se podría considerar informacion de entrada para la Gestión de Nivel de Servicio cuando se está negociando un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?
Responda
-
De todos los demás procesos de ITIL
-
Solamente de la Gestión de Disponibilidad y de Capacidad
-
Solamente de la Gestión de Incidencias y de Problemas
-
Solamente de la Gestión de Cambios y de Versiones y Despliegues
Questão 2
Questão
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es INCORRECTA cuando se refiere a un cambio estándar?
Responda
-
Un cambio estándar es el que tiene una autorización previa del Gestor de Cambios
-
Cada cambio de estándar recibe autorización por la autoridad que ha sido nominada para ese cambio
-
Normalmente los cambios estándar son los de bajo riesgo y bien entendidos
-
Los cambios estandard sólo se solicitan usando proceso de Gestión de Peticiones
Questão 3
Questão
¿Cuando las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio?
Responda
-
El Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos
-
Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado
-
El Centro de Servicios se usa muchas veces como un paquete para obtener otros roles más técnicos o de supervisión
-
Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque esto hace que las incidencias se pueden resolver
Questão 4
Questão
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio al Cliente?
Responda
-
Están impulsados por patrones de actividad comercial
-
Es imposible predecir cómo se comportan
-
Es imposible influenciar los patrones de demanda
-
Son impulsados por la agenda de provisión generada por la Gestión de la Capacidad
Questão 5
Questão
¿A qué hace referencia la Gestión de las Instalaciones?
Responda
-
La Gestión de Servicios de TI considerados como "servicios públicos", como impresoras o puntos de acceso de red
-
Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI
-
La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD)
-
La operación y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura
Questão 6
Questão
Los tres subprocesos de la Gestión de la Capacidad son:
Responda
-
Gestión de Capacidad Negocio, Gestión de Capacidad de Servicio y Gestión de Capacidad de los Recursos
-
Gestión de Capacidad de Proveedores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de capacidad de los Componentes
-
Gestión de Capacidad de Proveedores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad Tecnológica
-
Gestión de Capacidad de Gegocio, Gestión de Capacidad Tecnológica y Gestión de Capacidad de los Componentes
Questão 7
Questão
¿Cuál afirmación es completamente correcta respecto de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)?
Responda
-
La KEDB es la misma base de datos que el Sistema de Gestión del Conocimiento del servicio (SKMS)
-
La KEDB debería usarse durante la fase de diagnóstico de incidencias para intentar acelerar el proceso de resolución
-
Debe tenerse cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse dando acceso de creación de registros a tantos técnicos como sea posible.
-
Acceder a la KEDB debería de limitarse al Centro de Servicios a Usuarios
Questão 8
Questão
¿Cuál afirmación es CORRECTA respecto de los Indicadores Claves de Rendimiento (KPI) y respecto de las Métricas?
1. Las métricas de servicio miden el servicio de punta a punta
2. Los KPI se pueden asociar a los Factores Críticos de Éxito
3. La Mejora Continua de Servicio (CSI) usa métricas para identificar oportunidades de mejora
4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos
Responda
-
1 solamente
-
2 y 3 solamente
-
1, 2 y 4 solamente
-
Todas las afirmaciones
Questão 9
Questão
¿Que describe la siguiente afirmación?
"Mantener relación entre todos los componentes del servicio y cualquier incidencia, problema, error conocido, cambio o documentación de versiones relacionado"
Responda
-
El Plan de la Capacidad
-
La Biblioteca Definitiva de Medios
-
El Sistema de Gestión de la Configuración
-
Un Acuerdo de Nivel de Servicio
Questão 10
Questão
¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) es CORRECTA?
1. La DML incluye un almacén físico
2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware
3. La DML incluyen copias maestras de la documentación controlada
Responda
-
Todas las afirmaciones
-
1 y 2 solamente
-
2 y 3 solamente
-
1 y 3 solamente
Questão 11
Questão
De las siguientes afirmaciones. ¿Cuál/es son correctas?
1. La Gestión de Problemas se puede apoyar el Centro de Servicios a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolución de incidencias
2. La Gestón de Problemas prevee a la Gestión de Nivel de Servicio información respecto del impacto de los cambios
Responda
-
Solamente la 1
-
Solamente la 2
-
Ambas
-
Ninguna
Questão 12
Questão
El proceso de Gestión de Incidencias proporciona valor al negocio al:
Responda
-
Ayudar a controlar los costes de infraestrutura asociados a la adquisición de nuevas tecnologías
-
Habilitar a los usuarios a resolver Problemas
-
Ayudar a alinear personas y procesos para la provision de servicio
-
Contribuir a reducir el impato de las paradas de servicio
Questão 13
Questão
¿Cuáles de las siguientes preguntas NO responden por la información contenida en el Portafolio de Servicios?
Responda
-
¿Cómo deberíamos asignar nuestros recursos y capacidades?
-
¿Qué oportunidades hay en el mercado?
-
¿Por qué un cliente deberá comprar estos servicios?
-
¿Cuáles son los modelos de precios de recuperación interna de los costes?
Questão 14
Questão
Complete la frase siguiente:
“Un modelo lógico de configuración registra las relaciones entre los Activos, la Infraestructura y __________”
Responda
-
Los Servicios
-
La red
-
Los Procesos
-
Los Niveles de Servicio
Questão 15
Questão
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia a los procesos?
1. Todos los procesos deben tener un dueño
2. Un proceso recoge una o más entradas y las convierte en salidas especificas
Responda
-
1 solamente
-
2 solamente
-
Ambas
-
Ninguna
Questão 16
Questão
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
Responda
-
Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas
-
Crean valor para los interesados
-
Se llevan a cabo por un Proveedor de Servicios, en apoyo a un Cliente
-
Son unidades de organizaciones responsables de resultados específicos
Questão 17
Questão
¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones?
1. Big Bang vs Por fases
2. Push and Pull
3. Automatizado vs Manual
Responda
-
Gestión de incidencias
-
Gestión de Versiones y Despliegues
-
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
-
Gestión del Catálogo de Servicios
Questão 18
Questão
¿Cuál de las siguientes definiciones describe MEJOR una Solución Provisional (Workaround)?
Responda
-
El personal de soporte utiliza una técnica preestablecida para restaurar el servicio ya que no es la primera vez que ocurre esta Incidencia
-
El personal de soporte intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una funciona pero no se sabe por qué
-
Después de notificar la incidencia al Centro de Servicio, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema
-
Un componente funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el técnico diagnostica la incidencia
Questão 19
Questão
¿A cuáles de las siguientes áreas ayudaría la tecnología a dar soporte?
1. Autoayuda
2. Informes
3. Versiones y Despliegue
4. Diseño de procesos
Responda
-
1, 2 y 3 solo
-
1, 3 y 4 solo
-
2, 3, y 4 solo
-
Todas las anteriores
Questão 20
Questão
Los cuatro pasos del ciclo Deming son:
Responda
-
Planificar, medir, monitorizar, informar
-
Planificar, Comprobar, Reaccionar, Implementar
-
Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
-
Planificar, Hacer, Revisar, Actuar
Questão 21
Questão
¿Cuáles de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Gestión y Evaluación de Riesgo?
1. Gestión de Continuidad del Servicio de Ti
2. Gestión de Seguridad de la información
3. Gestión de Nivel de Servicio
Responda
-
Todos ellos
-
Sólo 1 y 3
-
Sólo 2 y 3
-
Sólo 1 y 2
Questão 22
Questão
¿Cuál de las siguientes opciones define mejor un Modelo de Incidencias?
Responda
-
La plantilla utilizada para definir el formulario de registro de Incidencias usado para informar las Incidencias
-
Un tipo de Incidencia que acarrea un tipo de estándar (o modelo) de Elemento de Configuración (CI)
-
Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de Incidencia
-
Una incidencia que es fácil de resolver
Questão 23
Questão
¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?
Responda
-
Responsable, Encargado, Consultado, Informado
-
Responsable, Factible, Consultado, Informado
-
Realístico, Encargado, Consultado, Informado
-
Responsable, Encargado, Correcto, Informado
Questão 24
Questão
¿En cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio se decide que servicios deberíamos de ofertar y a quien se los vamos a ofrecer?
Responda
-
Mejora Continua del Servicio
-
Operación del Servicio
-
Diseño del Servicio
-
Estrategia del Servicio
Questão 25
Questão
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son correctas?
1. La Mejora Continua del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos
2. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios
3. CSI proporciona orientación sobre la mejora en todas las fases del Ciclo de Vida de los Servicios
4. CSI proporciona orientación en la medición de los procesos y los servicios
Responda
-
Solamente 1 y 2
-
Solamente la 2
-
Solamente 1, 2 y 3
-
Todas las anteriores
Questão 26
Questão
¿Cuál de los siguientes es un tipo válido de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?
Responda
-
SLA basado en la prioridad
-
SLA basado en la tecnología
-
SLA basado en la ubicación
-
SLA basado en el cliente
Questão 27
Questão
¿Cuál es la MEJOR definición de evento?
Responda
-
Una situación que traspasa un umbral de rendimiento y esto afecta a un Nivel de Servicio acordado
-
Una situación que afecta a la gestión de la infraestructura TI o a la provisión de servicios
-
Un defecto conocido del sistema que genera múltiples Incidencias
-
Una reunión planificada entre los clientes y el personal TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
Questão 28
Questão
¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los métodos de medición existentes puedan proveer métricas para servicios nuevos o modificados?
Responda
-
Diseño del Servicio
-
Operación del Servicio
-
Mejora Continua del Servicio
-
Provisión del Servicio
Questão 29
Questão
Una Incidencia ocurre cuando:
1. Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio
2. Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio
3. Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna alteración del servicio
4. Un usuario contacta con el Centro de Servicio para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento
¿Cuál/es de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?
Responda
-
Todas las anteriores
-
Solamente 1 y 4
-
Solamente 2 y 3
-
Ninguna de las anteriores
Questão 30
Questão
¿Cuál afirmación de un modelo de proceso de Cambios es CORRECTA?
Responda
-
Un modelo de proceso de Cambios no debe usarse para cambios de emergencia
-
Un modelo de proceso de Cambios debe construirse cuando se requiere un cambio significativo
-
Un modelo de proceso de Cambios pre define pasos que deben de seguirse para gestionar un Cambio en una forma acordada
-
Los procedimientos de escalado están fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambios
Questão 31
Questão
¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?
Responda
-
Entender los objetivos del negocio
-
Hacer una evaluación con una línea de referencia (baseline) para entender la situación actual
-
Acordar las prioridades de mejora
-
Crear y verificar un plan
Questão 32
Questão
¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista?
1. Gestión de Incidencias
2. Gestión de Problemas
3. Gestión de Accesos
4. ?
5. ?
Responda
-
Gestión de Eventos y Gestión de Peticiones
-
Gestión de Eventos y Centro de Servicio al Usuario
-
Gestión de las Instalaciones y Gestión de Eventos
-
Gestión de Cambios y Gestión del Nivel de Servicio
Questão 33
Questão
¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?
Responda
-
Estrategia del Servicio
-
Diseño del Servicio
-
Trancisión del Servicio
-
Operación del Servicio
Questão 34
Questão
¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?
1. Representar un servicio específico en toda la organización
2. Actualizar la CMDB después de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB
Responda
-
1, 2, y 4 solamente
-
todas las anteriores
-
1 y 4 solamente
-
1, 3 y 4 solamente
Questão 35
Questão
¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Disponibilidad?
Responda
-
Monitorizar e informar de la disponibilidad de servicios y componentes
-
Asegurar que se cumplan todas las metas en los SLA
-
Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
-
Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del negocio acordadas
Questão 36
Questão
¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?
Responda
-
Un proceso para el dieseño de servicios efectivos
-
La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del Servicio
-
Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño
-
Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios
Questão 37
Questão
¿En qué libro de la publicación principal puede encontrar descripción detallada de Gestión de Demanda y Gestión Financiera?
Responda
-
Operación de Servicio
-
Estrategia del Servicio
-
Transición del Servicio
-
Mejora Continua del Servicio
Questão 38
Questão
¿Cuál de los siguientes enunciados sobre Gestión de Proveedores es INCORRECTO?
Responda
-
La Gestión de Proveedores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para ayudar en la provisión de servicios
-
La Gestión de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
-
La Gestión de Proveedores mantiene información en una base de datos de Proveedores y Contratos
-
La Gestión de Proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisión de servicios
Questão 39
Questão
¿Cuál de las siguientes NO forma parte del núcleo de publicaciones ITIL?
Responda
-
Optimización del Servicio
-
Transición del Servicio
-
Diseño del Servicio
-
Estrategia del Servicio
Questão 40
Questão
¿Cuál de las siguientes situaciones sería MÁS PROBABLE que se atienda como una Petición de Servicio dentro del Proceso de Gestión de Peticiones?
Responda
-
Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner
-
Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación
-
Un Gerente envía una petición de cambio para un perfil de seguridad global existente
-
Un usuario accede a una web externa para descargar una nueva versión de un software
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