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Questão 1
Questão
El campo de acción del proceso de Gestión de Cambios incluye cambios a los servicios y a otros Elementos de Configuración (CI) a través de todo el Ciclo de Vida de los Servicios. ¿Qué tipo de cambios no se incluyen normalmente dentro del campo de acción de la Gestión de Cambios?
Responda
-
Cambios en un equipo mainframe
-
Cambios en Operaciones del Negocio
-
Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
-
La retirada de un servicio
Questão 2
Questão
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación de Servicio?
Responda
-
Realizar las pruebas suficientes para garantizar que los servicios han sido diseñados de manera que satisfagan las necesidades del negocio
-
Entregar y gestionar servicios TI
-
Gestionar la tecnología empleada para proporcionar los servicios
-
Monitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos
Questão 3
Questão
¿A qué hace referencia el Control de Operaciones?
Responda
-
Los responsables de las funciones de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones
-
Supervisar la monitorización y ejecución de los eventos y demás actividades de operación
-
Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la Infraestructura de TI y las aplicaciones
-
La situación que se produce cuando los Operadores no están disponibles y se precisa al Centro de Servicio al Usuario para la monitorización del estado de la infraestructura
Questão 4
Questão
¿Cuál proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?
Responda
-
Gestión del Nivel de Servicio
-
Gestión del Portafolio de servicios
-
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
-
Gestión de Incidencias
Questão 5
Questão
¿Para qué se utiliza el modelo RACI?
Responda
-
Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad
-
Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio
-
Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia
-
Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestra el estado completo de la gestión del servicio
Questão 6
Questão
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?
Responda
-
Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya a la provisión de servicio
-
Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes
-
A un acuerdo entre dos proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente
-
Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta
Questão 7
Questão
¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestion de la Disponibilidad?
Responda
-
Monitorizar e informar de la disponibilidad de servicios y componentes
-
Asegurar que se cumplan todas las metas en los acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
-
Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
-
Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del negocio acordadas
Questão 8
Questão
¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
1. La Transición del Servicio proporciona orientación para poner en producción sistemas nuevos o modificados
2. La Transición del Servicio proporciona orientas para las pruebas
3. La Transición del Servicio proporciona orientación para la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicio externo
Responda
-
Solo 1 y 2
-
Únicamente la 1
-
Todas las anteriores
-
Solamente 1 y 3
Questão 9
Questão
¿A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?
Responda
-
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transicion del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
-
Estrategia del Servicio, Transicion del servicio y Operación del Servicio
-
Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
-
Mejora Continua del Servicio
Questão 10
Questão
¿Cuál de las siguientes es una actividad del proceso de la Gestión de Activos y Configuración del Servicio?
Responda
-
Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización
-
Especificar los atributos relevantes para cada Elemento de la Configuración (CI)
-
Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL
-
Implementar ITIL en la organización
Questão 11
Questão
¿Cuáles de los siguientes conceptos básicos están incluidos en la Gestion de Accesos?
1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios
2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados
3. Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas
4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso
Responda
-
2 y 4 solamente
-
1 y 3 solamente
-
2 y 3 solamente
-
1 y 2 solamente
Questão 12
Questão
¿Cuál de los siguientes se almacena en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
1. Copias del software que se ha comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de las licencias
4. La Agenda de Cambios
Responda
-
Todas las anteriores
-
1 y 2 solamente
-
2, 3 y 4 solamente
-
1, 2 y 3 solamente
Questão 13
Questão
¿Qué proceso revisa periódicamente los contratos de Nivel Operacional (OLA)?
Responda
-
Gestión de Proveedores
-
Gestión de Nivel de Servicio
-
Gestión de Portafolio de Servicios
-
Gestión de Demanda
Questão 14
Questão
Un Propietario del Proceso es el responsable de:
Responda
-
La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso
-
Asegurar que se cumplan los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
-
Realizar las actividades definidas en el proceso
-
Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado
Questão 15
Questão
¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?
1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues
2. Asegurarse de que los Clientes están satisfechos con las prácticas y las salidas de la Transición del Servicio
3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto de los servicios de producción, operaciones y soporte
4. Proporcionar la capacidad de TI necesariamente para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado
Responda
-
1, 2 y 3
-
Todas las anteriores
-
1 y 3
-
1, 3 y 4
Questão 16
Questão
¿Cómo se describen MEJOR las Funciones?
Responda
-
Una recopilación de conocimientos
-
Sistemas de circuito cerrado
-
Unidades autogestionadas dentro de las organizaciones
-
Proyectos enfocados a la trasformación
Questão 17
Questão
Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de:
Responda
-
Operación de Servicio: Gestión de la Aplicación
-
Estrategia de Servicio: Gestión de Portafolio de Servicios
-
Diseño de Servicio: Diseñar la arquitectura de la tecnología
-
Diseño de Servicio: Diseñar las soluciones de servicio
Questão 18
Questão
¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información?
Responda
-
Gestores del Negocio y Todo el personal TI
-
Gestores Sinior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad
-
Todos los Clientes, Usuarios y personal TI
-
Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información
Questão 19
Questão
El paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos validos?
1. Requerimientos del negocio que se han acordado y documentado
2. La definición de un servicio para operaciones
3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios
4. Métricas para medir el servicio
Responda
-
1 solamente
-
2 y 3 solamente
-
1, 2 y 4 solamente
-
Todas las anteriores
Questão 20
Questão
¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios
3. Una herramienta de distribución automatizada de software
4. Herramienta de prueba y validación
Responda
-
1, 3 y 4 solamente
-
1, 2 y 3 solamente
-
Todas las anteriores
-
2,3 y 4 solamente
Questão 21
Questão
¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
1. La Gestion de Problemas se asegura de que todas las soluciones o las soluciones temporales que requieren de un cambio en un Elemento de la Configuracion (CI) se soliciten vía la Gestion de Cambios
2. La Gestion de Problemas provee información a la Gestion Financiera de los costos para resolver y prevenir problemas
Responda
-
Solamente la 1
-
Solamente la 2
-
Ambas
-
Ninguna
Questão 22
Questão
¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestion de Peticiones?
Responda
-
Ocuparse de las peticiones de Servicio de los usuarios
-
Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI
-
Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio
-
Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Questão 23
Questão
¿Cuál afirmación es CORRECTA en referencia a la Creacion de Valor por medio de servicios?
Responda
-
La percepción del cliente respecto del servicio es un factor importante en la Cracion de Valor
-
El valor de un servicio solo puede medirse en términos financieros
-
Entregar los resultados esperados del cliente no resulta importante en el valor de un servicio
-
Las preferencias del proveedor de servicio influencian la percepción del valor de un servicio
Questão 24
Questão
Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son:
Responda
-
Planificar, Medir, Monitorizar, Informar
-
Planificar, Revisar, Reaccionar, Implementar
-
Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
-
Planificar, Hacer, Revisar, Actuar
Questão 25
Questão
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTO para todos los servicios TI?
Responda
-
Proporcionan recursos y capacidades a los clientes
-
Proporcionan costos y riesgos a los clientes
-
Proporcionan soluciones de negocio a los clientes
-
Proporcionan valor a los clientes
Questão 26
Questão
¿De cuál de las siguientes actividades es responsable la Gestión de Nivel de Servicio (SLM)?
Responda
-
Diseñar el sistema de Gestión de la Configuración desde una perspectiva de negocio
-
Creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
-
Tratar los logros del servicio con los clientes
-
Formación del personal del Centro de Servicio al Usuario en cómo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio TI
Questão 27
Questão
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestión de Eventos?
Responda
-
La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar acción de control apropiada
-
La Capacidad para implementar herramientas de monitorización
-
La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico
-
La capacidad para informar de una provisión de servicios exitosa chequeando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura
Questão 28
Questão
¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en el Catálogo de Servicios?
Responda
-
La información de versiones de todo el software
-
La estructura organizativa de la compañía
-
Información de activos
-
Detalles de todos los servicios operacionales
Questão 29
Questão
¿Qué significa “Garantía de un Servicio”?
Responda
-
El servicio es adecuado para un propósito
-
No habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio
-
Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto periodo de tiempo
-
Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
Questão 30
Questão
Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido previamente.
Esto es un ejemplo de:
Responda
-
Una solución provisional (workaraund)
-
Un Cambio Estándar
-
Una Capacidad del Servidor
-
Una Alerta
Questão 31
Questão
¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?
Responda
-
Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar
-
Significa que los tipos de incidencias conocidas nunca serán recurrentes
-
Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias
-
Asegura de que todas las Incidencias sean fáciles de resolver
Questão 32
Questão
¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de incidencia?
Responda
-
Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnostico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre
-
Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnostico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre
-
Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre
-
Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Diagnostico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre
Questão 33
Questão
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?
1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso
2. Mejorar el servicio
3. Mejorar las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de la Estrategia del Servicio
4. Mejorar los estándares como el ISO/IEC 20000
Responda
-
1 y 2 solamente
-
2 solamente
-
1, 2 y 3 solamente
-
Todas las anteriores
Questão 34
Questão
¿Cuál de los siguientes es una actividad PRINCIPAL de la Gestion de la Demanda?
Responda
-
Incrementar el valor del cliente
-
Entender los patrones de actividad del negocio
-
Incrementar el valor de TI
-
Alinear el negocio con los costes de TI
Questão 35
Questão
¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo de métrica principal dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
Responda
-
Métricas del Proceso
-
Métricas del Servicio
-
Métricas de Personal
-
Métricas de la Tecnología
Questão 36
Questão
¿Cuál afirmación es CORRECTA respecto de las relaciones entre el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)?
Responda
-
El SKMS es parte del CMS
-
El CMS forma parte del SKMS
-
El CMS y el SKMS son la misma cosa
-
NO existe relación entre el CMS y el SKMS
Questão 37
Questão
¿Cuál es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?
Responda
-
Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente volátiles
-
Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia
-
Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de Emergencia y decidir si el Cambio debería ser aprobado
-
Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de Emergencia para que no haya demoras inaceptables
Questão 38
Questão
¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario son CORRECTAS?
1. El entro de Servicio al Usuario es una función que dota en medio de comunicación entre TI y sus usuarios para todos los temas operativos
2. El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueño del proceso de Gestión de Incidencias
Responda
-
Solo la 2
-
Solo la 1
-
Ambas son correctas
-
Ninguna de las anteriores
Questão 39
Questão
¿Cuál de las siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?
Responda
-
Un proceso para el diseño de servicios efectivos
-
La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las personas en el Diseño del Servicio
-
Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño
-
Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios
Questão 40
Questão
¿Cuál de las siguientes opciones representa la mejor acción a realizar cuando se encuentra una Solución Provisional (Workaround) a un problema?
Responda
-
Cerrar el registro del problema
-
El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la Solución Provisional en el mismo registro
-
El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la Solución Provisional en todas las incidencias relacionadas
-
El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la Solución Provisional en una Petición de Cambio (RFC)
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