1841503
Description
Quiz by katyfreittas, updated more than 1 year ago
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Created by katyfreittas
over 9 years ago
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Question 1
Question
Hudson entrou em contato com a central de serviço informando que o sistema de emails não esta funcionando corretamente, o usuário relata que ao enviar os emails apresenta uma mensagem de "error exchange", conforme a informação do usuário como devemos proceder na abertura e classificação do Ticket?
Answer
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Abrir o chamado é encaminhar para a equipe de segurança verificar.
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Abrir o chamado, anexar a evidencia do erro no chamado e encaminhar para a equipe responsavél por exchange (Windows).
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Imediatamente encaminhar para o Field Service analisar o erro na maquina do usuário.
Question 2
Question
A analista de recursos Humanos Kati entrou em contato com a central de serviço e relatou que o seu notebook parou de funcionar e apresenta a mensagem de "error no Hardisk", analisando esse relato qual a forma correta que devemos classificar o chamado na sua abertura?
Answer
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Classificar como Service Request, porque foi uma requisição do cliente.
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Classificar como incident haja visto que ocorreu um incidente relacionado a maquina
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Classificar como Problem, usuario sem computador é um problema.
Question 3
Question
A prioridade de um Incidente é MELHOR descrita como?
Answer
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A importância relativa do incidente baseado no impacto e urgência.
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A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido
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O número de auxiliares que são designados para trabalhar no incidente de tal forma que sejaresolvido em tempo.
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O caminho da escalação que será seguido para garantir a resolução do incidente.
Question 4
Question
Qual dos itens abaixo NÃO é um dos núcleos da ITIL
Answer
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Otimização do Serviço
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Transição do Serviço
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Desenho do Serviço
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Estratégia do Serviço
Question 5
Question
O que é SLAs (Service Level Agreements) – Acordos de Nível de Serviço?
Answer
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Descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo
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Não são importantes para a central de serviço.
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é o acordo que o fornecedor faz o cliente sobre os sobre os atendimentos de diferentes nível de usuários.
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