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Description
Quiz by Thiago Senna, updated more than 1 year ago
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Created by Thiago Senna
about 4 years ago
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Question 1
Question
Como os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma organização precisa tomar uma decisão?
Answer
-
a) Aplicar todos os princípios orientadores igualmente ao tomar qualquer decisão
-
b) Aplicar um ou dois princípios orientadores mais relevantes à decisão específica
-
c) Aplicar o princípio “Foco no Valor” e mais um ou dois mais relevantes à decisão específica
-
d) Revisar cada princípio orientador para decidir a relevância em relação à decisão específica.
Question 2
Question
Que princípio orientador ITIL recomenda o uso de serviços, processos e ferramentas existentes para melhorar o serviço?
Answer
-
a) Progredir Iterativamente com feedback
-
b) Manter de forma simples e prática
-
c) Começar de onde você está
-
d) Foco no valor
Question 3
Question
Qual das opções a seguir é a abordagem CORRETA referente à autorização de mudança?
Answer
-
a) As mudanças incluídas no calendário de mudanças são pré autorizadas e não precisam de autorização adicional
-
b) As mudanças normais devem ser avaliadas e autorizadas antes de implantadas
-
c) As mudanças emergenciais devem ser autorizadas pelo número máximo de pessoas possível, para reduzir o risco
-
d) As mudanças normais, tipicamente, são implementadas como requisições de serviços e autorizadas pela central de serviços
Question 4
Question
Qual é o principal uso de um calendário de mudanças?
Answer
-
a) ajudar a planejar autorizar e programar mudanças emergenciais
-
b) publicar uma lista de requisições de serviço que os usuários podem selecionar
-
c) garantir que uma única autoridade de mudança revise todas as mudanças
-
d) ajudar a planejar mudanças auxiliar na comunicação e evitar conflitos
Question 5
Question
Quais partes interessadas colaboram na criação de valor em um relacionamento de serviço?
Answer
-
a) Investidor e fornecedor
-
b) consumidor e provedor
-
c) provedor e fornecedor
-
d) investidor e consumidor
Question 6
Question
O que pode ajudar a diminuir a resistência a uma melhoria planejada na aplicação do princípio orientador colaborar e promover visibilidade?
Answer
-
a) restringir as informações sobre a melhoria somente as partes interessadas essenciais
-
b) aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria
-
c) envolver os clientes após o término de todo o planejamento
-
d) envolver cada grupo de partes interessadas igualmente com a mesma comunicação
Question 7
Question
O que é utilidade?
Answer
-
a) funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma necessidade específica
-
b) confirmação de que um serviço atenderá aos requisitos acordados
-
c) quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso
-
d) benefícios, utilidade e importância percebidos em algo
Question 8
Question
Qual dessas atividades realizadas como parte do gerenciamento de problemas?
Answer
-
a) criação de registro de incidente
-
b) diagnóstico e solução de incidentes
-
c) escalada incidentes para a resolução por uma equipe de suporte
-
d) análise de tendência dos registros de incidente
Question 9
Question
O que ajuda a diagnosticar e resolver um incidente simples?
Answer
-
a) Escalada rápida
-
b) formação de uma equipe e temporária
-
c) uso de roteiros
-
d) priorização dos problemas
Question 10
Question
Qual das opções a seguir abrange governança práticas de gerenciamento e melhoria continua?
Answer
-
a) o sistema de valor de serviço
-
b) a atividade de cadeia de valor de entrega e suporte
-
c) o princípio orientador foco no valor
-
d) a dimensão fluxo de valor e processos
Question 11
Question
Que prática envolve o gerenciamento de vulnerabilidades que foram analisadas mas não resolvidas?
Answer
-
a) habilitação de mudança
-
b) gerenciamento de requisição de serviço
-
c) gerenciamento de problema
-
d) gerenciamento de nível de serviço
Question 12
Question
“O propósito da prática de gerenciamento de fornecedor é garantir que os fornecedores da organização e o _______ deles sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade continua”.
Answer
-
a) Custo
-
b) Usuário
-
c) Valor
-
d) Desempenho
Question 13
Question
Qual das opções a seguir deve ser considerada parte da dimensão parceiros e fornecedores?
Answer
-
a) O nível de integração e de informalidade envolvido nos relacionamentos entre as organizações
-
b) As atividades, fluxo de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir os objetivos acordados
-
c) As informações criadas, gerenciadas e usadas durante a provisão e o consumo de serviço
-
d) As qualificações e competências requeridas das equipes e dos membros individuais da organização
Question 14
Question
“Um usuário é _______ quem usa os serviços”
Answer
-
a) Uma organização
-
b) Um papel
-
c) Uma equipe
-
d) Um fornecedor
Question 15
Question
Qual das atividades a seguir é realizada durante a etapa "chegamos lá?" do modelo de melhoria contínua?
Answer
-
a) Definição de metas mensuráveis
-
b) Realização de avaliações de linhas de base
-
c) Execução de ações de melhoria
-
d) Avaliação de medições e métricas
Question 16
Question
Qual das atividades a seguir faz parte da prática de melhoria continua?
Answer
-
a) Identificação e registro de oportunidades
-
b) Engajamento tático e operacional com os clientes
-
c) Preenchimento e manutenção do registro de ativo
-
d) Fornecimento de um caminho Claro para os usuários relatarem questões, fazerem consultas e enviarem requisições
Question 17
Question
Qual é o propósito da prática gerenciamento de incidente?
Answer
-
a) Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível
-
b) Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço
-
c) Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes ao identificar suas causas reais e potenciais
-
d) Suportar a qualidade acordada do serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários
Question 18
Question
Qual destas afirmativas sobre as etapas de atendimento de requisições de serviço está correta?
Answer
-
a) Devem ser complexas e detalhadas
-
b) Devem ser reconhecidas e comprovadas
-
c) Devem abranger o tratamento do incidente
-
d) Devem ser resumidas e simples
Question 19
Question
Que prática coordena a classificação, propriedade e comunicação das requisições de serviço e dos incidentes?
Answer
-
a) Gerenciamento de Fornecedor
-
b) Central de Serviço
-
c) Gerenciamento de Problema
-
d) Gerenciamento de Relacionamento
Question 20
Question
Qual é o propósito da prática "gerenciamento de implantação"?
Answer
-
a) garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado
-
b) disponibilizar serviços novos ou modificados para uso
-
c) implantar componentes novos ou modificados para ambientes de produção
-
d) definir metas Claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços
Question 21
Question
Qual das opções a seguir é um propósito de gerenciamento de liberação?
Answer
-
a) proteger as informações da organização
-
b) tratar as requisições de serviços iniciadas pelos usuários
-
c) disponibilizar serviços novos e modificados para uso
-
d) implantar hardware e software em ambiente de produção
Question 22
Question
Que pratica tem uma forte influência na experiência do usuário e na percepção do provedor de serviço?
Answer
-
a) Central de serviço
-
b) habilitação de mudança
-
c) gerenciamento de nível de serviço
-
d) gerenciamento de fornecedor
Question 23
Question
Que pratica tem um propósito que envolve observar um serviço a fim de relatar determinadas mudanças de estado identificadas como eventos?
Answer
-
a) gerenciamento de segurança da informação
-
b) monitoração e gerenciamento de evento
-
c) gerenciamento de incidente
-
d) habilitação de mudança
Question 24
Question
O que geralmente é necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de suporte?
Answer
-
a) Ferramenta de auto ajuda
-
b) prioridade do incidente
-
c) calendário de mudança
-
d) categoria do incidente
Question 25
Question
Como o fluxo de trabalho de uma nova requisição de serviços deve ser desenhado?
Answer
-
a) Usando um único fluxo de trabalho para todos os tipos de requisições de serviços
-
b) Usando fluxos de trabalhos diferentes para cada tipo de requisição de serviço
-
c) Evitando os fluxos de trabalhos para requisição de serviços simples
-
d) Aproveitando os fluxos de trabalhos existentes sempre que possível
Question 26
Question
Quais das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador “Pensar e trabalhar holisticamente”?
Answer
-
a) Conduzir uma revisão das práticas de gerenciamento de serviço existentes e decidir o que deve ser mantido e o que deve ser descartado
-
b) Revisar como uma iniciativa de melhoria pode ser organizada sem seções gerenciáveis menores, para ser concluídas no tempo adequado
-
c) Revisar as práticas de gerenciamento de serviço e eliminar a complexibilidade desnecessária
-
d) Usar as quatro dimensões do gerenciamento de serviço para garantir a coordenação de todos os aspectos de uma iniciativa de melhoria
Question 27
Question
Que princípio orientador recomenda usar o mínimo de etapas necessárias para alcançar
um objetivo?
Answer
-
a) Progredir literalmente com feedback
-
b) Foco no valor
-
c) Pensar e trabalhar holisticamente
-
d) Manter a forma simples e prática
Question 28
Question
Qual destas afirmativas sobre a central de serviços está CORRETA?
Answer
-
a) A central de serviço deve trabalhar em estreita colaboração com as equipes de suporte e de desenvolvimento
-
b) A central de serviço deve recorrer aos portais de autoatendimento, em vez de escalar para as equipes de suporte
-
c) A central de serviço deve se manter isoladas das equipes de suporte técnico
-
d) A central de serviço deve escalar todas as questões técnicas para as equipes de suporte e de desenvolvimento
Question 29
Question
Quais são as duas práticas que utilizam soluções de contorno?
Answer
-
a) Habilitação de mudança a melhoria contínua
-
b) Habilitação de mudança e gerenciamento de problema
-
c) Gerenciamento de problema e gerenciamento de incidente
-
d) Gerenciamento de incidente e melhoria contínua
Question 30
Question
Que dimensão abrange atividades e fluxos de trabalho?
Answer
-
a) Organizações e pessoas
-
b) Informação e tecnologia
-
c) Parceiros e fornecedores
-
d) Fluxos de valor e processos
Question 31
Question
Quais das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador “foco no valor”?
Answer
-
a) Tomar o princípio “Foco no valor” uma responsabilidade da gerência
-
b) Manter o foco no valor de projetos novos e significativos primeiro
-
c) Manter o foco no valor do provedor de serviço primeiro
-
d) Manter o foco no valor a cada etapa da melhoria
Question 32
Question
Qual das opções a seguir é definida como uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço?
Answer
-
a) Um incidente
-
b) Um problema
-
c) Uma mudança
-
d) Um evento
Question 33
Question
Qual é o resultado esperado ao se usar uma cadeia de valor de serviço?
Answer
-
a) Fluxos de valor de serviço
-
b) Engajamento com o cliente
-
c) Realização do valor
-
d) Aplicação das práticas
Question 34
Question
Qual dessas afirmativas sobre as autoridades de mudança está CORRETA?
Answer
-
a) As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças emergenciais
-
b) As autoridades de mudança são atribuídas quando cada mudança é implantada
-
c) As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças normais
-
d) As autoridades de mudança são atribuídas a cada tipo e modelo de mudança
Question 35
Question
Que prática é usada para confirmar os requisitos do cliente em relação aos serviços?
Answer
-
a) Gerenciamento de requisição de serviço
-
b) Gerenciamento de nível de serviço
-
c) Central de serviço
-
d) Gerenciamento de incidentes
Question 36
Question
Qual afirmativa sobre custos está CORRETA?
Answer
-
a) Custos cobrados do consumidor são os custos da utilidade dos serviços
-
b) Custos removidos do consumidor fazem parte da proposta de valor
-
c) Custos cobrados do consumidor são os custos da garantia do serviço
-
d) Custos removidos do consumidor fazem parte do consumo de serviço
Question 37
Question
Qual das opções a seguir é definida como uma causa real ou potencial de um ou mais incidentes?
Answer
-
a) Mudança
-
b) Evento
-
c) Erro conhecido
-
d) Problema
Question 38
Question
Qual das opções a seguir é um propósito da atividade de cadeia de valor “engajar”?
Answer
-
a) Atender às expectativas de quantidade custos e tempo de entrada no mercado
-
b) Oferecer transparência e bons relacionamentos
-
c) Garantir a melhoria contínua dos serviços
-
d) Garantir que a visão da organização seja compreendida
Question 39
Question
Onde estão definidos os detalhes dos resultados de desempenho necessários de um serviço?
Answer
-
a) Acordo de nível de serviço
-
b) Requisição de serviço
-
c) Componentes de serviço
-
d) Ofertas de serviço
Question 40
Question
Qual é a melhor descrição do valor de um serviço para um cliente?
Answer
-
a) Quantia em dinheiro que o cliente paga para usar o serviço
-
b) Retorno financeiro obtido pelo cliente ao usar o serviço
-
c) Resultados gerados para o cliente pela utilização do serviço
-
d) Percepção do cliente sobre os benefícios de usar o serviço
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