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Description
Quiz by Maddox Doza, updated more than 1 year ago
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Created by Maddox Doza
over 4 years ago
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Question 1
Question
¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción?
Answer
-
Control de cambios
-
Gestión de liberaciones
-
. Gestión de activos de TI
-
Gestión del despliegue
Question 2
Question
¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?
Answer
-
Control de cambios
-
Mesa de servicios
-
Gestión de incidentes
-
Gestión de niveles de servicio
Question 3
Question
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?
Answer
-
. Gestión de niveles de servicio
-
Mesa de servicios
-
Mejora continua
-
Gestión de problemas
Question 4
Question
¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?
Answer
-
Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora
-
Gestionar cambios de emergencia
-
. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos
-
Gestionar cambios estándar
Question 5
Question
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan?
Answer
-
. Procesos y flujos de valor
-
Socios y proveedores
-
Información y tecnología
-
Organizaciones y personas
Question 6
Question
¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?
Answer
-
Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta.
-
Determina la prioridad asignada al incidente
-
Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente.
-
Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.
Question 7
Question
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando [?] que los clientes desean obtener.
Answer
-
la garantía
-
los resultados
-
. la utilidad
-
las salidas
Question 8
Question
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua?
Answer
-
Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua.
-
Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase.
-
Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas.
-
Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.
Question 9
Question
¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes?
Answer
-
. Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados.
-
Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos.
-
Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios.
-
Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos
Question 10
Question
¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?
Answer
-
. El proveedor o su representante autorizado
-
El patrocinador o su representante autorizado
-
El cliente o su representante autorizado
-
El usuario o su representante autorizado
Question 11
Question
¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?
Answer
-
Gestión de incidentes
-
Control de cambios
-
Mesa de servicios
-
Gestión de solicitudes de servicio
Question 12
Question
¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de
servicios?
Answer
-
Progresar iterativamente con retroalimentación
-
Pensar y trabajar holísticamente
-
Enfocarse en el valor
-
Mantenerlo sencillo y práctico
Question 13
Question
¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de
servicio?
Answer
-
Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio.
-
Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio
-
Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo
-
Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí
Question 14
Question
¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización?
Answer
-
Gestión de niveles de servicio
-
Control de cambios
-
Gestión de problemas
-
Mejora continua
Question 15
Question
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es [?] la información de la organización.
Answer
-
almacenar
-
proporcionar
-
auditar
-
proteger
Question 16
Question
¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?
Answer
-
Enfocarse en el valor
-
Comenzar donde esté
-
Mantenerlo sencillo y práctico
-
Progresar iterativamente con retroalimentación
Question 17
Question
¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?
Answer
-
Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes
-
Procedimientos formalizados para registrar incidentes
-
Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes
-
El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados
Question 18
Question
¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?
Answer
-
Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia.
-
Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas.
-
Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía.
-
Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.
Question 19
Question
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA?
Answer
-
Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios.
-
Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.
-
Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios.
-
Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios.
Question 20
Question
¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como
modificados, estén disponibles para usarse?
Answer
-
Control de cambios
-
Gestión de solicitudes de servicio
-
Gestión de liberaciones
-
Gestión del despliegue
Question 21
Question
¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la
organización?
Answer
-
Mejorar
-
Planear
-
Entrega y asistencia
-
Obtener/construir
Question 22
Question
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es
CORRECTA?
Answer
-
Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor.
-
Una combinación específica de actividades la cadena de valor y prácticas conforma una relación de servicio.
-
Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor.
-
Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas específicas en salidas.
Question 23
Question
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?
Answer
-
Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones
-
Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios
-
Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a nivel estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega
-
Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios de los proveedores cuando y donde se requiera
Question 24
Question
¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar?
Answer
-
El precio del servicio y el costo de creación del servicio
-
Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio
-
. El costo de suministrar el servicio y el costo de mejorar el servicio
-
. El costo del software y el costo del hardware
Question 25
Question
¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios?
Answer
-
Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas reales y potenciales de incidentes
-
Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada
-
Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio
-
Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios
Question 26
Question
¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?
Answer
-
Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique
-
Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique
-
. Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora como sea posible
-
. Seleccionar un solo método para todas las mejoras que la organización aplique
Question 27
Question
¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"?
Answer
-
Los siete principios guía
-
Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
-
La cadena de valor del servicio
-
El sistema de valor del servicio
Question 28
Question
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios?
Answer
-
Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización.
-
Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto.
-
Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general.
-
Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo.
Question 29
Question
¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables
que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?
Answer
-
Enfocarse en el valor
-
Comenzar donde esté
-
Progresar iterativamente con retroalimentación
-
Colaborar y promover la visibilidad
Question 30
Question
¿Qué es un cambio estándar?
Answer
-
Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización previa.
-
Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios.
-
Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente.
-
Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua
Question 31
Question
¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un
problema que no se puede resolver de manera rentable?
Answer
-
Se envía una solicitud de cambio a control de cambios
-
La gestión de problemas restaura el servicio lo más pronto posible
-
El problema permanece en estado de error conocido.
-
Se elimina el registro del problema.
Question 32
Question
¿Cuál es la definición de un cambio?
Answer
-
Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios
-
. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios
-
. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse
-
Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción
Question 33
Question
¿Cuál es la definición de un evento?
Answer
-
Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración
-
Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI
-
La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas
-
Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI
Question 34
Question
¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"?
Answer
-
Entregables tangibles o intangibles
-
. Funcionalidad de un producto o servicio
-
Resultado que busca una parte interesada
-
Configuración de los recursos de una organización
Question 35
Question
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y
tecnología?
Answer
-
Seguridad y conformidad
-
. Sistemas de comunicación y bases de conocimiento
-
Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario
-
Roles y responsabilidades
Question 36
Question
¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema?
1. Mejora continua
2. Gestión de solicitudes de servicio
3. Gestión de niveles de servicio
4. Control de cambios
Answer
-
1 y 2
-
2 y 3
-
3 y 4
-
1 y 4
Question 37
Question
¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"?
Answer
-
Intentar crear una solución para cada excepción
-
. Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor
-
Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas
-
. Empezar con una solución compleja y luego simplificar
Question 38
Question
¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"?
Answer
-
Identificar los resultados que el servicio facilita
-
Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio
-
. Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación
-
Determinar el costo de la provisión del servicio
Question 39
Question
Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con software, licencias y
soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo?
Answer
-
Valor
-
Un resultado
-
Garantía
-
Una oferta de servicios
Question 40
Question
¿Cuál es la definición de garantía?
Answer
-
Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad
-
Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados
-
Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de objetivos
-
Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular
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