Anotações modulo 1: Bom atendimento é diferente de bom tratamento. Tratamento = Preocupação com conforto e bem estar do cliente  Atendimento = Encaminhamento a solução efetiva das necessidades do cliente Não basta ser gentil é necessário atender as necessidades e desejos do cliente Sempre busque a satisfação do cliente Bom  atendimento = fornecer informação que resolvam a dor do cliente Bom tratamento = cordialidade

Modulo 2: Quando um cliente busca uma empresa seja para adquirir um produto ou serviço, ele tem expectativas em relação à organização. Nessa busca, ele tem esperança de que ocorram pelo menos três coisas: Expectativas do cliente 1º Ser atendido. 2º Sentir-se acolhido. 3º Ver sua necessidade resolvida.   HABILIDADES ESSENCIAIS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO Desenvolver a confiança e a fidelidade do cliente, atendendo suas necessidades e preservando seus interesses. Colocar-se no lugar do cliente, demonstrando sensibilidade em relação aos problemas dele. Prestar atenção, não apenas ouvindo, mas esforçando-se para entender o que o cliente diz. Demonstrar empenho pessoal, sendo atencioso, prestativo e confiante. Dominar a tensão. Ser organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância, paciência e controlar as emoções. Trabalhar bem em equipe, cooperando com os outros colegas e mantendo relacionamentos produtivos. Manter o profissionalismo, apresentando-se bem e mantendo uma atitude profissional com o cliente. Ser capaz de resolver os problemas do cliente, analisando informações e discutindo soluções para chegar a um bom resultado. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. Saber usar tecnologias, ferramentas e outros recursos que facilitem a oferta de um serviço mais rápido e eficaz. Organizar as atividades de trabalho. Ter um método eficiente e ordenado de trabalho. Estabelecer prioridades e solucionar simultaneamente vários problemas.   PECADOS DO ATENDIMENTO Apatia O atendente não demonstra importância em relação ao cliente. Má vontade Quando o atendente tenta livrar-se do cliente sem resolver o problema Frieza É tratar o cliente de forma desagradável, distante ou indiferente. Desdém Quer ver um cliente enfurecido? Basta o atendente tratá-lo como se ele não soubesse de nada. Robotismo O colaborador age sempre da mesma forma como se estivesse programado para repetir as mesmas coisas com os mesmos movimentos. Apego excessivo às normas Colaborador inflexível. Não foge das normas.  Ex: “Sinto muito, mas são as normas da empresa”. Jogo de responsabilidade Fazer o cliente passar de um atendente para outro e não resolver nada.

Modulo 3: Satisfação Corresponde ao que é desejado pelo cliente. A satisfação vai além das especificações do produto, pode significar também as atitudes que garantem conforto, segurança, praticidade, eficiência, agilidade, bem-estar etc. Encantamento É quando o cliente é surpreendido positivamente. No entanto, encantar exige percepção e imaginação para gerar novas formas de surpreender o seu cliente, pois o que surpreendeu hoje pode não fascinar no futuro.   A satisfação do cliente é resultado da relação entre percepção (o que ele recebeu) e expectativa (o que ele esperava receber).   Importante se atentar no tempo do atendimento A qualidade do atendimento ocorre quando um produto ou serviço satisfaz plenamente as expectativas do cliente. Pode-se dizer que o perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas é ponto indispensável para a qualidade do atendimento. Direcionar o atendimento para estes aspectos implica em atender com:   Presteza; Competência; Confiança e honestidade; Comprometimento; Confidencialidade; Tratamento respeitoso; Iniciativa. como realizar um bom atendimento? Fale com o cliente de forma clara, evitando termos técnicos e gírias. Utilize um linguajar adequado ao seu nível de compreensão. Lembre-se que gestos, expressões faciais e tom de voz também traduzem seus sentimentos. Portanto, evite expressões de desagrado, ironia ou desconfiança frente às solicitações do cliente. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente. Trate-o por “senhor” ou “senhora” e, só com a permissão dele, chame-o de “você”. Suas relações não devem expressar preconceitos em relação a: cor da pele, vestimenta ou linguajar. Todo cliente deve ser bem atendido, independente da forma como se apresente. Não deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja ocupado, dedique a ele uma atenção inicial e peça que aguarde até que possa atendê-lo. Use sempre expressões como “por favor”, “por gentileza”, quando se dirigir ao cliente. Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decisões e mudanças na empresa, para prestar informações corretas e completas. A satisfação do cliente é resultado da relação entre percepção e expectativa. Encantar é surpreender positivamente o cliente. O tempo e a qualidade do atendimento influenciam na satisfação.

Modulo 4: Valor agregado é tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto ou serviço.  Perfis de clientes e como atendê-los Briguento É o cliente que usa gestos e tom de voz exagerado. Insiste em falar com o proprietário, não tem paciência e acredita que apenas ele tem razão. Também ameaça dizendo que vai chamar a polícia. Como atender bem? Com este tipo de cliente, o atendente deve ser assertivo e não se deixar intimidar pela situação. Assim, é importante demonstrar empenho e interesse em encontrar uma solução rapidamente. Mesmo que o cliente altere seu tom de voz, é importante manter a calma, evite entrar em confronto. Assuma uma postura firme e demonstre autoridade e competência para resolver o problema.   Desconfiado Este tipo de cliente é o que fica na defensiva. Não dá sua opinião, prefere ouvir o que o atendente acha e faz perguntas para testar o conhecimento do profissional. O cliente desconfiado pode solicitar informações por escrito e pedir referências de outros clientes. Como atender bem? Com este tipo de cliente, prefira utilizar uma linguagem mais formal. Demonstre competência e não se incomode em ser testado, ao contrário, mostre que você é paciente e seguro. Apresente sua ideia ou serviço detalhadamente e não omita nenhum ponto relevante. O atendente pode e deve dar referências, desde que autorizadas.    Importante O cliente importante é aquele que faz pouco caso da empresa e dos seus produtos. É vaidoso, distante, não olha o atendente nos olhos. Costuma fazer comentários vazios e não aceita a opinião do atendente. Como atender bem? Com o perfil importante, o atendente deve conduzir a conversa de modo que cause a impressão que as decisões e opiniões partem do cliente. No entanto, é fundamental respeitar os limites impostos pelo cliente. Escute-o com atenção, mas não seja bajulador. O atendente pode aprovar a opinião do cliente, mas com reservas e cautela. Valor agregado é tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto ou serviço. O diferencial criado pelos valores agregados geram vantagem competitiva. Para atender bem é essencial que o profissional de atendimento identifique o perfil do cliente.

Modulo 5: Lealdade A ESCADA DA LEALDADE Clientes prováveis – 1º degrau É o universo de pessoas ou organizações identificadas como possíveis clientes, mas que desconhecem a empresa e o que ela oferta. Clientes potenciais – 2º degrau São os indivíduos que já ouviram falar dos produtos ou dos serviços de uma empresa e, portanto, têm algum grau de conhecimento dela, mas ainda não utilizaram. Clientes experimentadores – 3º degrau São aqueles que estão consumindo pela primeira vez. Eles estão testando os produtos ou serviços de uma empresa. Clientes repetidores – 4º degrau Consumidores que estão iniciando um compromisso mental com a empresa ao repetirem o consumo do produto ou serviço. Clientes fiéis – 5º degrau Pessoas que consomem uma variedade de produtos ou serviços de uma empresa durante muito tempo, escolhendo as marcas desta, entre outras concorrentes e, desse modo, demonstrando lealdade. Clientes defensores – 6º degrau Clientes que defendem ativamente uma empresa e a recomendam aos seus amigos ou colegas.   Fidelizar clientes é aplicar consciente e sistematicamente estratégias de atendimento, cuja finalidade é intensificar o relacionamento entre uma empresa e seus consumidores. Logo, o cliente fiel é aquele que está envolvido, presente, mantém consumo frequente ou aquele que é leal à empresa em vista da sua marca, seus produtos e seus serviços.   A escada da lealdade possui seis degraus e em cada um deles o perfil do cliente se modifica. Fidelizar é aplicar estratégias de atendimento a fim de intensificar o relacionamento da empresa com seus consumidores. Só é possível fidelizar através de um atendimento de qualidade.

mODULO 6: Relacionamento com cliente: Atendimento Pessoal É quando alguém que você não conhece lhe atende. Esse é o atendimento normal, que acontece na maioria das empresas. Mas o atendimento pessoal pode ser dedicado. O que diferencia um do outro é a intensidade e a frequência do relacionamento. Atenção! A maioria dos estabelecimentos do varejo desenvolve o atendimento pessoal 'normal'. Você não sabe qual será o manobrista que vai lhe atender no estacionamento ou quem será a pessoa que estará no caixa do supermercado.   Atendimento Dedicado Ocorre quando o atendimento pessoal é feito sempre pela mesma pessoa, de forma dedicada. O atendente conhece o cliente e está sempre à disposição para buscar as melhores soluções. Exemplo: A Natura tem revendedoras que visitam as mesmas clientes regularmente para oferecer os produtos do catálogo. Esse é o tipo de atendimento pessoal dedicado, pois é sempre a mesma revendedora que atende a mesma cliente. Nesse exemplo, temos um relacionamento entre vendedoras e consumidoras bastante pessoal e contínuo, pois a vendedora sempre volta até a consumidora, dá informações detalhadas e pergunta como foi o resultado dos produtos adquiridos. Agências de publicidade, bancos para clientes premium têm gerentes de conta dedicados.   Impessoal Ocorre quando o cliente age sozinho, não depende de uma pessoa ajudando. Existem dois tipos de atendimento impessoal: Autosserviço ou Automatizado.   Autosserviço É quando o próprio cliente faz o serviço, realizando tarefas que seriam de um vendedor, num sistema também conhecido como self-service. Exemplos: O buffet do restaurante a quilo é um exemplo de autosserviço. Outro exemplo são as máquinas de vendas de refrigerantes.   Automatizado Os serviços automatizados podem reconhecer clientes individuais e suas características. Exemplo: Quando o cliente liga para uma pizzaria e, ao identificarem o seu telefone, oferecem sabores de acordo com os seus últimos pedidos. Além disso, possuem seus dados de pagamento, endereço de entrega e nome completo. Outro exemplo são os caixas automáticos dos bancos.   Relacionamento com a participação do cliente Nessa forma de relacionamento, o cliente participa de forma ativa no desenvolvimento da solução. Os tipos de relacionamento com participação do cliente podem ser divididos em: Cocriação ou Comunidade.   Cocriação Ocorre quando os clientes participam da construção, criação ou complementação de de produtos e serviços. Exemplos: Com o intuito de incentivar a diversidade de rádios existentes na internet, uma empresa abriu uma plataforma on-line para que os usuários pudessem publicar seus programas de rádio, caseiros ou profissionais, com temas específicos e abertos ao público em geral.   A plataforma de vídeos Youtube tem todo o conteúdo disponibilizado pelos usuários da internet.   Comunidade Ocorre quando os clientes se agrupam em comunidades para buscar soluções conjuntas. Exemplo: Uma empresa cria uma comunidade on-line de profissionais do setor para se envolverem mais com clientes e possíveis clientes, facilitando as conexões entre os membros da comunidade.   O CRM( Gerenciamento do Relacionamento) é uma ferramenta que possibilita coletar as informações sobre os clientes e criar ações que fortaleçam seu relacionamento com a empresa. Um programa de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente melhora a fidelização e aumenta a qualidade do atendimento.

Modulo 7: DICAS PARA O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO  Personalize o atendimento O atendente não demonstra importância em relação ao cliente. Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma solução Não aja com o intuito de fazer tudo para que o cliente vá embora logo ou fazê-lo falar o mínimo possível. Empenhe-se em resolver o problema. Mantenha a calma, não altere seu tom de voz O atendente deve controlar suas emoções e, acima de tudo, ser profissional. Direcione sua energia e empenho contra o problema, não contra o cliente Coloque-se ao lado do cliente, faça dele um aliado. Deixe o cliente desabafar Ouça com atenção, sem interromper. Faça anotações se for necessário. Clientes agressivos querem, antes de mais nada, encontrar alguém que escute suas queixas com atenção. Faça perguntas com cautela Pergunte para identificar alternativas de solução do problema. Mas atenção: perguntas mal elaboradas podem ofender o cliente e intensificar o conflito. A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes Explique com cautela e detalhes o que você fará para solucionar o problema do cliente. Lembre-se que ele pode não estar familiarizado com os procedimentos da empresa. E finalmente, não se comprometa com algo que você não pode cumprir. Peça desculpas sempre que necessário Mas cuidado: um pedido de desculpas exagerado pode parecer falso ou sarcástico. Não aponte culpados, nem critique a empresa Jogar a culpa nas costas de outro colega ou na empresa não ajuda a resolver problema nenhum. Não desperdice energia elaborando desculpas criativas No fundo, toda desculpa não passa de uma desculpa, seja ela boa ou má. Elas não confortam ninguém. O que o cliente procura apenas a solução dos seus problemas. Assuma uma postura firme e assertiva O cliente deve acreditar que você possui autoridade e competência para resolver o problema. Adotar uma postura do tipo “isso não é comigo” ou “antes eu tenho que consultar meu gerente” só serve para agravar a situação. Não apresse o cliente Dê tempo para ele pensar antes de responder.   A NBR ISO 10002:2005 fornece princípios e orientações para a empresa implementar um processo eficaz de tratamento das reclamações dos clientes. Visibilidade Informe ao cliente como e onde reclamar. Prontidão O cliente deve ser informado sobre o recebimento da reclamação, podendo ser por telefone, carta, telegrama, e-mail. Isenção de ônus O processo de encaminhamento de uma reclamação não pode, de forma alguma, gerar custo para o cliente. Foco no Cliente A empresa deve estar ativamente comprometida com o tratamento das reclamações de forma eficaz e eficiente. Melhoria Contínua O tratamento de reclamações deve ser uma medida tomada de forma sistemática e contínua. Acessibilidade Disponibilize formulários de pesquisa e canetas, nas dependências da empresa, e formulários de satisfação na internet ou crie um SAC. Objetividade Toda reclamação deve ser tratada com objetividade, igualdade de empenho e imparcialidade. Confidencialidade As informações levantadas sobre o cliente e sua reclamação devem ser utilizadas apenas e tão somente para o encaminhamento da solução da reclamação. Responsabilidade A responsabilidade pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento das reclamações devem ser claramente definidas.   8 passos para o tratamento das reclamações: 1  Seja aberto às reclamações Em vez de fugir de reclamações e clientes insatisfeitos, acolha com entusiasmo e dedicação toda reclamação que surgir. 2  Colete e registre as reclamações A reclamação acolhida deve ser devidamente registrada para avaliação e análise futura. Sem isso, não há aprendizado. 3   Acuse o recebimento da reclamação ao cliente Significa confirmar o recebimento da reclamação. 4  Avalie se a reclamação é válida É conveniente mensurar seu grau de importância, efetividade e impacto. 5  Resolva o mais breve possível Quando a reclamação não puder ser resolvida imediatamente, defina o que fazer, elegendo um responsável pela solução e agindo prontamente. 6  nforme ao cliente qual providência será tomada com relação à reclamação e avalie sua resposta Busque saber se a resposta satisfaz o cliente. 7  Quando tudo que era possível já tiver sido feito para resolver a reclamação, informe ao cliente e registre o resultado O cliente poderá aceitar a solução ou rejeitá-la. Para o último caso, é importante deixar a reclamação aberta e continuar propondo alternativas, até que os recursos sejam esgotados ou o cliente fique satisfeito. 8  Analise criticamente com regularidade Periodicamente, a empresa deve promover uma rápida análise de todas as reclamações registradas. Isso busca evitar reincidências e melhorar os procedimentos internos.    A reclamação é uma expressão de insatisfação feita pelo cliente a respeito de uma organização. Ter um comportamento assertivo é essencial para lidar com as reclamações. A NBR ISO 10002:2005 estabelece os princípios e os passos no tratamento das reclamações.

Módulo 8 1Faça perguntas claras e objetivas, sem duplo sentido ou que possam ser mal interpretadas. 2Dê preferência a perguntas fechadas, isto é, perguntas com respostas em formato de alternativas pré-definidas. Marcar um X é sempre mais prático que justificar uma opinião. 3Quando utilizar notas, alternativas ou escalas tome o cuidado com detalhes e exageros. Por exemplo: quando pedir uma nota, adote o critério de 1 a 5 ou de 1 a 10. Uma escala de 1 a 100 só servirá para deixar o cliente desorientado. 4Evite criar expectativas que a empresa não possa atender. Por exemplo: não pergunte ao cliente se o estacionamento tem uma oferta adequada de vagas se não for possível ampliá-lo. 5Capriche no visual da sua pesquisa e dê atenção à escrita!  Não deixe passar erros de ortografia. Para conhecer a opinião dos clientes sobre o atendimento da sua empresa, você pode disponibilizar um formulário com uma pesquisa de satisfação.  A pesquisa de satisfação é uma maneira de acompanhar os níveis de satisfação do cliente. O cliente secreto é um falso cliente contratado pelo dono do negócio para apontar as falhas e os acertos do atendimento dos funcionários.

No fundo, o que a maior parte dos consumidores deseja até hoje é aquele atendimento exclusivo que recebia em meados do século passado. Naquela época, o comerciante conhecia cada um dos seus clientes, seus gostos e preferências e até os chamavam pelo nome. Esse desejo por exclusividade ocorre mesmo quando o cliente é atendido por telefone ou pela internet. Por esse motivo, os conteúdos abordados neste curso também se aplicam ao atendimento realizado via telefone, e-mail, chat on-line, WhatsApp, Facebook etc. Os atendentes devem: sejam dedicados; respeitem seus interesses como clientes; deem atenção ao cliente mesmo quando não houver possibilidade de venda de um produto, como em casos de troca de mercadoria ou de reclamação sobre um serviço. tenham disponibilidade completa e imediata para realizar o atendimento. Fazer o cliente se sentir especial é o primeiro grande passo na direção do atendimento de qualidade. Para isso, você deve saber que as pessoas são diferentes e têm expectativas e necessidades próprias. Durante o atendimento, mostre que elas merecem todo respeito e atenção. Lembre-se: sempre, de que os clientes são “a razão do seu trabalho ou de sua atividade”.   Oferecer uma experiência positiva ao cliente significa interagir com ele da maneira correta. O profissional que atende o seu público precisa ter bom conhecimento técnico do produto que está vendendo ou do serviço que será prestado. Precisa, também, ser atencioso e possuir habilidades no relacionamento com o cliente. Lembre-se: de que a experiência positiva completa depende também de outros elementos, desde o espaço físico, que deve ser organizado, limpo, bonito, aconchegante, até os colaboradores, que precisam ser educados e prestativos.   Não existe “um jeito único” de falar com os clientes. Cada problema é único, portanto, cada atendimento deve ser diferenciado. Mas existem jeitos certos de atender. Há estratégias comunicativas adequadas, tipos de interação mais eficientes e graus de proximidade mais indicados nas relações entre cliente e atendente. É isso que você verá ao longo deste curso! Atender bem depende essencialmente de prestar atenção no cliente, dar importância a ele, ouvi-lo com interesse, acolher com cortesia suas expectativas, desejos e necessidades.   Agilidade Honestidade Pontualidade Calma e paciência Atenção Humildade Carisma   Importante! Conhecer e entender as necessidades do cliente são fatores fundamentais para você oferecer os produtos e serviços certos e também para realizar a venda de forma satisfatória para a empresa e para o cliente.   As quatro principais perguntas que você deve fazer aos seus clientes são: Quais são suas necessidades e expectativas? Qual delas é mais importante para você? Como você avalia a empresa X, nossa concorrente? O que minha empresa pode fazer por você para superar suas expectativas? Os clientes que você deve escutar são de três tipos: o atual; o potencial; o que foi perdido. A opinião do cliente traz três informações à sua empresa: o que importa para ele; o que ele acha da empresa; o que está errado na empresa.   Você provavelmente já sabe que para se comunicar bem precisa falar as coisas de forma correta, na ordem certa e com coerência. A voz: Você não precisa ter voz de locutor de rádio para se comunicar bem. Fale de maneira clara e objetiva, transmita entusiasmo. A expressão facial: A face é assustadoramente sincera. Por isso, você deve saber que suas sobrancelhas, lábios e, principalmente, olhos atuam em conjunto, reforçando o significado de sua fala. Sua expressão facial deve confirmar o que você está dizendo. O olhar: O olhar transmite sentido. É possível perceber, apenas pelo olhar, se o que está sendo dito é sincero ou não. A postura: A expressão corporal é muito importante e pode fazer diferença no atendimento. Manter os ombros e o peito abertos passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento. Deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado transmite impressão de humildade do atendente. Olhar nos olhos do cliente e dar um aperto de mão firme demonstram respeito e segurança. Manter sempre uma fisionomia amistosa passa para o cliente um sentimento de afetividade e simpatia. A aparência: É importante entender que, antes de comprar o produto ou serviço, o cliente precisa “comprar” a pessoa que fará a ponte entre ele e o produto ou serviço. Um funcionário de oficina mecânica, que pode (e deve) se apresentar ao cliente uniformizado, com macacão de trabalho, não precisa estar completamente sujo de graxa. Da mesma forma, quem busca um produto financeiro pode estranhar se for atendido por alguém de jeans e botas, mas vai se sentir confortável se for atendido por alguém vestido de maneira mais formal. Assim, é preciso que o vendedor adapte sua imagem ao público-alvo que atende e à situação de atendimento. Os gestos: Por meio dos gestos é possível estimular o canal de comunicação visual com o cliente. Utilizá-los corretamente aumenta a chance de que ele preste mais atenção ao atendente. Os clientes costumam confiar mais em pessoas que utilizam gestos firmes, que reforçam o discurso.

Atendimento presencial de qualidade Identifique-se. Cumprimente o cliente dizendo seu nome, perguntando qual é o nome dele e colocando-se à disposição para atendê-lo. Escute com atenção. Mostre ao cliente que ele tem exclusividade no seu atendimento, ouça-o com cuidado e procure identificar quais são suas verdadeiras necessidades. Conheça o produto/serviço. Saiba tudo sobre seu produto ou serviço e explique ao cliente o que ele deseja saber. Acompanhe seu cliente. Procure estar perto do cliente, mostrando-se sempre disponível. Venda bem, pensando na próxima venda. Procure fazer uma venda justa, sem pressão ou coação. Caso o cliente não esteja preparado para comprar, não insista. Outras dicas importantes para o bom atendimento presencial: Conheça a concorrência. Visite e, se possível, seja cliente da concorrência. Só assim você poderá saber o que estão fazendo, para fazer melhor. Não fale mal das marcas concorrentes. Nunca fale mal da concorrência. Preocupe-se em elogiar sua marca, pois você poderá ofender um cliente que já utilizou os serviços da concorrência. Cuide da aparência. Procure cuidar de sua própria aparência e a de sua empresa. Sua imagem será lembrada pelo cliente, de maneira positiva ou negativa. Assuma erros, falhas, trocas etc. Se você errou, assuma. Demonstre que você lamenta e que está pronto para ajudar o cliente. Falhas acontecem e tentar encobrir um erro pode ser o fim do relacionamento Seja cortês. Demonstre simpatia e seja amável e cortês. Nos momentos de contato com o cliente, você é a imagem da sua empresa. Sorria! Respeite todos. Atenda seus clientes democraticamente. Nunca passe amigos e familiares na frente de outros clientes

Atendimento por telefone de qualidade 1 Não esperar muito para atender o telefone 2 Se identifique e identifique a empresa que o cliente está ligando "Olá bom dia, eu me chamo... sou da empresa.... No que posso ajudar?" 3 Calibrar o tom de voz 4 Evite ruidos na ligação 5 Ser cordial, educado e prestativo 6 Converse sobre a necessidade do cliente, foque em solucionar 7 Identifique o nivel de tensão e ansiedade do cliente 8 Entenda sobre o produto qu esta oferecendo 9 Não há problema em pedir ajuda quando não souber uma informação 10 Se colocar no lugar do cliente    Lidar com reclamações por telefone: 1 Manter a calma, escute com atenção 2 dignosticar onde a falha ocorreu 3 Encontrar atitudes que corrigam a falha ex: Onde está o conflito? O q o ciente está falando? Como posso ajudar a solucionar? 4 Detalhe os motivos pelo qual cliente está errado, sem dizer "vc está errado" 5 Nunca leve para o lado pessoal Muitas atitudes podem melhorar a qualidade de um atendimento telefônico.  Tenha em mente que cada telefonema tem um motivo e que a conversa deve sempre estar orientada para o atendimento da necessidade do cliente. Qualquer distração pode afetar o resultado final. Do outro lado da linha, o cliente vai criar uma imagem de você por meio de três características fundamentais: sua voz, sua atitude profissional e sua maneira de se comunicar. Por isso, fique atento! Usando esses elementos da maneira adequada, sua comunicação será sempre positiva, até mesmo quando você tiver de passar informações negativas. Avance para ver mais detalhes! Sua voz Logo no início da conversa, o tom de voz de quem atende é a primeira informação que o cliente recebe. O tom da voz indica para o cliente se ele vai ser bem atendido, se na outra ponta da linha o motivo do telefonema vai ser ouvido e se o problema vai ser solucionado. Tente fazer com que a sua voz tenha estas características: Seja agradável e natural (e não forçada ou mecânica). Soe clara e alta, para ser ouvida sem esforço. Tenha um ritmo de fala compassado (nem rápido, nem lento). Tenha um tom e um ritmo que transmitam calma, especialmente com clientes insatisfeitos. Sua atitude Passar, pelo telefone, uma atitude positiva e profissional é essencial! Esse fator ajuda a construir uma relação de respeito entre o atendente e o cliente. Mesmo nos contatos telefônicos mais difíceis, a postura positiva e profissional é fundamental, principalmente para não permitir que reações desagradáveis ou indesejadas desviem a conversa para longe do seu objetivo. Uma atitude negativa por parte do atendente pode fazer que o cliente desista de ouvir como seu problema poderia ser resolvido. Procure sempre transmitir atitude:   entusiástica (de que você está realmente disponível e disposto a ouvir). confiante. orientada para soluções. séria e profissional. honesta. Se não sabe, não minta; se o erro foi seu, admita. Suas maneiras É sempre bom negócio ser cortês. Bom negócio para você, porque soma qualidades ao seu perfil, e bom negócio para o cliente, porque ele sabe que na outra ponta da linha está um profissional diferenciado. Não basta confiar no bom discurso, na inspiração ou no bom senso das pessoas que realizam atendimento: preparar-se é muito importante. Veja, a seguir, algumas orientações sobre como realizar um bom atendimento telefônico. Não deixe o cliente esperando na linha. Evite ao máximo pausas durante as conversações. Esteja sempre atento às necessidades de quem ligou. Tenha as informações necessárias prontas para falar. Quando for possível, forneça de imediato a informação solicitada. Consulte o cliente para saber se ele prefere aguardar na linha ou aguardar que você ligue assim que possuir as informações. Termine as ligações com palavras de agradecimento. Não desligue o telefone antes do cliente. Lembre-se constantemente de que, para o cliente, você é a empresa.   Certifique-se da aplicação destas normas do bom atendimento em seus contatos telefônicos!   Atender prontamente quando o telefone tocar. Identificar sua empresa, dizer seu nome e saudar o cliente. Saber escutar, anotar o nome da pessoa com quem está falando e os pontos-chave da conversa. Chamar o cliente pelo nome. Usar palavras “mágicas” como por favor, desculpe, obrigado.   Para executar bem o atendimento telefônico, o profissional do atendimento deve: conhecer profundamente os produtos e os serviços da empresa. saber os preços, as condições de pagamento, os prazos, as condições de entrega etc. estabelecer, para si mesmo, as características principais de cada produto ou serviço. conhecer a organização e o funcionamento da empresa que representa. saber o que pode e o que não pode fazer. conhecer e utilizar técnicas de vendas e atendimento telefônico.   Nos casos de atendimento a reclamações, o profissional de atendimento deve: demonstrar compreensão, ouvir com interesse e deixar o cliente falar, principalmente quando ele estiver insatisfeito; saber dizer não sem agressividade, explicando as razões e evitando que se formem barreiras intransponíveis para a solução do problema; saber argumentar, discutir e concluir de forma cooperativa com o cliente, para alcançar um acordo. lembrar-se de que não existem situações sem importância; evitar impasses, situações de ataque e defesa; explicar as discordâncias, em vez de insistir nelas; ter em mente que problemas pessoais e problemas da empresa não interessam ao cliente; lembrar-se de que as críticas ou ataques da pessoa que liga não são pessoais, mas dirigem-se à empresa ou ao serviço; desculpar-se pela empresa, se for o caso. explicar a situação e o funcionamento da empresa que representa. evitar críticas à concorrência. concentrar a conversa no que pode ser feito para resolver ou amenizar o problema. demonstrar que é possível, sempre, fazer algo mais.   Não existe atendimento sem comunicação. Durante o atendimento, além do conteúdo da fala, é preciso atentar para: o uso da voz, a expressão facial, o olhar, a postura, a aparência e os gestos. Escutar com atenção e dar opções ao cliente são atitudes básicas do profissional do atendimento, que também deve: chamar o cliente pelo nome, conhecer o produto ou serviço que está sendo oferecido e apresentar opções que atendam à necessidade do cliente. Quando o atendimento é telefônico o profissional de atendimento deve ter cuidado com o tom de voz.

A empresa que não compreende seu cliente não o fideliza. Para compreender seu cliente, você precisa identificar as características, expectativas e necessidades dos seus consumidores. Além disso, é fundamental que você transmita, para as pessoas que realizam o atendimento, a importância de captar os interesses dos clientes com precisão. Oriente todos em sua empresa sobre como: escutar o cliente atentamente. deixar o cliente falar sem interrupções. entender o que o cliente quer. ajudar o cliente a se explicar quando ele for tímido ou inseguro. confirmar se compreendeu corretamente a solicitação do cliente. levar em conta a expressão corporal do cliente.   Veja alguns pontos sobre os quais os clientes podem questionar e que podem ser facilmente resolvidos: Formas de pagamento: descubra as necessidades de pagamento do seu cliente e busque atendê-las na medida do possível. Opções de parcelamento: determine as condições de financiamento dos seus produtos ou serviços de acordo com as especificidades, quantidade comprada e estilo de cliente. É importante que seus colaboradores tenham conhecimento dessas condições para dar as informações corretas no atendimento. Atendimento realizado: preste atenção ao comportamento de seus colaboradores para corrigi-los quando eles não compreendem corretamente o cliente. Comunique os erros em uma conversa construtiva e privada, propondo soluções para eles.   Alguns requisitos são fundamentais para se preparar para atender os “espertinhos”. As regras da empresa devem estar claras e disponíveis, a equipe precisa ser bem treinada para atender com educação as reclamações e é necessário que você se informe sobre o que acontece com os concorrentes, para não ficar vulnerável à palavra do cliente.   E se o erro for mesmo da empresa? O que fazer para evitar que o problema fique maior? Reconhecer o erro e tentar consertá-lo imediatamente é um sinal de respeito ao consumidor e reduz as chances de que ele fale mal de sua empresa. Assuma o erro na hora, peça desculpas e refaça o serviço ou providencie a troca ou entrega do produto.   1. Para aliviar a tensão do cliente nervoso e sem razão, primeiro você deve entender o que ele está sentindo. Crie empatia. 2. Solicite que ele lhe conte em detalhes o seu problema. Em geral, o que as pessoas buscam é alguém que as escute, que lhes dê atenção. 3. Use frases empáticas como “Eu entendo o que você está sentindo” ou “Consigo entender o seu problema”. Inconscientemente as pessoas têm simpatia por quem concorda com elas. 4. Jamais inicie sua argumentação dizendo “Você está enganado” ou “Você está errado”. Com essas palavras, você cria um bloqueio e acaba com qualquer possibilidade de diálogo. 5. Faça comentários e repita algo que o cliente disse, demonstre que você está prestando total atenção em sua reclamação. 6. O cliente ficou à vontade, contou seu problema e você demonstrou preocupação em ajudá-lo. Assim, você “tirou a pressão da panela” e o cliente provavelmente está mais calmo, relaxado e aberto para escutar sua argumentação. 7. Então diga: “Eu entendo perfeitamente o que o senhor está sentindo e em seu lugar ficaria preocupado também. Mas analise desta forma...”. Faça, então, uma análise imparcial do problema ou mostre uma situação parecida que faça o cliente raciocinar, sem explicitar seu ponto de vista.   Estágios do conflito e suas características 1. Discussão: estágio inicial do conflito; caracteriza-se por ser racional, aberta e objetiva. 2. Debate: estágio em que as pessoas fazem generalizações e buscam demonstrar padrões de comportamento; o grau de objetividade começa a diminuir. 3. Desconfiança: estágio em que as partes envolvidas no conflito começam a mostrar grande falta de confiança no caminho ou alternativa escolhidos pela outra parte. 4. Posição inflexível: estágio em que predominam imagens preconcebidas que uma parte tem com relação à outra, imagens que são frutos de experiências anteriores ou preconceitos e que fazem as pessoas assumirem posições fixas e rígidas. 5. Loss of face (“de cara no chão”): estágio em que não há acordo entre as partes. E, após ter sido vencido em todos os seus argumentos, o lado perdedor abandona a discussão “de cara no chão”. 6. Estratégias: nesse estágio começam a surgir ameaças e o processo de comunicação, uma das peças fundamentais para a solução de conflitos, fica cada vez mais restrito. 7. Falta de humanidade: nesse estágio aparecem, com muita frequência, os primeiros comportamentos destrutivos, e as pessoas passam a se sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos positivos. 8. Ataque de nervos: nesse estágio, a necessidade de se preservar e de se proteger passam a ser a única preocupação; a principal motivação é se preparar para atacar e defender-se de um ataque. 9. Ataques generalizados: nesse estágio chega-se às vias de fato e não há alternativa a não ser uma das partes se retirar ou ser derrotada.   Como resolver conflitos? Administrar conflitos consiste exatamente na escolha e na implementação das estratégias mais adequadas para lidar com cada tipo de situação. Etapas da gestão de conflitos: Identificar o problema. Analisar e escolher a melhor solução. Colocar a solução em prática. Avaliar os resultados. lidar com o conflito consiste em tentar romper estereótipos vigentes dentro da empresa, por meio de treinamento. Para solucionar um conflito é necessário: saber ouvir. saber perguntar. saber se comunicar.   É importante você estar preparado para administrar os conflitos que aparecerem na sua empresa. Para isso, siga as dez dicas para uma boa administração de conflitos: 1. Analise a situação e procure soluções, não culpados. 2. Mantenha um clima de respeito. 3. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar. 4. Seja construtivo ao fazer uma crítica. 5. Procure a solução ganha-ganha. 6. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos. 7. Evite preconceitos. 8. Mantenha a calma. 9. Quando estiver errado, reconheça. 10. Não varra os problemas para debaixo do tapete.

Dicas para aperfeiçoar o atendimento no seu negócio   1. Ofereça atendimento integrado. Busque definir um padrão geral de atendimento que seja seguido por todos na empresa. 2. Dê qualidade máxima aos serviços. Procure fazer certo na primeira vez. Isso economiza tempo e dinheiro. 3. Trabalhe para seu cliente. Tenha produtos/serviços que seus clientes desejam. Para saber o que eles querem, procure ouvi-los o maior número de vezes possível, com pesquisas ou caixas de sugestões. 4. Ajuste seu horário aos clientes. Quem determina o horário? Quem depende de quem? Se você depende do cliente e ele precisa de um horário de atendimento diferenciado, ajuste-se às necessidades dele. Caso contrário, esqueça esse item. 5. Cuide da comunicação visual. Qual foi a última vez que você reparou nos avisos, placas, indicações, luminosos etc.? Será que eles ainda funcionam? As fotos e informações de sua empresa na internet estão corretas? Procure revisá-los, no máximo, anualmente. 6. Cuide da imagem da empresa. Tudo o que seu cliente observar e ouvir ficará registrado em sua mente. Por isso, você não terá duas chances de se apresentar. Uniforme, crachá, comunicação visual interna e externa são primordiais para causar boa impressão no cliente. Se sua empresa é virtual, o site é a “sua vitrine”, por isso, cuide para que as informações sejam constantemente atualizadas e mantenha as fotos e imagens de boa qualidade. 7. Lembre-se que o cliente decide. Se o cliente percebe que você não cuida do banheiro, que ele vê, o que vai imaginar sobre a sua cozinha, que ele não vê? Se ele não recebe resposta para um e-mail de dúvida, o que vai imaginar sobre a entrega do produto ou a realização do serviço? Se o cliente sente que você não pensa nele, por que ele pensaria em você quando quiser comprar algo? 8. Não prometa o que não pretende cumprir. Não gere expectativa em seu cliente se não pretende atendê-la. Procure ter margem para folga em suas promessas. Se algo sair errado, você terá tempo para consertar. 9. Tenha em mente que algumas economias não valem a pena. Apagar as luzes de áreas vitais durante o dia, fazer materiais promocionais amadores, colocar papel higiênico de má qualidade no banheiro, usar cartão de visita múltiplo, deixar o site da empresa fora do ar, anunciar promoção com prazo expirado... Economias como essas podem passar a sensação de que a empresa está em decadência, e ninguém gosta de frequentar ambientes assim.