Question 1
Question
Definición de Alerta.
Answer
-
Una advertencia de que un umbral ha sido alcanzado, algo ha cambiado o una falla ha ocurrido y se requiere una acción.
-
Evento en una consola de monitoreo notificando un error en los sistemas, equipos que soportan un servicio.
Question 2
Question
La prioridad de un incidente se determina por:?
Answer
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Impacto y Criticidad
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Urgencia e Impacto
-
Urgencia y Criticidad
Question 3
Question
Hay dos tipos de escalamiento, estos son?
Question 4
Question
Para el proceso de Incidentes... Indique cuales son documentos asociados con otros procesos.
Question 5
Question
Un requerimiento es conocido también como Cambio Estándar.
Question 6
Question
¿Quién puede iniciar el proceso de administración de requerimientos?
Answer
-
1) Un Usuario contactando a la mesa de servicio vía telefónica
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2) Un Usuario registrando un solicitud mediante correo electrónico
-
3) Un Usuario que llena una forma con los detalles de su petición
-
4) Todas las anteriores
-
5) Ninguna de las anteriores
Question 7
Question
¿donde puedes consultar tus procesos y formatos de documentación?
Question 8
Question
Son políticas de la Administración de Incidentes.
Answer
-
*El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes.
*Toda solución debe registrarse en ticket
*Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente
*Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario.
-
*El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes.
*Toda solución debe registrarse en la Base de Conocimientos
*Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente
*Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario.
Question 9
Question
Definición de Incidente.
Question 10
Question
La Norma ISO 20 000 es un standar para?
Question 11
Question
Que es ITIL [Information Technology Infrastructure Library ‘Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información’]
Answer
-
Una recopilación de mejores prácticas de TI aceptadas alrededor del mundo.
-
Una colección de Procesos Estructurados de TI que han tenido éxito en escuelas, dependencias gubernamentales, la industria, etc.
Question 12
Question 13
Question
Los tipos de SLA son:
Answer
-
Basados en Servicios.
-
Basados en el Cliente.
-
Multipropósito
-
Multinivel
Question 14
Question
La Base de Datos de Administración de la Configuración ó CMDB, es aquella donde se almacenan los registros de configuración durante su ciclo de vida.
Question 15
Question
Selecciona la opción indicada para los tipos de Controles de Cambios.
Question 16
Question
Son salidas del Proceso de Incidentes:
RFCs para aplicar soluciones
Incidentes soluciones de Usuarios
Registros de incidentes registrados correctamente
Question 17
Question
Evento: Cambio en el estado de cualquier elemento de TI o hecho detectable que tiene relevancia para la Administración de la Infraestructura de TI o para la entrega del servicio de TI. Y que debe ser comunicado al responsable.
Question 18
Question
La definición de error conocido: Es un problema que tiene una causa raíz documentada y una solución provisional [no se tiene una solución definitiva implementada]
Question 19
Question
Seleccione cuales son habilitadores del Proceso de Incidentes.
Question 20
Question
Un Control de Cambios Emergente, es autorizado por el CAB y debe contar con las autorizaciones correspondientes y la calculadora de rieso para ser ejecutado.
Question 21
Question
Indica que documentación es indispensable y obligatoria para un control de cambios [RFC]:
Answer
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Calculadora de Cambios
-
Autorización de Ventana de Mantenimiento
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Autorización de Reinicio de Servidores
-
Registro de problemas
-
Autorización para el registro del RFC
Question 22
Question
Son entradas del Proceso de Administración de Cambios
Answer
-
Interrupción proyectada del servicio.
-
Proceso de Administración de Incidentes.
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Solicitud de Cambios (RFC: Request For Change.)
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Solicitud de Cambio rechazada.
-
Proceso de Administración de Incidentes
-
Cambios en los planes, decisiones, acciones.
Question 23
Question
Este es el Diagrama de Flujo del Proceso?
Question 24
Question
Para realizar la revisión de cambios, indique quienes deben participar.
Answer
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Analistas
-
CAB
-
Operadores
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Service Delivery
-
Administrador del Proceso de Proveedores
-
Administrador de Cambios
-
Administrador de la Configuración
-
Representante de la Dirección
Question 25
Question
Para todo Incidente Mayor, aparte de su registro ¿deberá generarse un folio de Problemas?