4 - OPERACION

Question

I. ¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?

Answer 1

a) Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios

Answer 2

b) Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI

Answer 3

c) Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio

Answer 4

d) Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Answer 5

a) 2 solamente

Answer 6

b) 1 solamente

Answer 7

d) Ninguna

Answer 8

a) Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre

Answer 9

b) Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre

Answer 10

c) Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre

Answer 11

d) Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Diagnóstico inicial, Resolución Recuperación, Cierre

Answer 12

a) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner

Answer 13

b) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación.

Answer 14

c) Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo empleado

Answer 15

d) Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas.

Answer 16

a) Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar

Answer 17

b) Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes

Answer 18

c) Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias

Answer 19

d) Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver

Answer 20

a) La Gestión de servicios de TI considerados como "Utilities", como impresoras o puntos de acceso de red

Answer 21

b) Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI

Answer 22

c) La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD)

Answer 23

d) La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura

Answer 24

a) El Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos

Answer 25

b) Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado

Answer 26

c) El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o de supervisión

Answer 27

d) Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver

Answer 28

a) Una solución provisional (workaround)

Answer 29

b) Un Cambio Estándar

Answer 30

c) Una Capacidad del Servidor

Answer 31

d) Una Alerta

Answer 32

a) La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura

Answer 33

b) Las Operaciones de Servicio deberían mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una visión de negocio externa

Answer 34

c) La visión externa de negocio es la más importante dado que la Operación de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios.

Answer 35

d) Operaciones de Tl no tiene en cuenta ninguna visión ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseño del Servicio.

Answer 36

a. 2 únicamente

Answer 37

b. 1 únicamente

Answer 38

c. Las dos son correctas

Answer 39

d. Ninguna de las dos es correcta.

Answer 40

a. Una plantilla estandarizada para definir el formato de registro utilizado para reportar incidentes

Answer 41

b. Un tipo de incidente que incluye un modelo estándar de un ítem de configuración (CI)

Answer 42

c. Una serie de pasos pre-definidos que deben ser seguidos cuando se le está dando tratamiento a un tipo de incidente

Answer 43

d. Un incidente que tiene fácil solución.

Answer 44

a. Solicitudes de requerimientos de servicio que llegan regularmente al Centro de Servicio a Usuarios

Answer 45

b. Respuestas a preguntas frecuentes en lntranet

Answer 46

c. Opciones de menú de ayuda de los aplicativos

Answer 47

d. Una interface directa para que el usuario pueda hacer sus requerimientos en línea.

Answer 48

a. La importancia relativa de un incidente basado en el impacto y la urgencia

Answer 49

b. La velocidad con la que el incidente necesita ser resuelto

Answer 50

c. La cantidad de personal requerido para trabajar en un incidente a fin de ser resuelto a tiempo

Answer 51

d. El patrón de escalamiento que debe ser seguido para asegurar la solución de un incidente.

Answer 52

a. Un error conocido del cual la causa y solución aun no son conocidas

Answer 53

b. La causa de dos o más incidentes

Answer 54

c. Un incidente serio el cual tiene un impacto crítico del negocio

Answer 55

d. La causa de uno o más incidentes.

Answer 56

a. Apoyar al Gestor de Cambios para asegurar que los cambios urgentes son desarrollados durante periodos críticos para el negocio

Answer 57

b. Apoyar al Gestor de Cambios en la implementación de cambios de emergencia

Answer 58

c. Asistir al Gestor de Cambios a evaluar los cambios de emergencia y decidir cuales cambios son aprobados

Answer 59

d. Asistir al Gestor de Cambios a acelerar el proceso de cambio de emergencia para que no se presenten demoras en la implementación

Answer 60

a. Asegurar que el servicio puede ser manejado, operado y soportado

Answer 61

b. Proveer entrenamiento y certificación en el manejo de proyecto

Answer 62

c. Proporcionar calidad del conocimiento del cambio, gestión de Implementación y versión.

Answer 63

d. Planear y gestionar la capacidad y requerimientos de recursos para administrar la Implementación.

Answer 64

a. La búsqueda y liberación de recursos de los componentes de servicio de requerimiento estándar (ej. licencias y medio de software).

Answer 65

b. Provisión de un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estándar, los cuales son aprobaciones predefinidas y califican un proceso existente.

Answer 66

c. Provisión de información a usuarios y clientes sobre la disponibilidad de servicios y el procedimiento para obtenerlos

Answer 67

d. Provisión de información para ser usada para comparar el desempeño actual contra el diseño estándar.

Answer 68

a. Decidir como IT manejara sus proveedores durante el ciclo de vida de la gestión del servicio

Answer 69

b. Prevenir proactivamente las interrupciones del servicio de TI

Answer 70

c. Diseñar y construir procesos que puedan descubrir necesidades del negocio

Answer 71

d. Entregar y manejar los servicios de IT en altos niveles a los usuarios empresariales y a los clientes.

Answer 72

a. Acuerdos de niveles de servicio

Answer 73

b. Gestión de portafolio de servicio

Answer 74

c. Configuración y activos del servicio

Answer 75

d. Gestión de incidentes.

Answer 76

a. 1 y 2 solamente

Answer 77

b. 2 y 3 solamente

Answer 78

c. 1 y 3 solamente

Answer 79

d. todas las anteriores

Answer 80

a. Prevenir problemas y sus incidentes resultantes

Answer 81

b. Manejo de problemas a través de su ciclo de vida

Answer 82

c. Restaurarle el servicio a un usuario

Answer 83

d. Minimizar el impacto de incidentes que no puedan ser prevenidos

Answer 84

a. Tan pronto como la solución temporal ha sido encontrada cueste lo que cuente si la causa ha sido diagnosticada

Answer 85

b. No es aconsejable fijar un punto especifico cuando un error conocido debe ser liberado, este debería ser hecho tan pronto esté disponible

Answer 86

c. Tan pronto como llegue a ser obvio que solución rápida no será encontrada

Answer 87

d. Inmediatamente después de la solución del problema. Luego se guarda en la base de datos de conocimiento por si se vuelve a presentar de nuevo.

Answer 88

a. Un incidente que es complejo que requiere el análisis de la causa raíz antes que la solución temporal sea encontrada

Answer 89

b. Un incidente el cual requiere un número largo de personas para resolverlo

Answer 90

c. Un incidente que registra un alto ejecutivo

Answer 91

d. Un incidente el cual tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio.

Answer 92

a) Asegurar que las habilidades para el correcto uso de infraestructura están disponibles

Answer 93

b) Ayudar en el diseño de la aplicación

Answer 94

c) Proveer guías de operación de TI, sobre el manejo adecuado de la aplicación

Answer 95

d) Contribuir con la decisión si se compra o se desarrolla una aplicación.

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4 - OPERACION

Description

Resource summary

Question 1

Question 2

Question 3

Question 4

Question 5

Question 6

Question 7

Question 8

Question 9

Question 10

Question 11

Question 12

Question 13

Question 14

Question 15

Question 16

Question 17

Question 18

Question 19

Question 20

Question 21

Question 22

Question 23

Question 24

Question 25

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