569072
Question 1
Question
Los datos que debe repetir el empleado, para asegurarse de haberlos anotado correctamente son:
Answer
-
nombre del huésped, habitación y hora
-
fecha del check in y nombre del huésped
-
habitación y hora
Question 2
Question
Antes de finalizar la llamada, el empleado debe:
Answer
-
proveer su nombre al huésped
-
ofrecer algún servicio adicional
-
proveer la hora local
Question 3
Question
La llamada de despertador debe ser:
Answer
-
cordial y amable
-
personalizada
-
todas las anteriores
Question 4
Question
El servicio de despertador se debe recibir antes de transcurrir:
Answer
-
5 minutos
-
3 minutos
-
2 minutos
Question 5
Question
Durante el servicio de despertador el empleado debe utilizar:
Answer
-
el nombre del huésped
-
el saludo apropiado y anunciar la hora
-
todas las anteriores
Question 6
Question
Los empleados deben tener buen aspecto y además:
Answer
-
inmaculada presencia
-
con uniformes que les queden bien y portar placas con su nombre
-
cabello recogido
-
todas las anteriores
Question 7
Question
La forma de hablar del empleado debe ser:
Answer
-
clara, de buen ritmo, sin jerga/argot y el dominio del inglés debe ser adecuado
-
sin jerga/argot, de buen ritmo y el dominio del inglés debe ser adecuado
-
Su dominio del inglés debe ser claro, de buen ritmo, sin jerga/argot
Question 8
Question
Los empleados deben comunicarse de forma natural:
Answer
-
preparada de antemano y amistosa
-
amistosa y expresando interés
-
todas las anteriores
Question 9
Question
El teléfono debe ser contestado antes de que sonaran:
Answer
-
2 timbres/10 segundos
-
3 timbres/10 segundos
-
1 timbre/5 segundos
Question 10
Question
El teléfono debe ser contestado con el saludo apropiado que consiste en:
Answer
-
Nombre del departamento, saludo en base a la hora del día, nombre del colaborador/a, cómo le puedo servir
-
Nombre del departamento, saludo en base a la hora del día, nombre del colaborador/a, cómo le puedo ayudar
-
Nombre del departamento, saludo en base a la hora del día, cómo le puedo servir
Question 11
Question
El colaborador debe utilizar el nombre del cliente:
Answer
-
Al menos 3 veces durante la conversación
-
Al menos 1 vez durante la conversación
-
de forma natural y discreta sin excederse en su uso
Question 12
Question
Al realizar sus tareas, el colaborador debe:
Answer
-
prestar su atención al cliente
-
no interactuar con otros huéspedes
-
demostrar un alto nivel de seguridad y conocimiento
Question 13
Question
Durante una llamada telefónica, si se mantiene en espera al emisor, ésta no debe exceder los:
Answer
-
20 segundos
-
60 segundos
-
30 segundos
Question 14
Question
El colaborador debe ofrecer un servicio:
Answer
-
de calidad y cumpliendo todos los estándares
-
anticipatorio/intuitivo
-
que se adapte a las necesidades del cliente
-
todas las anteriores
Question 15
Question
Al mantener una conversación con el huésped, el colaborador debe:
Answer
-
personalizar la conversación
-
tratar a los clientes de forma individual
-
tomar nota de lo que dice
Question 16
Question
Los empleados deben colaborar a la perfección para que el servicio sea:
Answer
-
organizado y profesional
-
sin ser molesto y repetitivo
-
cordial y amable
Question 17
Question
Al interactuar con el huésped, el colaborador debe:
Answer
-
escuchar atentamente
-
mantener el contacto ocular
-
prestar al cliente toda su atención
-
todas las anteriores
Question 18
Question
Al interactuar entre sí, los empleados deben:
Answer
-
Escuchar atentamente al requerimiento del huésped
-
Mantener una postura alerta
-
Respetar la presencia del huésped
-
opciones b y c
Question 19
Question
Al interactuar entre sí, los empleados deben:
Answer
-
Escuchar atentamente al requerimiento del huésped
-
Mantener una postura alerta
-
Respetar la presencia del huésped
-
opciones b y c
Question 20
Question
Frente a las interacciones delicadas, el colaborador debe:
Answer
-
demostrar autocontrol y empatía ofreciendo una resolución adecuada
-
escuchar al huésped y ofrecer una disculpa por el inconveniente
-
Consultar cuál sería la compensación que se deberá ofrecer
Question 21
Question
Al final de toda conversación, el empleado debe siempre:
Answer
-
Dar su nombre en caso de que el huésped requiera ayuda adicional
-
Despedirse deseándole un excelente día/noche
-
Despedirse de forma amable y sincera
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