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TEST PROCESO VIP

Description

EXAMEN PROCESO VIP
Sergio Cuautli Alonso
Quiz by Sergio Cuautli Alonso, updated more than 1 year ago
Sergio Cuautli Alonso
Created by Sergio Cuautli Alonso about 8 years ago
62
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Resource summary

Question 1

Question
¿Cuál es el tiempo Máximo de atención para una WO urgente?
Answer
  • <= 4 horas
  • <4 horas
  • <2 horas

Question 2

Question
¿Cuántos usuarios VIP tiene el SSO3?
Answer
  • 12
  • 13
  • 15

Question 3

Question
¿Cuál es el tiempo máximo de atención para una WO normal?
Answer
  • <2 horas
  • <4 horas
  • <=2 horas

Question 4

Question
¿Cuál es el tiempo máximo de planeación para una WO urgente?
Answer
  • <4horas
  • <2 horas
  • <=2 horas

Question 5

Question
¿Cuál es el tiempo máximo de planeación para una WO normal?
Answer
  • <4 horas
  • <8horas
  • <=4 horas

Question 6

Question
¿Cuáles son las prioridades que el usuario puede solicitar para una WO?
Answer
  • Critica y Baja
  • Alta y Media
  • Normal y Urgente

Question 7

Question
Si el usuario VIP solicita una WO con prioridad “Normal” ¿con que prioridad creamos la WO en Remedy?
Answer
  • Crítica
  • Media
  • Baja

Question 8

Question
Si el usuario VIP solicita una WO con prioridad “Urgente” ¿con que prioridad creamos la WO en Remedy?
Answer
  • Critica
  • Baja
  • Media

Question 9

Question
¿Cuál es el medio por el cual el usuario puede solicitar un requerimiento vip al SSO3?
Answer
  • Teléfono
  • Correo electrónico
  • Por medio de Gestión de Incidentes

Question 10

Question
¿Cuáles son los SLA que tiene comprometidos el SSO3 para un requerimiento VIP?
Answer
  • Atención y Entrega
  • Atención, Planificación, Entrega, Strikes
  • Atención, Planificación, Entrega.

Question 11

Question
¿Cuándo creas una WO en Remedy que usuario utilizamos en el campo cliente?
Answer
  • Usuario Genérico VIP
  • Trinidad Paredes
  • Usuario Genérico

Question 12

Question
¿Cuándo creas una WO en Remedy que usuario utilizamos en el campo Empresa?
Answer
  • SAT SSO3
  • Usuario Genérico
  • T-Systems

Question 13

Question
¿Qué es lo primero que realizas cuando nos llega un requerimiento VIP?
Answer
  • Poner la WO en curso
  • Crear la WO en Remedy
  • Mandar correo a usuario

Question 14

Question
Después de creada la WO en Remedy ¿cuál es el siguiente paso?
Answer
  • Mandar correo y llamar a CPC
  • Enviar número de WO al usuario.
  • Enviar número de WO al usuario y marcar por teléfono.

Question 15

Question
¿En qué estado debe permanecer la WO después de haber sido creada?
Answer
  • Asignado
  • En curso
  • En planificación

Question 16

Question
¿Con quién se valida que LS atenderán el requerimiento?
Answer
  • El usuario
  • Gestión de Incidentes
  • CPC

Question 17

Question
¿Por qué medio notificas a CPC una WO?
Answer
  • Solamente Correo
  • Correo y llamada
  • Ninguna de las anteriores

Question 18

Question
Una vez que CPC nos indica las LS de servicio que participan en la WO ¿Cuál es el siguiente paso?
Answer
  • Enviar correo y llamar a la LS
  • Colocarlo en estado Planificación asignado a la LS
  • Colocarlo en estado En curso, asignado a la LS

Question 19

Question
Si en la WO participan las LS de BD ¿a quién se le debe de notificar?
Answer
  • Al coordinador de cada línea
  • A los especialistas de cada línea
  • Al TL de cada línea

Question 20

Question
Si en la WO participan todas las LS excepto BD, Weblogic, Middleware y SAS BI ¿a quién se le debe de notificar?
Answer
  • Al Team Leader de cada línea
  • A los coordinadores de las LS
  • A los especialistas de cada línea

Question 21

Question
Si en la WO participan las LS de Weblogic, Middleware y SAS BI ¿a quién se le debe de notificar?
Answer
  • A los especialistas de cada línea
  • Team Leader de las LS
  • Al coordinador de cada línea

Question 22

Question
Una vez colocada la WO en estado “planificación” ¿cuál es la siguiente acción?
Answer
  • Mandar correo y llamar a CPC
  • Mandar correo a Usuario
  • notificar vía correo electrónico y llamada a Coordinadores o TL

Question 23

Question
Una vez que las LS tenga su fecha de entrega ¿cuál es la siguiente acción?
Answer
  • La Mesa de Ayuda colocará la fecha de entrega y cambiará el estado a En Planificación
  • La Mesa de Ayuda colocará la fecha de entrega y cambiará el estado a En curso
  • LS colocara en la WO su fecha de entrega y cambiara el estado a En Curso

Question 24

Question
Cuando tengamos la fecha de entrega de todas las LS ¿cuál es la siguiente acción?
Answer
  • Notificaremos por correo la fecha de entrega al usuario
  • Notificaremos por correo y llamada a Gestión de Incidentes
  • Notificaremos por correo y llamada a Usuario

Question 25

Question
¿En qué momento utilizamos el estado pendiente validación por usuario?
Answer
  • Una vez que se de la fecha de entrega al usuario la línea de Sevicio cambiará la WO a pendiente validación por usuario
  • Una vez que se entregue la información al usuario la Línea de Servicio cambiara la WO a pendiente validación por usuario
  • Una vez que se entregue la información al usuario la Mesa de ayuda cambiara la WO a pendiente validación por usuario

Question 26

Question
En caso de que CPC o la LS de servicio detecte que falta información ¿Qué hacemos?
Answer
  • Enviamos correo al usuario indicando la información que solicita la LS y la Mesa SSO3 pasa la WO en pendiente falta de información
  • Enviamos correo al usuario indicando la información que solicita la LS y CPC pasa la WO en pendiente falta de información
  • Enviamos correo al usuario indicando la información que solicita la LS y la línea de servicio pasa la WO en pendiente falta de información

Question 27

Question
¿Cuántos Strikes se envían al usuario después de haber entregado la información?
Answer
  • 3 strikes
  • 2 strikes
  • 1 strike

Question 28

Question
Si la información se entrega al usuario un jueves a la 13hrs ¿Qué día se envía el segundo strike?
Answer
  • lunes
  • Domingo
  • Sabado

Question 29

Question
Si durante la fase pendiente validación por usuario, el usuario indica que hace falta información ¿qué hacemos?
Answer
  • Línea de servicio coloca el ticket en estado en curso
  • Línea de servicio coloca el ticket en estado en curso, y posteriormente notificamos al usuario que sus observaciones está siendo revisadas por la LS
  • Colocamos el ticket en estado en curso, notificamos a la LS, notificamos al usuario que sus observaciones está siendo revisadas por la LS

Question 30

Question
¿Quién debe ir en los correos de notificación cuando participa el área de capacidad en un requerimiento VIP?
Answer
  • Omar Cabrera
  • Vianey Evelyn Narvaez Vazquez
  • Trinidad Paredes

Question 31

Question
Si durante la fase pendiente validación por usuario, el usuario da su VO.BO ¿a qué estado pasa la WO?
Answer
  • Terminado asignado a la LS
  • Se asigna la WO a la línea de servicio en estado En Curso
  • Terminado asignado a la mesa SSO3
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