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IT Essential V5.0 Capitulo 11

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It essentiasl v5 capitulo 11
Carlos Gimenez Ruiz
Quiz by Carlos Gimenez Ruiz, updated more than 1 year ago
Carlos Gimenez Ruiz
Created by Carlos Gimenez Ruiz almost 8 years ago
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Resource summary

Question 1

Question
Que se requiere para validar una cadena de custodia durante un procedimiento de informatica forense?
Answer
  • Admision de culpabilidad
  • Testimonio de un perito
  • Evidencia reunida
  • Procedimientos de documentacion apropiados

Question 2

Question
Un cliente llama para informar de un problema con una PC. ¿Cuales son las dos acciones que el tecnico puede realizar para establecer un buen entendimiento con el cliene?
Answer
  • Hacer solo preguntas cerradas
  • Llamar al cliente por su nombre siempre que sea posible
  • Permite al cliente que hable sin inturrumpirlo
  • Personalizar la llamada intercalando preguntas que no esten relacionadas con el problema de la PC
  • Utilizar terminos tecnicos para determinar el nivel de conocimiento que posee el cliente

Question 3

Question
Con que nombre se conoce al conjunto de reglas generales que se aplican a la comunicacion escrita en internet?
Answer
  • Interacciones en linea
  • Intercambio de mensajes agresivos
  • Jerga de internet
  • Netiqueta

Question 4

Question
Cuales de los siguientes son dos ejemplos de aptitudes de comunicacion profesional en el dialogo con un cliente?
Answer
  • Interrumpir al cliete con preguntas para reunir mas informacion
  • Pedirle al cliente que reformule sus explicaciones con otras palabras
  • Hacer hincapie en lo que no puede resolver para darle una idea al cliente de la magnitus del problema
  • Aclarar lo que el cliente dijo una vez que concliya con su explicacion
  • El uso de la escucha activa, con interacciones ocasinales como "y veo" o "entiendo"

Question 5

Question
Cual es la definicion de derecho informatico?
Answer
  • Un contrato que define las espectativas del nivel de soporte acordado entre una organizacion y un proveedor de servicios de TI
  • Una ley que define los delitos cometidos en linea
  • El proceso de recepcion de datos y analisis de datos de sistemas de computacion, redes, comunicaciones inalambricas y dispositivos de alamacenamiento
  • El conjunto de leyes internacionales, nacionales y locales que afectan a los profesionales de la seguridad informatica

Question 6

Question
Durante el proceso de resolucion de problemas, un tecnico obtiene acceso a informacion privada de un cliente. ¿Que se espera que haga el tecnico con esta informacion?
Answer
  • Mantenerla bajo confidencialidad
  • Enviar la informacion al gerente tecnico
  • enviar la informacion al gerente del cliente
  • Realizar una copia de seguridad en caso de que el cliente necesita la infor....
  • Documentar toda la informacion en un archivo de registro

Question 7

Question
En una investigacion de informatica forense. ¿que tipo de datos se consideran volatiles y pueden perderse si se corta el suministro electrico de la PC?
Answer
  • Los datos en transito entre la RAM y la CPU
  • Los datos almacenados en discos magneticos
  • Los datos almacenados en una unidad interna
  • Lpos datos almacenados en ua unidad externa

Question 8

Question
Que debe hacer un tecnico de nivel dos inmediatamente despues de recibir una solicitud de trabajo elevada por un tecnico de nivel uno?
Answer
  • DEvolverle la llamada al cliente para realizarle preguntas adicionales y resolver el problema
  • Enviar la solicitud de trabajo a un tecnico de nivel tres y pedirle soporte
  • Registrar sugerencias para resolver el problema en la solicitud de trabajo y devolverla al tecnico del nivel uno
  • Llamar al tecnico del nivel uno y hacerte preguntas sobre el problema

Question 9

Question
Que s epuede evitar mediente la documentacion meticulosa y adecuada de una cadena de custodia cuando se realiza un procedimiento de informatica forense?
Answer
  • El robo de identidad
  • Los delitos informaticos
  • La alteracion de la evidencia
  • La copia de materiales protegidos por derechos de autor

Question 10

Question
Cuales son las dos ubicaciones de almacenamiento que contienen datos persistentes que pueden ser utilizados por especialistas en informatica forense?
Answer
  • Registros de la CPU
  • UNidades de disco duro
  • Unidades de estado solido
  • Cache
  • RAM

Question 11

Question
Cual de estas afirmaciones describe una practica recomendada relacionada con la administracion del tiempo?
Answer
  • El tecnico puede contestar la llamada de otro tecnico sin tener permiso para hacerlo
  • El tecnico debe atender las llamadas mas faciles primero, independientemente de la urgencia
  • El tecnico debe asegurarse de llamar al cliente tan cerca de la hora de devolucion de la llamada como sea posible
  • El tecnico debe proporcionar un mejor servicio a aquellos clientes por los que siente mayor...

Question 12

Question
Un tecnico recibe la llamada de un cliente muy locuaz. ¿Como debe manejar la llamada el tecnico?
Answer
  • Dejar que el cliente hable sin interrumpirlo y, luego intentar hacer preguntas cerradas para reunir informacion
  • Hablar encima delcliente y reunir la informacion necesaria para poder ayudarle
  • Hacer preguntas abiertas y re.....
  • Intervenir de forma respetuosa y hacerle preguntas de caracter social al cliente para tomar el control de la llamada

Question 13

Question
Cuales son las dos afirmaciones correctas acerca de los tecnicos de nivel uno y dos?
Answer
  • Los tecnicos de nivel dos suelen atender las llamadas por falla generalizada, ya que es posible que las resuelvan mas rapidamente
  • Los tecnicos de nivel dos preparan una solicitud de trabajo y elevan a un tecnico de nivel uno si no pueden resolver un problema en diez minutos
  • Los tecnicos de nivel uno sulen tener mas conocimientos sobre tecnologia que los de nivel uno
  • Los tecnicos de nivel uno suelen trabajar en los problemas que requieren que se abra el gabinete de la PC
  • Con frecuencia, alos tecnicos de nivel dos se los llama "detectores de incidentes", mientras que a los de nivel uno se los conoce como "especialoistas en productos"

Question 14

Question
Cuales de las siguientes son dos secciones normalmente incluidas en un SLA?
Answer
  • Horario de disponibilidad del servicio
  • Equipos y software admitidos
  • Distribuidores de partes del proveedor de servicios
  • Informacion de contacto de otros clientes
  • informacion de contacto del domicilio del tecnico

Question 15

Question
Cual de los procedimientos de soporte al cliente es probable que genere mas disgusto en un cliente que ya esta disgustado?
Answer
  • PEdirle al cliente que realice acciones obvias o innecesarias
  • Disculparse por el tiempo de espera si no hubo tiempo de espera
  • REflejar que usted desea solucionar el problema
  • Utilizar un enfoque paso a paso para resolver el problema

Question 16

Question
cuales son las dos medidad que debe tomar un tecnico si encuentra contenido ilegal (por ejemplo , pornografia infantil) en el disco duro de la PC de un cliente? (dos)
Answer
  • Quitar y destruir el disco duro
  • confrontar con el cliente de inmediato
  • Apagar la PC hasta que lleguen las autoridades
  • Comunicar con un equipo dee primera respuesta
  • Documentar la mayor cantidad de informacion posible

Question 17

Question
Cuales de los siguientes son tres datos que un tecnico de nivel uno debe obtener del cliente? (TRES)
Answer
  • Respuesta de una conexion remota a la PC del cliente
  • DEscripcion del problema
  • DEtalles de todo cambio realizado recientemente en la PC
  • Configuracion actual de CMOS
  • Infromacion de contacto
  • REsultado del software de diagnostico

Question 18

Question
Cual de las siguientes es una razon para que un tecnico de nivel uno eleve un problema a un tecnico de nivel dos?
Answer
  • Se deben instalar controladores, aplicaciones o sistemas operativos
  • Se debe ajustar la resolucion de pantalla de la PC de un cliente
  • Se debe reiniciar una PC
  • Se debe reemplazar un dispositivo periferico

Question 19

Question
Cuiales son las dos reglas que atañen a las actividades diarias generales de los empleados de un centro de atencion telefonia? (DOS)
Answer
  • Si uncliente se queja de otro tecnico, el tecnico que atiende la llamada debe estar de acuerdo con la opinion del cliente
  • El tecnico debe ponerse en contacto con el cliente si llegara con retraso a la cita de seguimiento
  • El tecnico debe ajustar la silla de trabajo a una altura tal que las muñecas se doble hacia abajo en direccion al teclado
  • Si un tecnico atiende la llamada de un client que no simpatiza, debe desviar la llamada a otro tecnico
  • El tecnico debe tratar a todos los clientes por igual

Question 20

Question
Que situacion requiere que se le de maxima prioridad a una llamada de soporte tecnico?
Answer
  • La compañia no puede operar a un error del sistema
  • Un par de PC presentan errores en el sistema operativo
  • Un usuario solicita una actualizacion de la memoria RAM
  • Algunas PC no pueden iniciar sesion en la red
  • Dos usuarios solicitan una mejora en una aplicacion

Question 21

Question
Cual es la forma correcta de llevar una llamada telefonica para resolver un problema en una PC?
Answer
  • Mantener un comportamiento profesional en todo momento
  • REunir siempre la informacaion necesaria del cliente y elevar el problema
  • Exlpicar cada paso para ayudar al cliente a entender el rpoceso de resolucion de problemas
  • Hacer preguntas personales para conocer mejor al cliente
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