Vision estrategica del negocio de servicio

Flussdiagrammknoten

• Imperativos de la administración de servicios

• El logro de la coordinación y sinergia estratégica necesaria en una empresa, requiere que la alta dirección establezca principios claros para cada proceso

• Imperativo de Marketing

• Imperativo de los recursos humanos

• Imperativo de las operaciones

• La empresa seleccionara tipòs especificos de clientes a quienes tenga la capacidad de servir y después creará relaciones rentables con ellos por medio de la entrega de un amplio paquete de servicios cuidadosamente diseñado que los clientes deseen comprara 

• para crear y entregar el paquete de servicios a los clientes seleccionados, la empresa elegirá las técnicas operativas que le permitan cumplir en forma constante las metas orientadas al cliente

• La empresa reclutará, capacitará y motivará a los gerentes, supervisores y empleados para que trabajen bien juntos por un paquete de compensación realista que equilibre ambas metas de satisfacción del cliente y eficiencia operativa

• Vision estrategica del negocio de servicio

• Administración de servicios y de la manufactura a través del servicio

• Administración de servicios

• manufactura a través del servicio

• Se basa su estrategia en servir bien a los clientes y tratar de añadir elementos de servicio suplementarios que agreguen valor al producto principal, siendo este aun un producto físico  y no un desempeño intangible.

• es en la que el servicio es el resultado principal

• Creación de una empresa de servicios

• Niveles de desempeño de servicios

• Debemos de evaluar a las empresas en cada uno de su procesos, es decir, marketing, operaciones y recursos humanos

• Empresas de servicios perdedoras

• Profesionales de servicio

• Empresas de servicios insignificante

• Lideres de servicio

• Ocupan el ultimo lugar, desde la perspectiva del cliente y de la gerencia

• Eliminan las peores características de las empresas perdedoras.

• Son reconocidos 

• Los clientes lo frecuentan comúnmente porque no tienen otra opción

• Orientadas por el punto de vista tradicional de las operaciones y se basan, por lo general en el ahorro de costos por medio del establecimiento de normas.

• Los clientes de los segmentos meta visitan estas empresas debido a su sólida reputación de satisfacer las expectativas

• Las operaciones y el marketing trabajan juntos para introducir nuevos sistemas de entrega y reconocer el equilibrio que debe de existir entre la productividad y la calidad determinada por el cliente.

• Invierte en el reclutamiento selectivo y la capacitación continua

• su innovación en cada área de la administración

• sus comunicaciones internas

• coordinación excelente entre los tres procesos

• reactiva, orientada hacia los costos

• utilizan estrategias de marketing rudimentarias

• marketing

•  operaciones

• recursos humanos

• utilizan con mucha frecuencia las bases de datos interrelacionadas que ofrecen información minuciosa sobre los clientes

• desarrollan nuevas aplicaciones que crean la ventaja de ser la primera empresa en implantarlas

• la calidad de los empleados como una ventaja estratégica

• la observación y los contactos con los clientes lideres se usan para diseñar servicios nuevos y avanzados que responda a las necesidades

• desarrollar y mantener una cultura orientada hacia el servicio y crear un ambiente de trabajo excepcional, que simplifica la tarea de atraer y conservar al mejor personal

• los empleados están comprometidos con las metas y valores de la empresa

• marketing

•  operaciones

• recursos humanos

• en las entregas del servicio, las ubicaciones y el horario no se adaptan a las preferencias del cliente

• El perfil del cliente no es especifico

• la calidad del servicio es variable

• Contratan empleados con bajos sueldos que satisfacen los requisitos de habilidades minimas para el trabajo

• la productividad es indefinida, los gerentes son castigados si no se apegan al presupuesto 

• en la fuerza laboral, representan una limitacion negativa; desempeño pobre

• marketing

•  operaciones

• recursos humanos

• los clientes no buscan ni evitan la empresa

• Satisface algunas expectativas de los clientes

• En la entrega del servicio, cada etapa funciona de manera independiente

• recluta y capacita a los empleados que desempeñan en forma competente

• marketing

•  operaciones

• recursos humanos

• Desempeña un papel estrategico en la estrategia competitiva

• Tienen una estrategia de posicionamiento clara

• Se concentra en rediseñar los procesos internos, 

• Adopta la nueva tecnología con rapidez cuando esta promete mejorar el servicio para los clientes 

• Satisface o supera en forma constante las expectativas del cliente en multiples dimensiones

• Promueve los ascensos, trata de mejorar la calidad de vida en el trabajo