Zusammenfassung der Ressource
Manejo de Crisis
- 3. Comunicaciones
- Las comunicaciones pueden
contener o expandir las crisis
- Formas inadecuadas de
manejar la comunicacion
- ocultar
- mentir(opcion suicida)
- no responder
- demorar la respuesta
- atribuir a otros la responsabilidad
- contar medias verdades
- no solucionar el tema de fondo
- sobrerreacionar
- entrar en panico
- el plan de contencion y
el de comunicaciones
deben ser coherentes y
trabjarse en conjunto
- buena - buena
- equilibrio y contencion de crisis
- Mala - mala
- inconsistencia en el plano de la accion
- Respuesta Mala -
Comunicacion ext
Buena
- lo real no coincide con
explicacion de empresas
- Respuesta Buena-
comuni mala
- una adecuada respuesta
pasa desapercibida
- tiene que lidiar con:
- medios de comunicacion
- informan lo que empresas
y gobierno hacen
- pueden ser objetivos o subjetivos
- no les cree a:
- empresarios
- politicos
- autoridades
- periodistas
- ¿Que comunicar?
- determinada por:
- Percepcion que se desea causar
- El mensaje que se desea dar difiere si son
accionistas , trabjadores entre otros.
- Eleccion de muy pocos mensajes
- pero repetidos enfaticamente y que esten sustentados por fundamentos o
evidencias, metodo de piramide
- deben ser: sencillos, claros,
concretos y enfocados en lo
que importa.
- soporte o fundamentacion de
cada mensaje con evidencia
- como datos estadisticos, o testimonios de fuentes creibles
- primero: la gente no cree en infor de la empresa
- segundo: no creen en la infor del estado
- repeticion de mensajes
- se repiten para que se quede grabado, y reforzar permanentemente.
- el canal de comunicacion
- existen varias vias: rectificacion escrita, notas de prensa , la entrevista grabada es la
mejor opcion ( pero puede ser editada maliciosamente) , la entrevista en directo no
tiene rival, internet (nuevo y determinante)
- Hacer tanto como decir
- al hacer algo se dice mas que al decirlo
- si dices algo , pero tus acciones pueden contradecirte
- el objetivo es transmitir mensajes, no es responder preguntas
- se trata de la actitud que se tenga en una entrevista:
usted va para transmitir mensajes, no importa si el
entrevistador es cordial o no.
- la tecnica es responder mil preguntas con 3 respuestas, haciendo un puente ( bridging)
- La piramide comunicacional
- el alineamiento de los elementos vistos , configuran la piramide comunicacional
- 1. Precepcion deseada
2. Mensajes clave 3.
soporte o fundamento
de cada mensaje
- las 7 erres
- las crisis despiertan una serire de reacciones
emocionales en las audiencias a abordar.
- responder
- se debe dar la cara y comunicar lo qye ha pasado,
- reprochar
- transmitir el hehco con preocupacion siempre,
- resolver
- dar a conocer como se resolvera el problema, evitara daños mayores
- restituir
- comunicar que esta dispuesto a apoyar rapido a las familias, no necesariamente indemnizarlos
- reformar
- con la informacion adecuada reclutada, se debe comunicar que se
tomara decisiones importantes para evitar daños a futuro
- responzabilizar
- en medio de la crisisi, alguien debe pagar las consecuencias, ocultar al responsable es mal visto
- reconstruir reputacion
- reafirmar su compromiso de elevar estandares y reconquistar su
posicion de reputacion previa a la crisis o mejorarla
- comunicaciones en corporaciones internacionales
- la natural sensibilidad de estas corporaciones, tiene que tener cuidado con los mensajes
- la sede principal vigila las declaraciones hechas, y
deben aprobarlas
- los tiempos de aprobacion por la sede
pueden ser muy largos y perjudiciales
- soluciones
- la sede central debe dar
autonomia para declarar a las
otras sedes
- capacitarlos,
niveles
de
confianza,
lineamientos
claros
- tener un conjunto de declaraciones publicas preaprobadas por la matriz
- voceros
- los voceros son voz , imagen y emocion
- deben ser d ela empresa, coherentes y
recorrer la piramide comunicacional
,transmitir emocion y tener actitud cordial
- persona creible
- habilidad que se construye
- evaluacion de voceros
- diccion
- empatia con audiciencia
- lenguaje corporal
- estilo ante el entrevistador
- claridad de mensjes