TELEMARKETING

1. MENSAJE-------------RECEPTOR----------FEEDBACK(retroalimentacion)-------------EMISOR)
   1. Un centro de llamadas

      Anmerkungen:

      • Es un area donde agentes realizan llamadas a los clientes, o reciben llamadas de ellos ya sean (EXTRENOS O INTERNOS).
      1. Telemarketing de entrada (IN BOUND)

         Anmerkungen:

         • Llamadas efectuadas por los consumidores a las empresas.
      2. Telemarketing de salida (OUT BOUND)

         Anmerkungen:

         • Creacion de nuevos clientes y retencion de los antiguos, venta de bienes y servicios atravez del telefono. 
      3. Un centro de contacto

         Anmerkungen:

         • Es una oficina centralizada, usada con el proposito de recibir y transmitir un amplica cantidad de llamadas y pedidos atravez del telefono

Anmerkungen:

• * Es medible *Es personalizable *Ayuda a crear base de datos  *Acerca la empresa a nuestro publico objetivo *Fidelizacion *Posibilidad de evaluar estrategias comerciales 

Anmerkungen:

• *Reduce el costo por contacto *Respuesta inmediata y cuantificable *Resultados optimos *Localizacion de la accion  *Personalizacion de la accion *Comunicacion interpersonal *Mensaje creativo y original *Mantenimiento de la base de datos

Anmerkungen:

• *Televenta *Captacion de clientes *Estudios de mercado *Servivio al cliente

Anmerkungen:

• *STAFF PROFESIONAL *BASE DE DATOS *TELECOMUNICACIONES Y EQUIPOS

Anmerkungen:

• La venta telefonica implica los mismos pasos que la venta personal

1. PRE- VENTA
2. VENTA
3. POST VENTA
4. Venta telefonica
   1. *Tener un telefono *Persona carismatica *Crear la mejor impresion posible *Tener todas las respuestas de los clientes *Ejecutar la venta *Retener los clientes
   2. Fases de la conversacion telefonica

      Anmerkungen:

      • 1) Antes de contestar 2) En el momento de contestar 3) Acogida 4) Motivo de la llamada 5) Accion  6) Conclusion
   3. Teleoperador

      Anmerkungen:

      • Persona que desempeña tareas de atencion, recepcion y emisor de concecciones telefonicas
      1. Aptitudes de un teleoperador

         Anmerkungen:

         • *Ganas de aprender *Interes por el trabajo *Excelente trato con el cliente *Gran sentido de respeto *Excelencia *Empatia *Compromiso *Capacidad de atencion *Capacidad de organizacion *Capacidad para transmitir ideas *Saber captarlas las necesidades del cliente
      2. Operativo de un teleoperador

         Anmerkungen:

         • 1)Conectar con el cliente 2)Motivacion hacia la comunicacion 3)Conocer el producto 4)Actitudes positivas del teleoperador 5)Saber desarrollar una llamada
      3. Conocer el producto

         Anmerkungen:

         • *Es importante conocerlo para una buena venta *Responder a todas las preguntas del cliente *Preguntar si le a quedado claro
         1. Producto

            Anmerkungen:

            • *Cualquier bien material  *Servivio o idea *Poseer un valor para el consumidor *Satisfacer una necesidad
      4. Que decir y que no decir
         1. Expresiones que venden

            Anmerkungen:

            • *CAlidad *Servicio *Necesidad *Cumplimiento *Rendimiento *Rapidez *Beneficios *Garantia
            1. Expresiones que no venden

               Anmerkungen:

               • *Es muy dificil *Es un gran problema *No necesita nada *NO
      5. Claves del exito

         Anmerkungen:

         • *Preparar la llamada *Hacer notar que esta atento *Respirar *Usar frases de recuerdo *No interrumpir
         1. Tecnicas de negociacion

            Anmerkungen:

            • La diplomacia y la buena negociacion es el arte de hacer que el otro se salga con la nuestra. 
            1. Tipos de negociacion

               Anmerkungen:

               • Implementar estrategias para el beneficio, de la empresa y el mio. Siempre debemos ganar nosotros
               1. Limites de negociacion
                  1. Posibilidades de acuerdo e interes comunes

                     Anmerkungen:

                     • Cuando ganan las 2 partes
                  2. Posibilidades de no acuerdo interes en conflicto

                     Anmerkungen:

                     • Ninguno gana
               2. La situacion de NO-acuerdo

                  Anmerkungen:

                  • El fuerte de la negociacion no es el mas poderoso, es el que tenga la mejor situacion de NO-acuerdo.
               3. Gana -Gana

                  Anmerkungen:

                  • *Crear un buen ambiente *Empezar a listar las soluciones posibles *Analizar las ventajas *Elegir y evitar opciones injustas para una de las partes
               4. Gana - Pierde
                  1. Objetivo

                     Anmerkungen:

                     • *General de nuestra negocion  *El acuerdo es mucho mas importante para la contraparte que para ti *Transmitir que tenemos grandes alternativas frente a un NO acuerdo *Transmitir que la contrap
                  2. Fase inicial

                     Anmerkungen:

                     • 1.Crear un clima propicio para nosotros  2.Obtener el máximo de información (escuchar) sobre la contraparte:  1.Áreas de negociación  2.Punto de no-acuerdo  3.Resaltar nuestras alternativas  4.Demostrar poco interés en el acuerdo   
                  3. Tipo de negociación

                     Anmerkungen:

                     • 1.Vertical. Punto a punto cerrando temas.  2.Horizontal (recomendada). Todos los puntos a la vez, sin cerrar nada hasta un acuerdo global. ●Quien pega primero, pega más fuerte. excepto si estás completamente desinformado.   
               5. VIDEOS
                  1. EMPATIA LOS INCREIBLES: La importancia de no prejuzgar y de esforzarnos por comprender a los demás, para así relacionarnos mejor y dar un valor agregado al mundo.

                     Anlagen:

                     • EMPATIA
                  2. EL ARTE DE NEGOCIAR

                     Anlagen:

                     • ARTE D ENEGOCIAR
                  3. CASO DE NEGOCIACION

                     Anlagen:

                     • CASO DE NEGOCIACION
                  4. UNA NEGOCIACION HISTORICA

                     Anlagen:

                     • HISTORIA
               6. Interese ocultos
            2. Etapas a seguir

               Anmerkungen:

               • *Preparacion previa *Discusion *Proposicion *Negociacion DURACION DE LA NEGOCIACION
      6. INTELIGENCIA EMOCIONAL
         1. El ingrediente olvidado

            Anmerkungen:

            • el buen negociador debe tener la habilidad para comprender y llevar a la otra parte por el camino más conveniente para ambos, manejando la relación interpersonal de la forma más propicia y adecuada
         2. Habilidades intelectuales

            Anmerkungen:

            • •una mayor capacidad de análisis y síntesis del tema a negociar,  •originalidad para la creación de alternativas, •habilidad lingüística para desarrollar correctamente el proceso dialéctico de la negociación,  •pensamiento conceptual,  •capacidad para solucionar el problema negociado y pensamiento sistémico.   
         3. Habilidades emocionales

            Anmerkungen:

            • •aumentando la confianza en sí mismo, •mejorando su integridad (siempre se dice que un negociador debe ser una persona integra), •su autocontrol (no cediendo ante presiones y dejándose intimidar) •la perseverancia para conseguir sus objetivos en las negociaciones, •aumenta la comprensión de las partes entendiendo la posición del otro, •mejora sus habilidades para resolver conflictos de actitudes, •y aumenta su capacidad de comunicación   
         4. Dos dimensiones que trabajar
            1. Intrapersonal

               Anmerkungen:

               • •conciencia de sí mismo (conciencia emocional, conocimiento de uno mismo y confianza en uno mismo),  •a autorregularse (autocontrol, confiabilidad, actuación en conciencia, flexibilidad y creatividad),  •y ambién a motivarse (afán de logro, compromiso, iniciativa y optimismo).   
            2. Interpersonal

               Anmerkungen:

               • •mejoran la empatía (comprensión de los demás, orientación hacia el servicio, aprovechamiento de la diversidad),  •y las habilidades sociales (influencia, comunicación, manejo de conflictos, facilitación de cambios, establecimiento de vínculos, colaboración y cooperación y espíritu de equipo).   
         5. ¿Tiene que ver con el rendimiento negociador?

            Anmerkungen:

            • •autoconocimiento, •control del estrés, •flexibilidad •motivación al logro•iniciativa •responsabilidad  •comprensión •gestión de la diversidad•influencia •capacidad de liderazgo.   
   4. Telematica

      Anmerkungen:

      • La Telemática es el conjunto de servicios y técnicas que asocian las TELEcomunicaciones y la inforMÁTICA COMPUTADOR + TELEFONO                = LLAMADA
   5. Un repaso antes de llamar

      Anmerkungen:

      • *A quien me voy a dirigir *Que documentacion necesita *Que preguntas puede hacerme *Como avanzar en la conversacion
   6. VIDEOS
      1. Tecnicas telefonicas eficaces

         Anlagen:

         • tecnicas telefonicas eficaz
      2. Venta telefonica

         Anlagen:

         • VENTA TELEFONICA
      3. Operador movistar-La venganza

         Anlagen:

         • OPERADOR MOVISTAR
      4. Llamada de movistar

         Anlagen:

         • LLAMada movistar

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