Zusammenfassung der Ressource
SERVQUAL
Anmerkungen:
- Concepto
- Es una técnica de investigación
comercial la cual permite:
- Realizar la medición de la
calidad de servicio
- Conocer las espectativas de
los clientes, y como ellos
aprecian el servicio
- Conocer los factores incontrolables
e impredecibles de los clientes
- ¿Que proporciona?
- Información detallada de opiniones del cliente
sobre el servicio de las empresa
- Información detallada de los
comentarios y sugerencias de los
clientes de mejoras en ciertos factores
- Dimensiones
- Este modelo agrupa en cinco dimensiones
para medir la calidad de servicio estas
dimensiones son:
- Seguridad
- Conocimiento y atención de los
empleados y sus habilidad para inspirar
credibilidad y confianza
- Empatia
- Nivel de atención individualizada que
ofrecen las empresas a sus clientes
- Sensibilidad
- Disposición para ayudar a los usuarios y
para prestarles un servicio rápido
- Elementos tangibles
- Es la apariencia física, instalaciones físicas,
como la infraestructura, equipos, materiales,
personal
- Fiabilidad
- Habilidad para ejecutar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa
- Aplicaciones
- Ampliamente utilizado dentro de las Industrias de
servicio para entender las metas de servicio de los
clientes de acuerdo a las necesidades de servicio
- Se puede aplicar internamente para entender entender las
opiniones de los empleados respecto a la calidad y servicio