ITIL Foundations

1. definir el mercado

   Anmerkungen:

   • atendiendo al cliente desarrollando las oportunidades clasificar y visualizar (el cómo...)
2. desarrollar las ofertas

   Anmerkungen:

   • el espacio de mercado: conjunto de oportunidades para generar valor, definido por lo que el cliente desea defnicion de los servicios basados en resultados entregando valor al cliente y capturando valor al proveedor cartera de servicios: la lista de servicios que se le presentan al cliente cartera de servicios: la lista de servicios entregador por el proveedor
3. desarrollar los actvos estratégicos

   Anmerkungen:

   • transformar la gestión del servicios en activos estrategicos es considerado un objetivo de la estrategia del servicios
4. prepararse para la implementación

   Anmerkungen:

   • convertir un proceso de negocio en un modelo, y alrededor se teje una estrategia
   1. factores criticos del éxito (CSF)
      1. portafolio de clientes
         1. espacio del mercado
      2. portafolio de contratos
         1. portafolio de servicios

Anmerkungen:

• maneja los activos y recursos economicos en el area de TI

1. maneja activos y recursos economicos
2. contabiliza todos los gastos
3. dinamica de costes
4. retorno de la inversion

1. de la mano con gestión financiera
2. patrones entendibles de actividad (PBA)
3. reduce el riesgo de no disponibilidad a traves de...
   1. SLA
   2. Pronosticos, Planeamiento...
   3. prevencion de cambios en los PBA
4. gestor de la demanda
   1. paquetes de nivel de servicio (SLP)
   2. paquetes de servicio (SP)
   3. lineas de servicio (LOS)
   4. perfiles de usuario (UP)

1. Service Knowledge Management System
   1. Service portfolio
      1. Service Catalog
         1. todos los disponibles al cliente
      2. Service Pipeline
         1. los que estan en desarrollo
      3. Servicios Retirados

Anmerkungen:

• En V3 no se consideraba

1. gestor
   1. establecer y mantener
      1. relacion comercial
   2. analisis de requerimientos

1. SLA
   1. Service Level Agreement
   2. Acuerdo de dos o mas partes
2. UC
   1. underprinting contract
   2. acuerdos externos (proveedor/cliente)
3. OLA
   1. Acuerdos internos entre areas del negocio

1. cartera y catalogo de servicios
   1. catalogo de servicios (SCM)
      1. ... de Negocio
      2. ... Técnico
2. diseño de la solución del servicio
   1. montar los SDP (Service Design Package)
   2. Establecer
      1. Proveedores
      2. Contratos de Soporte (UC)
3. Arquitectura
   1. la organizacion de un sistema
4. Las Métricas y medicion
   1. si no lo mides no puedes manejarlo
   2. si no lo manejas no puedes controlarlo
5. Procesos de la gestión del servicio

1. procesos
2. Personas
3. Productos
4. proveedores

1. Requisitos
   1. Plan de Negocio
   2. Req. de Aplicabilidad
   3. Contactos
2. Diseño del Servicio
   1. req. funcionales
   2. req. del negocio
   3. Req. nivel de Serv.
      1. SLR
      2. SLA
   4. Req. Operacionales
   5. Diseño
3. Eval. de Predisp. Oper.
4. Plan de Ciclo de Vida
   1. Plan general
   2. Plan de Transicion
   3. Criterios de Aceptacion
   4. Plan de Aceptacion

1. G. de Coord. del Diseño
   1. gestor
      1. produce los SDP
2. G. del Catálogo
   1. gestor
      1. coord. del catalogo de Serv.
      2. experto en LOS
   2. Gestón del nivel de servicios (SLM)
      1. gestor del nivel de servicio
         1. genera los SLA
            1. basada en el cliente
            2. basada en el servicio
         2. tratar con el cliente
            1. cumplimiento de objetivos
      2. requerimiento a nivel de servicio (SLR)
         1. lo genera el cliente
         2. se basa en objetivos del negocio
3. Gestión de la Capacidad
   1. Gestion del Rendimiento
      1. Se basa en objetivos incluidos
         1. SLA
         2. SLR
      2. Gestor de Capacidad
         1. Provee al cliente
            1. recursos informáticos
   2. retroalimenta
      1. SICM
         1. S.I. para la G. de la Cap.
4. Gestión de la Disponibilidad
   1. Define Req. de disp.
   2. Func. Vitales del Neg. (VBF)
   3. Plan de Disp.
   4. Retroalimenta AMIS
      1. Inf. G. de Disp
      2. Plan de Disp.
      3. Criterios de diseño para Disp.
      4. Plan de Pruebas de Disp.
5. Gestions de la Continuidad (ITSCM)
   1. G. Cont. del Negocio
      1. Busca restaurar rapidamente el negocio si se interrumpe por un desastre
   2. G. Cont. del Servicio
      1. mantener los servicios para hacer que el negocoi siga operando
   3. Análisis del impacto del negocio (BIA)
      1. identifica los servicios criticos
         1. gravedad de la interrupcion
            1. valor financiero
         2. riesgo operativo
      2. identifica el valor relativo de un servicio
   4. se determina el alcance
      1. se analiza riesgos y vulnerabilidades
         1. requerimientos de prevención y recuperacion
            1. 1. plan de prevencion de riegos
            2. 2. plan de gestión de emergencias
            3. 3. plan de recuperación de emergencias
   5. Gestion del Riesgo
      1. Identificacion
      2. Evaluación
      3. Planificacion
      4. implementar
      5. integrar y revisar
6. G. del Seg. de la Inf.
   1. Gestor de Seguridad
      1. Colaborar
         1. G. de Cambios
         2. G. de Versiones y Despliegues
         3. G de la Continuidad
      2. Proponer Tickets de cambio (RFC)
         1. Comité de Cambios (CAB)
7. G. de Suministradores (proveedores)
   1. Gestor de Proveedores
      1. colabora
         1. SLA
         2. Contratos (UC)
         3. etc
   2. Sistema de información de manejo de contratos de suministradores
      1. Sistema de manejo de la configuracion

1. Procesos
2. Funciones

1. Alcanzar objetivos definidos

1. Diseña el proceso
2. Responsable de los resultados

1. Realiza el proceso

1. Responsable de Actividades y tareas
2. informa al gestor del proceso