Zusammenfassung der Ressource
CARACTERIZACIÓN DEL
SERVICIO
- SERVICIO
- Es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o del servicio
básico, como consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del mismo.
- SERVIR: Ser un instrumento o
máquina, a propósito para un fin.
Estar al servicio de otro o sujeto a él.
- Refleja de una adecuada
manera la relación
cliente-empresa
- Economía del servicio que designa la
aparición de una gran cantidad de empresas
dedicadas a la prestación de servicios
- Servicio es un factor que agrega valor al
cliente, que va más allá de la prestación del
servicio principal por parte de la empresa.
- La instalación
- El mantenimiento
- Capacitación para el
manejo
- TIPOS DE SERVICIO.
- Servicio Reparelo: está asociado a la prestación de
servicios de mantenimiento correctivo, ajuste y
reparación; los fabricantes de partes hacen parte del
servicio Repárelo
- Servicio Ayúdeme: tiene relación con los servicios
de transporte, comunicaciones y servicios públicos;
de igual manera con el comercio; también con las
finanzas, seguros
- GERENCIA DEL
SERVICIO.
- Es un enfoque vertical de toda la organización que empieza
con la naturaleza de la experiencia del cliente y crea
estrategias y tácticas que maximizan la calidad de esa
experiencia.
- Convertir la organización en un negocio dirigido
hacia el cliente, lo cual generalmente es una tarea
difícil de cumplir.
- Es importante tener en cuenta que el servicio
también se produce, solo que arroja resultados
intangibles que producen satisfacción o
insatisfacción al cliente que lo recibe.
- EL SERVICIO COMO UN
PRODUCTO.
- Características del servicio como
resultado de procesos de producción de
intangibles:
- No se puede prestar centralmente
- No hay prueba de mercado
- Quien recibe no tiene nada tangible
- No se puede transferir la experiencia
- Se produce en el momento de prestarlo
- No se puede revocar
- Seguridad de la calidad antes de la
producción
- Interacción humana
- Su calidad es en gran parte algo
subjetivo
- A más intermediarios, menos
satisfacción del cliente
- CLIENTE.
- Un cliente es toda persona que tiene una necesidad
latente o sentida, que busca un producto o servicio
con ciertos requisitos y condiciones para poder
satisfacerla totalmente
- Es importante por que es el punto de apoyo
y el mayor activo en el que descansa toda la
estructura de la empresa.
- Identificación de los clientes.
- Comprador: es la persona que adquiere un
bien, un servicio o un producto para su
consumo u otros objetivos aunque no lo
utilice.
- Consumidor: es la persona que adquiere
en el mercado un bien, un servicio o un
producto para su consumirlo.
- Clasificación de los Clientes
- Clientes actuales: son aquellos que le
hacen a las empresas compras de
forma periodica o que lo hicieron en
una fecha reciente.
- Clientes Potenciales: son aquellos que no
hacen compras a las empresas en la
actualidad pero son visualizados como
posibles clientes.
- Clientes Influyentes: se caracterizan por
producir una percepción positiva o
negativa en un grupo grande o personas
hacia un producto o servicio.
- Elementos y Fases de la Atención
al Cliente
- Acogida
- Seguimiento
- Gestión
- Despedida
- Usuario: es la persona que usa el bien, el
servicio o e producto que se ha adquirido.
- Cliente Interno
- Clientes Externo