3232821
Beschreibung
Mindmap von Geffer Mayorga, aktualisiert more than 1 year ago
|
Erstellt von Geffer Mayorga
vor mehr als 9 Jahre
|
|
Servicio al
cliente
- Preguntas
Orientadoras
- 1. ¿Qué entienden ustedes por Servicio al
Cliente?
- Se considera que antes de definir el concepto de servicio al cliente se
debe tener claridad inicialmente sobre quien es considerado el cliente, en
el caso de las empresas de producción los clientes son aquellos que
reciben un producto para satisfacer una necesidad de consumo o básica,
por otro lado tenemos el cliente de las empresas de servicios, que como
su nombre lo indica facilitan las actividades de las personas. Por ende el
servicio al cliente es entendido como la actividad que realiza una empresa
ya sea de productos o servicios para satisfacer una demanda en el
mercado. Se entiende por servicio al cliente como las actividades
interrelacionadas que ofrece un vendedor con el fin de que el cliente
obtenga el producto en buen estado, el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto, pues el servicio al cliente busca satisfacer las
necesidades del cliente
- Se considera que antes de definir el concepto de servicio al cliente se
debe tener claridad inicialmente sobre quien es considerado el cliente, en
el caso de las empresas de producción los clientes son aquellos que
reciben un producto para satisfacer una necesidad de consumo o básica,
por otro lado tenemos el cliente de las empresas de servicios, que como
su nombre lo indica facilitan las actividades de las personas. Por ende el
servicio al cliente es entendido como la actividad que realiza una empresa
ya sea de productos o servicios para satisfacer una demanda en el
mercado. Se entiende por servicio al cliente como las actividades
interrelacionadas que ofrece un vendedor con el fin de que el cliente
obtenga el producto en buen estado, el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto, pues el servicio al cliente busca satisfacer las
necesidades del cliente
- 2. ¿Cuáles creen ustedes que son
las características de los
servicios?
- Los servicios deben ser: Intangibles: Debido a que no es un producto, no se puede ver tocar, ya que
se trata de prestaciones de actividades. Heterogeneidad: depende de quién los presta, cuando y
donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega. Inseparabilidad: es
decir se producen y se consumen al mismo tiempo. Perecedero: no se pueden conservar, almacenar
o guardar en inventario
- Los servicios deben ser: Intangibles: Debido a que no es un producto, no se puede ver tocar, ya que
se trata de prestaciones de actividades. Heterogeneidad: depende de quién los presta, cuando y
donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega. Inseparabilidad: es
decir se producen y se consumen al mismo tiempo. Perecedero: no se pueden conservar, almacenar
o guardar en inventario
- 3. ¿Cuál es la diferencia
entre producto y servicio?
- La diferencia poLos productos son bienes tangibles, que podemos percibir a través de los sentidos,
que se producen y pueden ser almacenados. Los servicios son bienes intangibles, que se ofrecen a
través de actividades realizadas por diferentes personas, no los podemos percibir, no se pueden
almacenar, el contacto con el cliente es directo.
- La diferencia poLos productos son bienes tangibles, que podemos percibir a través de los sentidos,
que se producen y pueden ser almacenados. Los servicios son bienes intangibles, que se ofrecen a
través de actividades realizadas por diferentes personas, no los podemos percibir, no se pueden
almacenar, el contacto con el cliente es directo.
- 4. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de
satisfacer las necesidades y deseos de los
clientes? Argumente.
- VENTAJAS
- Crecimiento del mercado.
Las ganancias son
mayores. Mayor
participación en el
mercado Mejor
satisfacción de los clientes
Fidelidad y lealtad por
parte de los clientes
Estabilidad a las finanzas
de la empresa.
- Crecimiento del mercado.
Las ganancias son
mayores. Mayor
participación en el
mercado Mejor
satisfacción de los clientes
Fidelidad y lealtad por
parte de los clientes
Estabilidad a las finanzas
de la empresa.
- Desventajas
- Mala imagen de la empresa.
Pérdida de mercado y credibilidad
de la marca. Pérdida de clientes. Se
presentan más quejas y reclamos.
Se vuelve menos competitiva en el
mercado. Menos ventas.
- Mala imagen de la empresa.
Pérdida de mercado y credibilidad
de la marca. Pérdida de clientes. Se
presentan más quejas y reclamos.
Se vuelve menos competitiva en el
mercado. Menos ventas.
- VENTAJAS
- .¿Cuáles creen ustedes que
son los aspectos
estratégicos del servicio al
cliente?
- Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados. Manejo ordenado de las
relaciones con los clientes. Motivar al personal de la organización. Una buena publicidad del
producto o servicio que se ofrece. Que los precios sean asequibles por los clientes, y su
producto sea de calidad. Que el producto y servicio satisfaga la necesidad del cliente. La
productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la
satisfacción del cliente.
- Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados. Manejo ordenado de las
relaciones con los clientes. Motivar al personal de la organización. Una buena publicidad del
producto o servicio que se ofrece. Que los precios sean asequibles por los clientes, y su
producto sea de calidad. Que el producto y servicio satisfaga la necesidad del cliente. La
productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la
satisfacción del cliente.
- ¿Cómo se generan las
buenas relaciones con
los clientes?
- Se generan cuando hay buen servicio, calidad del producto, un tono de voz suave, palabras amables
y un lenguaje personal ideal ya que todo esto mencionado nos ayuda a una comunicación efectiva
con el cliente, sabiendo que este esta por encima de todo, para esto debemos saber que el cliente
siempre tiene la razón, darle al cliente más de lo que se espera, darle al cliente lo que se le promete
y no engañarlo, mostrar atención amable al cliente, tener a mano la información adecuada, tener
seguridad, credibilidad, comunicación, compresión, accesibilidad, cortesía, profesionalismo,
capacidad de respuesta, fiabilidad, además hay que tener en cuenta las habilidades de la
comunicación que son: diagnosticar, escuchar, preguntar y sentir.
- Se generan cuando hay buen servicio, calidad del producto, un tono de voz suave, palabras amables
y un lenguaje personal ideal ya que todo esto mencionado nos ayuda a una comunicación efectiva
con el cliente, sabiendo que este esta por encima de todo, para esto debemos saber que el cliente
siempre tiene la razón, darle al cliente más de lo que se espera, darle al cliente lo que se le promete
y no engañarlo, mostrar atención amable al cliente, tener a mano la información adecuada, tener
seguridad, credibilidad, comunicación, compresión, accesibilidad, cortesía, profesionalismo,
capacidad de respuesta, fiabilidad, además hay que tener en cuenta las habilidades de la
comunicación que son: diagnosticar, escuchar, preguntar y sentir.
- 1. ¿Qué entienden ustedes por Servicio al
Cliente?
- Tematica general
del curso
- Unidad 1
- 1. El servicio al cliente en un ambiente globalizado
Introducción a los Servicios Características de los
servicios Principios del servicio Servicio al cliente
como estrategia
- 2. El Servicio al Cliente una Visión de Negocios Como
valorizar estratégicamente los servicios. Perspectivas y
desafíos del sector de los servicios. Como mantener la
competitividad en el sector de los servicios Plan de
marketing para los servicios.
- 3. Comportamiento del Consumidor de Servicios
Implicaciones de la globalización.
Desafíos de la organización moderna
Expectativas y Percepciones relacionadas con el
servicio Modelos, estrategias y
comportamientos del
- 1. El servicio al cliente en un ambiente globalizado
Introducción a los Servicios Características de los
servicios Principios del servicio Servicio al cliente
como estrategia
- Unidad 2
- 1. Planeación estratégica de servicio al
cliente. Cultura organizacional como
recurso estratégico. Planeación
estratégica en marketing. Cómo preparar
el plan de marketing Plan de ventas.
- 2. Estrategias de retención de clientes, valor percibido,
gerencia de expectativas y calidad Valor percibido por el
cliente de servicios: Una estrategia de conocimiento. La
calidad del servicio una función estratégica.
Investigación del consumidor de servicios. Como
administrar a los empleados y clientes de servicios.
- 3. Estrategias de precios, comunicación y Promoción y marca de
servicios. Cómo crear un nuevo servicio Estrategia
promocional EI papel de la publicidad Objetivos de la
comunicación Precio de mercado y valor agregado
Estrategias de Marca para Servicios
- 1. Planeación estratégica de servicio al
cliente. Cultura organizacional como
recurso estratégico. Planeación
estratégica en marketing. Cómo preparar
el plan de marketing Plan de ventas.
- Unidad 3
- 1. Modalidades del Servicio al Cliente Modalidad de
servicio al cliente desafíos de las empresas financieras
en el tercer milenio Ambiente económico,
tecnológico y cultural. La tecnología como factor
clave de éxito.
- 2. Administración de la demanda de servicios.
Demanda y potencial de mercado
Segmentación del mercado de servicios.
- 3. Cómo Gerenciar las expectativas del cliente de
servicios. El triángulo de Albrecht. Definir y
medir la satisfacción del cliente. Evaluar el grado
de satisfacción de un cliente. Definir y medir la
calidad de los servicios. Fallas de los servicios y
estrategias para rescatar y retener a los clientes.
- 1. Modalidades del Servicio al Cliente Modalidad de
servicio al cliente desafíos de las empresas financieras
en el tercer milenio Ambiente económico,
tecnológico y cultural. La tecnología como factor
clave de éxito.
- Unidad 1
Medienanhänge
Möchten Sie kostenlos Ihre eigenen Mindmaps mit GoConqr erstellen? Mehr erfahren.