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SERVICIO AL CLIENTE
- UNIDAD 1
COMPRENSION
DE LOS
SERVICIOS
- 1. El servicio al cliente
en un ambiente
globalizado
- *Introducción a
los Servicios
*Características
de los servicios
* Principios del
servicio
*Servicio al
cliente como
estrategia
- *Introducción a
los Servicios
*Características
de los servicios
* Principios del
servicio
*Servicio al
cliente como
estrategia
- 2. El Servicio al cliente
una vision de
Negocios
- * Como valorizar
estratégicamente
los servicios.
*Perspectivas y
desafíos del sector
de los servicios.
*Como mantener
la competitividad
en el sector de los
servicios * Plan de
marketing para los
servicios.
- * Como valorizar
estratégicamente
los servicios.
*Perspectivas y
desafíos del sector
de los servicios.
*Como mantener
la competitividad
en el sector de los
servicios * Plan de
marketing para los
servicios.
- 3. Comportamiento
del Consumidor de
Servicios
- *Implicaciones de la
globalización.
*Desafíos de la
organización
moderna
*Expectativas y
Percepciones
relacionadas con el
servicio *Modelos,
estrategias y
comportamientos
del consumidor de
servicios.
- *Implicaciones de la
globalización.
*Desafíos de la
organización
moderna
*Expectativas y
Percepciones
relacionadas con el
servicio *Modelos,
estrategias y
comportamientos
del consumidor de
servicios.
- 1. El servicio al cliente
en un ambiente
globalizado
- UNIDAD 2
ASPECTOS
ESTRATEGICOS EN
EL SERVICIO AL
CLIENTE
- 1. Planeacion
estrategica de Servicio
al cliente
- *Cultura organizacional
como recurso estratégico.
*Planeación estratégica en
marketing. * Cómo preparar
el plan de marketing * Plan
de ventas.
- *Cultura organizacional
como recurso estratégico.
*Planeación estratégica en
marketing. * Cómo preparar
el plan de marketing * Plan
de ventas.
- 2. Estrategia de retencion
de clientes, valor percibido,
gerencia de espectativas y
calidad
- *Valor percibido por el cliente de
servicios: Una estrategia de
conocimiento. * La calidad del
servicio una función estratégica.
*Investigación del consumidor de
servicios. *Como administrar a
los empleados y clientes de
servicios.
- *Valor percibido por el cliente de
servicios: Una estrategia de
conocimiento. * La calidad del
servicio una función estratégica.
*Investigación del consumidor de
servicios. *Como administrar a
los empleados y clientes de
servicios.
- 3. Estrategias de
precios, comunicación
y promoción y marcas
de servicios
- Cómo crear un nuevo servicio
*Estrategia promocional * EI
papel de la publicidad
*Objetivos de la comunicación
*Precio de mercado y valor
agregado * Estrategias de
Marca para Servicios
- Cómo crear un nuevo servicio
*Estrategia promocional * EI
papel de la publicidad
*Objetivos de la comunicación
*Precio de mercado y valor
agregado * Estrategias de
Marca para Servicios
- 1. Planeacion
estrategica de Servicio
al cliente
- UNIDAD 3
MODALIDAD Y
ADMINISTRACION DE
LOS SERVICIOS
- 1. Modalidades del
Servicio al Cliente
- *Modalidad de servicio al
cliente desafíos de las
empresas financieras en
el tercer milenio.
*Ambiente económico,
tecnológico y cultural.
*La tecnología como
factor clave de éxito.
- *Modalidad de servicio al
cliente desafíos de las
empresas financieras en
el tercer milenio.
*Ambiente económico,
tecnológico y cultural.
*La tecnología como
factor clave de éxito.
- 2. Administracion de la
Demanda de Servicios
- Demanda y potencial de mercado
* Segmentación del mercado*de
servicios.
- Demanda y potencial de mercado
* Segmentación del mercado*de
servicios.
- 3. Cómo Gerenciar las
expectativas del cliente
de servicios
- El triángulo de Albrecht. *
Definir y medir la satisfacción
del cliente. Evaluar el grado de
satisfacción de un cliente.
Definir y medir la calidad de los
servicios. Fallas de los
servicios y estrategias para
rescatar y retener a los clientes.
- El triángulo de Albrecht. *
Definir y medir la satisfacción
del cliente. Evaluar el grado de
satisfacción de un cliente.
Definir y medir la calidad de los
servicios. Fallas de los
servicios y estrategias para
rescatar y retener a los clientes.
- 1. Modalidades del
Servicio al Cliente
- PREGUNTAS ORIENTADORAS
- 1. ¿Qué entiende
usted por Servicio al
Cliente?
- Considero que es el trato, la
atención, que se le brinda a un
cliente en cualquier empresa, es
el contacto que hay entre los
empleados y las personas que
van en busca de algún producto
tangible o intangible. La idea es
satisfacer las necesidades del
cliente
- Considero que es el trato, la
atención, que se le brinda a un
cliente en cualquier empresa, es
el contacto que hay entre los
empleados y las personas que
van en busca de algún producto
tangible o intangible. La idea es
satisfacer las necesidades del
cliente
- 2. ¿Cuáles cree usted
que son las
características de los
servicios?
- Los servicios son Intangibles como
recibir asesoría de un médico en
una consulta o para realizar algún
trámite, una compra. Los servicios
se prestan de manera inmediata, ya
que son el contacto directo con el
cliente, no se pueden guardar para
otro momento, Hay diferentes
clases de servicios en la misma
proporción de la cantidad de
productos y proveedores. No se
pueden oler, ni sentir, ni probar
antes de ser prestados por alguien
- Los servicios son Intangibles como
recibir asesoría de un médico en
una consulta o para realizar algún
trámite, una compra. Los servicios
se prestan de manera inmediata, ya
que son el contacto directo con el
cliente, no se pueden guardar para
otro momento, Hay diferentes
clases de servicios en la misma
proporción de la cantidad de
productos y proveedores. No se
pueden oler, ni sentir, ni probar
antes de ser prestados por alguien
- 3. ¿Cuál es la diferencia
entre producto y
servicio?
- Pienso que los productos son
tangibles, son cosas materiales, que
se pueden tocar, sentir, probar,
oler, como por ejemplo unos
zapatos, una camisa, un reloj etc.
Mientras que los servicios son
bienes intangibles, no se pueden
percibir por medio de los sentidos,
no los podemos tocar, ni oler, por
ejemplo el servicio que prestan los
abogados, las clínicas. Los
productos los podemos conservar
por un determinado tiempo
mientras que los servicios no.
- Pienso que los productos son
tangibles, son cosas materiales, que
se pueden tocar, sentir, probar,
oler, como por ejemplo unos
zapatos, una camisa, un reloj etc.
Mientras que los servicios son
bienes intangibles, no se pueden
percibir por medio de los sentidos,
no los podemos tocar, ni oler, por
ejemplo el servicio que prestan los
abogados, las clínicas. Los
productos los podemos conservar
por un determinado tiempo
mientras que los servicios no.
- 4. ¿Cuáles son las ventajas y
desventajas de satisfacer las
necesidades y deseos de los
clientes? Argumente.
- Las Ventajas de satisfacer a un cliente, son
fundamentales, y deben ser razón de ser de la
empresa, definitivamente tengo claro que el alma
de cualquier empresa es el cliente, sin ellos no
existiría. La empresa tendría estabilidad Los
ingresos de la empresa aumentarían de manera
permanente y significativa La empresa tendría
una mejor posición dentro del mercado Los
clientes se irían satisfechos y habría una lealtad
con la empresa Esos clientes satisfechos
recomendaran a sus amigos y familiares ir a esa
empresa, lo que genera mayores ventas.
- Desventajas : Considero que si existen
desventajas peligra la existencia de las
empresas, muchas de estas llevan al
desequilibrio de la empresa, entre
otras : Insatisfacción de los clientes
Mala fama y desprestigio dentro del
mercado. Pérdida de clientes Muchas
quejas y problemas Menor venta que
genera menor ganancia Crisis
financiera y por ultimo desaparición de
la empresa
- Las Ventajas de satisfacer a un cliente, son
fundamentales, y deben ser razón de ser de la
empresa, definitivamente tengo claro que el alma
de cualquier empresa es el cliente, sin ellos no
existiría. La empresa tendría estabilidad Los
ingresos de la empresa aumentarían de manera
permanente y significativa La empresa tendría
una mejor posición dentro del mercado Los
clientes se irían satisfechos y habría una lealtad
con la empresa Esos clientes satisfechos
recomendaran a sus amigos y familiares ir a esa
empresa, lo que genera mayores ventas.
- 5. ¿Cuáles cree usted que
son los aspectos
estratégicos del servicio al
cliente?
- Estímulos y un buen ambiente laboral para
los empleados Capacitación al personal
encargado Control y vigilancia permanente
por parte del jefe de area Una atención
basada en la amabilidad, seguridad,
confianza y respeto hacia el cliente. Un
administrador con un sentido de
pertenencia y con buena disposición Un
Gerente que proporcione las herramientas,
equipos y ambiente necesarias para prestar
un buen servicio
- Estímulos y un buen ambiente laboral para
los empleados Capacitación al personal
encargado Control y vigilancia permanente
por parte del jefe de area Una atención
basada en la amabilidad, seguridad,
confianza y respeto hacia el cliente. Un
administrador con un sentido de
pertenencia y con buena disposición Un
Gerente que proporcione las herramientas,
equipos y ambiente necesarias para prestar
un buen servicio
- 6. ¿Cómo se generan
las buenas relaciones
con los clientes?
- Con un excelente trato, amabilidad,
cordialidad, respeto, tolerancia, considero que
aunque es importante que la empresa cuente
con los recursos, físicos, locativos,
estructurales y los productos que ofrece, aun
así el personal esté debidamente capacitado
para atender todas las preguntas y necesidades
del cliente, con una buena actitud. Es
fundamental que los empleados sepan que al
cliente hay que consentirlo, que siempre
tendrá la razón, que existen diferentes tipos de
cliente, y que siempre debemos pensar en sus
necesidades y que debemos tratarlos como nos
gustaría que nos traten a nosotros.
- Con un excelente trato, amabilidad,
cordialidad, respeto, tolerancia, considero que
aunque es importante que la empresa cuente
con los recursos, físicos, locativos,
estructurales y los productos que ofrece, aun
así el personal esté debidamente capacitado
para atender todas las preguntas y necesidades
del cliente, con una buena actitud. Es
fundamental que los empleados sepan que al
cliente hay que consentirlo, que siempre
tendrá la razón, que existen diferentes tipos de
cliente, y que siempre debemos pensar en sus
necesidades y que debemos tratarlos como nos
gustaría que nos traten a nosotros.
- 1. ¿Qué entiende
usted por Servicio al
Cliente?
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