Definición y medición de la Satisfacción del cliente

Satisfacción
1. Importancia
2. TARP
3. ¿Qué es?
4. Modelo de la rectificación de las expectativas
  1. Confirmadas
  2. Rectificadas
    1. Positiva
    2. Negativa
5. Beneficios
6. Beneficios de las encuestas
Medición
1. Indirectas
2. Directas
  1. Escala pts
  2. Muy satisfecho / Muy insatisfecho
  3. Modelo combinado
3. Entender calificaciones
  1. Factores
    1. Clientes satisfechos
    2. Sesgo de las respuestas
    3. Recolección de datos
    4. Pregunta
      1. Forma
      2. Contexto
      3. Momento
    5. Deseabilidad social
    6. Estado de ánimo
¿Suficientemente bueno?
1. Calificación VS Participación de mercado
  1. Fortaleza: Mayores calificaciones
  2. Utilidad Neta
  3. Conocer competidores
Retención del cliente
1. Críticas investigación de satisfacción
  1. Necesidades futuras
  2. Quejas no manifestads
  3. Atribuciones generales / No operativas
  4. No incluye empleados
  5. Ignoran clientes
Introspección
1. Tipos de expectativas
  1. Servicio deseado
  2. Servicio pronosticado
  3. Servicio adecuado
2. Zona de tolerancia
3. Calidad en el servicio

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