Norma Técnica de gestión de calidad para el servicio al cliente

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Mindmap am Norma Técnica de gestión de calidad para el servicio al cliente, erstellt von Sofia Hoyos am 27/10/2024.
Sofia Hoyos
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Norma Técnica de gestión de calidad para el servicio al cliente
  1. Definición de Servicio al cliente
    1. Interacción entre la empresa y el cliente en cada etapa del proceso de compra , provisión de apoyo antes , durante y después de la venta importancia en la satisfacción del cliente
      1. Importancia en satisfacción del cliente
        1. Cliente sastifecho tienden a ser más leales y repetir compras
          1. Un buen servicio mejor la imagen y percepción de la marca
            1. Cliente sastifecho recomienda la empresa a otros , generando nuevos clientes
          2. Fundamentos
            1. Enfoque en el cliente
              1. Comprender lo que el cliente realmente desea , adaptar la oferta y el trato según el cliente
              2. Gestión de procesos
                1. Crear manuales y protocolos claros para garantizar un servicio uniforme en todos los puntos de contactos
                2. Compromisos de la dirección
                  1. Los directivos deben participar activamente en iniciativas de calidad
                  2. Cultura organizacional
                    1. Fomentar un ambiente que valore la atención al cliente
                  3. Trazabilidad del servicio al cliente
                    1. Seguimiento de interacciones
                      1. Documentar cada contacto y las acciones tomadas mantenimiento un perfil con información relevante de cada cliente
                      2. Registro de quejas y sugerencias
                        1. Procesos claros y para recibir y gestionar reclamaciones evaluando tendencias y patrones en las quejas
                        2. Análisis de datos y métricas
                          1. Tiempo de respuesta, taza de resolución en el primer contacto , satisfacción del cliente generando reportes para evaluar el rendimiento y hacer ajustes
                        3. Mejora continua en los procesos de servicio al cliente
                          1. Identificación de áreas de mejora
                            1. Evaluar procesos y detectar ineficiencias obteniendo información directa del cliente sobre su experiencia
                            2. Implementación de cambios
                              1. Desarrollar un plan específico para abordar areas identificadas . Capacitación del personal y formación en nuevas políticas y procesos implementados
                              2. Evaluación y retroalimentación
                                1. Medir el impacto de los cambios en la satisfacción del cliente , estableciendo y proceso para revisar y ajustar continuamente
                              3. Normas de cortesía telefónica
                                1. Saludos y presentaciones
                                  1. Usar un tono cálido y acogedor al iniciar la llamada , indicando el nombre y la empresa de manera clara
                                  2. Escucha activa
                                    1. Repetir lo que el cliente dice para mostrar comprensión , haciendo preguntas para profundizar las necesidades del cliente
                                    2. Resolución de problemas
                                      1. Muestra compresión y apoyo al cliente en situaciones difíciles asegúrate de que el cliente sepa que se trabajará en su problema
                                    3. Elementos de apoyo CRM
                                      1. Herramientas de gestión de relaciones
                                        1. Software CRM sistema como salesforce , hubSpote, etc , para gestionar datos y relaciones con los clientes consolidando datos de diferentes plataformas para una visión unificada del cliente
                                        2. Integración de datos de clientes
                                          1. Mantener datos en un solo lugar para fácil acceso y análisis asegurando que la información del cliente este siempre actualizada
                                          2. Automatización de procesos
                                            1. Implementar sistemas para respuestas inmediatas a consultas frecuentes usar recordatorios automáticos para seguimiento y encuentas post - servicio
                                          3. Servicio al cliente
                                            1. Canales de comunicación
                                              1. Ofrecer múltiples canales como teléfonos , chats en linea email y redes sociales. Asegurándote de que todos los canales sean fáciles de usar para el cliente
                                              2. Capacitación del personal
                                                1. Programas de capacitación para todos los empleados en habilidades del servicio al cliente , ejercicios prácticos para manejar situaciones reales de atención al cliente
                                                2. Evaluación de la satisfacción al cliente
                                                  1. Medir la lealtad y satisfacción del cliente , revisar comentarios en redes sociales y plataformas de reseña para mejorar
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