Zusammenfassung der Ressource
Calidad lecciones aprendidas
- La transformacion organizacional requerida
- Calidad: Filosofia de Gestion
- La transformacion hacia la calidad es una estrategia de largo plazo, enfocada en agregar valor en tres dimenciones:
- Los clientes
- Los dueños
- los colaboradores
- Los paradigmas de gerencia
- La calidad es un paradigma de administracion de organizaciones
- Conjunto de reglas y reglamentos
- Paradigma: Ejemplo de algo
- Los paradigmas en la administracion de organizaciones cambian rapidamente y debemos cuestionar sistematicamente las practicas en esta disciplina social
- Para construir una cultura de calidad implica quye cuestionemos nuestros paradigmas que pueden ser o no validos todavia
- Paradigmas:
- Existe la creencia que la administracion de organizaciones cambia segun el tipo de instiruciones
- La junta directiva es una reunion social de buenos amigos
- Existe o debe existir una estructura organizacional correcta
- Todas las actividades a que dan lugar las empresas industriales se pueden dividir en 6 funciones
- Actividades tecnicas, comerciales, financieras, seguridad, contabilidad y de direccion
- El cambio de paradigma radica en entender la organizacion como un conjunto de procesos de direccion, operativos o esenciales y de soporte que forman un sistema
- Para entregar productos con valor agregado
- Las unidades organizacionales tienen nombres muy definidos pero procesos no
- La preocupacion clasica en las organizaciones ha sido los canales de autoridad, informacion y control, y no por lo que se hace y como se hace en toda la empresa
- Principios y valores
- Los principios: son leyes naturales, verdades profundas y objetivas, inquebrantables, externas a las personas, que permiten establecer si una accion es correcta
- Los valores son de caracter subjetivo, pertenecen al interior de las personas; pretenden introyectar practicas
- Principios de gerencia que aplican las organizaciones con cultura de calidad:
- 1. organizacion enfocada hacia el cliente
- 2. Liderazgo en todo nivel de direccion
- 3. Participacion de las personas
- 4. Orientacion hacia los procesos
- 5. Enfoque sistemico de gerencia
- 6. Mejoramiento e innovacion
- 7. Toma de decisiones basada en hechos
- 8. Relacion benefica mutua con los provedores
- 10. Concentracion en resultados economicos y no economicos
- Cuatro elementos importantes para la transformacion
- Han invertido ingentes cantidades de dinero en la formacion de su gente
- El ejemplo que brindan los directivos y gerentes a sus colaboradores
- Cobrar calidad: asignacion de recursos por parte de la gerencia antes de pedir resultados
- Brindar reconocimiento publico por los aportes que una persona o un equipo humano haya echo por el mejoramiento de la organizacion
- ¿Como escuchar la voz del cleinte?
- La organizacion debe enterner cuales son las necesidades y expectativas actuales y futuras del cliente
- Escuchar la voz del cliente significa que la organizacion ha establecido de manera sistematica medios para oir lo que tienen que decir sus clientes
- Cinco valores claves que constituyen el valor para el:
- la calidad del producto, la calidad del servicio, el precio, las relaciones y la imagen
- La satisfaccion del cliente es un buen medidor y predice el comportamiento de su lealtad
- Es mucho mas costoso para cualquier empresa perder un cliente establecido que adquirir uno nuevo
- EVA: Valor economico agregado
- La diferencia entre las empresas exitosas y las que no lo son radica en que las primeras nose contntan con saber que este es un principio esencial sino que lo practican diariamente
- Atributos higienicos y fascinandores
- Las caracteristicas de un producto o servicio pueden caer en una de tres categorias
- Caracteristicas que se dan por dadas
- caracteristicas que traen consigo mayor satisfaccion del cleinte
- Caracteristicas que el cliente no espera, pero que lo facinan cuando las experimenta
- Calidad: El nivel de satisfaccion del cliente
- Atributos Higienicos
- aquellas dimencionesoportunidad que adquiere el producto de calidad que el cliente supone deben estar presentes en cada
- LA presencia de estos atributos no causa satisfaccion pero su ausencia si causa insatisfaccion
- Atributos fascinadores
- Contribuyen en alto grado con la satisfaccion del cliente, pero no se espera
- Factores claves del exito en la transforacion hacia la calidad
- El liderazgo y el compromiso del mas alto directivo de la organizacion con esta trnasformacion
- La responsabilidad y la rendicion de cuentas por la eficacia y eficiencia de la implantacion de este proceso gerencial
- Definicion clara d eun rumbo estrategico
- Plan operativo de mejoramiento de corto plazo
- La calidad implica poseer un sistema que identifique los requerimientos del mercado donde se ha definido competir, establiciendo en detalle las necesidades, expectativas y preferencias de cada cliente
- El hombre es la razon ultima de la calidad
- las personas no son un recurso sino que generan recursos
- Gestion humana: Desarrollo humano
- 5 Sentidos
- sentido de la clasificacion Orden, limpieza, salud y autodisciplina
- La necesidad de establicer un sistema de informacion amplio y coherente
- Iso 9000 sistema de base, pero no un sistem holsitico de gerencia
- Gerencia de procesos
- Concentrarse en el mejoramiento sistematico de procesos organizacionales como uno de los pilares de un sistema integral
- Proceso: Transformacion que agrega valor
- El mapa de procesos
- La organizacion como conjunto de procesos que generan un bien o servicio de valor para el cliente
- Los procesos son la arquitectura en la que esta soportada una organizacion
- Bienes y servicios que entreguen sistematicamente esos atributos mejor que lso competidores
- El mapa de procesos es el entendimiento comun acerca de los procesos generales en los que trabaja una organizacion
- Los procesos organizacionales implican trabajo en quipo funcional
- Los procesos funcionales son aquellos bajo el control de un area o funcion, trabajo en equipo intrafuncional
- Los procesos gerenciales son procesos que se realizan para brndar direccion a toda la organizacion
- La voz de los mejores procesos
- Benchmarking: escuchar la voz d elos mejores
- Para cada paso existe un metodo que describe como se hace, esto es lo que se conoce como practicas
- La calidad y los resultados economicos
- Se debe crear valor para la gente de la empresa, para sus colaboradores , de manera que se brinde un ambiente interno que sea fuente de satisfaccion en su trabajo
- Agregar valor significa analizar todos los procesos y de terminar si realmente son necesarios o no
- El mejoramiento implica que con regulidad cada tres o cuatro años, se realice una revision total de todos los procesos
- El costo total de calidad mide todos los costos asociados con asegurar y mejorar la calidad del producto y los costos con asegurar y mejorar la calidad del producto y los costos de producir pobre calidad
- PVA = VT / TCG
- El EVA Es la resultante de descontar los costos del capital de la utilidad operacional neta despues de impuestos
- Si se aplica la calidad en una organizacion con la coherencia y la disciplina requeridas los resultados son tracendentales
- Lo que cuesta es la mala, la pobre o la no calidad