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Beschreibung
Mindmap von maria caballero, aktualisiert more than 1 year ago
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Erstellt von maria caballero
vor mehr als 8 Jahre
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servicio al cliente
- LOS MEDIOS DE COMUNICACION
- Formas que
podemos llegar
al cliente
- Telefono
- Fax
- Correo electronico
- Web
- Volantes
- Call center
- Telefono
- ES la transmisión de
información desde un
emisor, hasta un
receptor, por medio de
un canal, utilizando un
código compartido
conocido.
- Comunicación verbal
- saludar a esa
persona, conocer
su nombre, saber
de dónde procede.
- saludar a esa
persona, conocer
su nombre, saber
de dónde procede.
- Comunicación no verbal
- todos aquellos
gestos que
demuestren el
reconocimiento
al cliente y
reiteren la
bienvenida
- todos aquellos
gestos que
demuestren el
reconocimiento
al cliente y
reiteren la
bienvenida
- Comunicación visual
- todos los elementos físicos que
incrementen a aumentar el sentimiento de
seguridad y bienestar del cliente
- todos los elementos físicos que
incrementen a aumentar el sentimiento de
seguridad y bienestar del cliente
- Comunicación escrita
- información fácil de
leer y asequible a
través de folletos y
otros soportes.
- información fácil de
leer y asequible a
través de folletos y
otros soportes.
- Comunicación verbal
- Formas que
podemos llegar
al cliente
- LA CALIDAD DEL SERVICIO
- Técnicas de calidad en
servicios
- Modelo GAP
- Técnica de la viñeta
- Método secuencial de
incidentes
- Encuestas a los clientes
- Serv-Qual
- Análisis de relevancia de frecuencias
- AMFE para
servicios:
- Blueprinting
- Modelo GAP
- Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o
requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo
que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con
actitud positiva y espíritu de servicio.
- FACTORES DEL
SERVICIO
- Elementos
Tangibles
- Apariencia de
instalaciones,
del personal,
baños,
equipos,
exhibidores.
- Apariencia de
instalaciones,
del personal,
baños,
equipos,
exhibidores.
- Cumplimiento
de promesa
- Entrega
correcta y
oportuna
- Entrega
correcta y
oportuna
- Actitud de
servicio
- Disposición
para
escuchar y
resolver
problemas
- Disposición
para
escuchar y
resolver
problemas
- Competencia
del personal
- Sí es cortés,
conocimiento de la
empresa y
productos, si
domina condiciones
y políticas
- Sí es cortés,
conocimiento de la
empresa y
productos, si
domina condiciones
y políticas
- Empatia
- Facilidad de
contacto,
comunicación,
gustos y
necesidades
- Facilidad de
contacto,
comunicación,
gustos y
necesidades
- Elementos
Tangibles
- FACTORES DEL
SERVICIO
- CLIENTE SATISFECHO
- Seguridad
- Credibilidad
- Comunicación
- Comprensión
- Accesibilidad
- Cortesía
- Profesionalismo
- Capacidad de respuesta
- Fiabilidad
- Fiabilidad
- Capacidad de respuesta
- Profesionalismo
- Cortesía
- Accesibilidad
- Comprensión
- Comunicación
- Credibilidad
- Seguridad
- Técnicas para la
planificación
- Benchmarking
- DOE
- FMEA
- QFD
- Benchmarking
- Técnicas para
el control
- Índices de
capacidad
- SPC
- Auditoría de calidad
- Índices de
capacidad
- Técnicas para la
mejora y resolución
de problemas
- Brainstorming
- Los cinco por qués
- Las 7 nuevas herramientas
- Las 7 Herramientas
- Ciclo PDCA
- Reingeniería
- Brainstorming
- Técnicas de calidad en
servicios
- EL VALOR PERCIBIDO
- Es el resultado de la
comparación por parte del
consumidor de los beneficios
percibidos y los sacrificios
realizados
- CALIDAD
- PRECIO
- CALIDAD
- Valor
entregado a
los cliente
- VALOR TOTAL
- Del producto
- De los servicios
- De los empleados
- De la imagen
- Del producto
- COSTOS TOTAL
- Monetario
- Temporal
- De energia
- Psicologico
- Monetario
- VALOR TOTAL
- Es el resultado de la
comparación por parte del
consumidor de los beneficios
percibidos y los sacrificios
realizados
Medienanhänge
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