Zusammenfassung der Ressource
Taller Unidad 2 Mercadeo en servicios
de Salud
- MOMENTOS DE VERDAD
- Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una
opinión acerca de la calidad del mismo.
- Estacionamiento
- Cerca
- Lejos
- Vidriera
- Limpia
- Bien Organizada
- Buena iluminación
- Disposición de los artículos
- Resulta atractivo
- Cantidad de productos
- adecuada
- Carteles de producción
- Actualizados
- Instalaciones
- Estan limpias
- Lugar ordenado
- Huele agradable
- Musica apropiada
- Mostrador
- Atiende rapido
- La persona es amable
- Dedica una sonrisa
- Se identifica la persona
- La persona se identifica
- Usa uniforme
- Conoce bien los productos
- Su expresión
- Es agradable
- Voz moderada
- Es buena la circulación dentro del local:
- El cliente tiene que sortear obstáculos
- Encuentra lo que necesita
- Visible los precios de los productos
- El cliente solicita al vendedor un producto determinado:
- Ofrece el producto requerido
- Encuentra variantes
- Se le ofrecen varias opcioes
- El trato que se da:
- Es cordial
- El cliente percibe que es bien venido o
todo lo contrario
- El cliente quiere pagar un producto
- Está identificado el sector de cajas
- Tiene que hacer fila o esperar
- Hay varios medios de pago
- Si el cliente paga en efectivo
- Se dispone de cambio
- El empaque de los productos
- Es atractivo
- Es rapido
- El paquete es comodo para portarlo
- Si el producto es voluminoso
- Se ofrece ayuda para cargarlo en un vehículo
- USO DEL PRODUCTO
- Resulta tal cual lo esperaba
- SE LLAMA A LA EMPRESA
- Como se le atiende
- De manera cortes
- Es efectiva la comunicación
- Se resuelve el tema en el llamado
- Contacto humano
- Se da cuando el cliente llega al lugar del servicio y
entre en contacto con cualquier elemento de la
empresa
- Infraestructura
- Señalectica
- Contactos impersonales masivos
- Publicidad e imagen de la empresa
- Apariencia del local y su entorno
- Vehículos de la empresa
- Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere identificar y luego
controlar cada momento de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un
producto o servicio se llama CICLO DE SERVICIO y se representa en un mapa.
- SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE
- Calidad del producto o servicio
que se ofrece
- Calidad de atención que
recibe el cliente
- calidad del producto + calidad de atención + calidad de servicio = SERVICIO DE CALIDAD
- SERVICIOS DE SALUD
- CALIDAD
- Se refiere al conjunto de propiedades
inherentes aun objeto que le
confieren capacidad para satisfacer
necesidades implicitas o explicitas.
- ATENCIÓN
- Proceso conductual y cognitivo de
concentración selectiva en un
aspecto discreto de la información,
ya sea considerada subjetiva u
objetiva.
- AMABILIDAD
- Es el acto o el estado de
comportamiento caritativo a otras
personas y seres.
- SERVUCCIÓN
- Es el proceso que se lleva a
cabo a la hora de ofrecer un
servicio
- 1- Satisfacer al cliente.
- 2 - Soporte.
- 3 - Imagen diseño.
- 4 - Inovación - nuevo.
- 5 - Servicio interno
- 6 - Capital humano