O contexto do conflito

A comunicação assertiva como resposta às reclamações - o CONFLITO

DEFINIÇÃO - evolução (visões/perspetivas/abordagens)

1930 - 1940 Abordagem tradicional ou clássica É uma situação negativa porque cria a sensação de incompatibilidade (da não cooperação). 1940 - 1970 Abordagem comportamental (Escola das Relações Humanas É uma consequência natural, nos grupos e nas organizações, à semelhança da cooperação, competição e adaptação. 1970 Abordagem interacionista É uma força positiva num grupo e é necessário para que o desempenho seja eficaz.

Os conflitos ocorrem a vários níveis ou entre:

PESSOAS Interno ou psicológico - dentro de uma pessoa em relação a sentimentos, opiniões, desejos e motivações antagónicas. Provoca dificuldade na escolha entre alternativas de ação.  INTRApessoais   

Externo ou social - entre pessoas, grupos e organizações, com interesses ou objetivos antagónicos. INTERpessoais

INTRAgrupais

INTERgrupais

INTRAorganizacionais

INTERorganizacionais

Não é simples definir porque existe pouco consenso.

Fenómeno subjetivo e multidimensional (complexo)

Processo dinâmico e evolutivo

Efeitos (repercussões ou consequências) do conflito