Lidando com consumidores

Linguagem Corporal

A linguagem corporal é uma parte importante do serviço ao cliente. A linguagem corporal que usamos decide, em grande medida, a qualidade da nossa comunicação e desempenha um papel importante para que o cliente se sinta bem-vindo no estabelecimento. É importante ter linguagem corporal aberta ao lidar com clientes. Isso é feito removendo barreiras, como braços cruzados e objetos, mostrando ao cliente que você está aberto à comunicação. Posicionar-se com boa postura também permite que o cliente o veja como um auxílio. Ficar sentado em uma cadeira ou se encostar a uma parede enquanto interage com um cliente demonstra que você não está interessado neles. Sua pose ou postura deve expressar atenção, simpatia e abertura. Incline-se para a frente, enfrente o cliente e assente com a cabeça para informá-lo que está interessado. Algo que muitas vezes é esquecido é o contato visual. Manter contato visual com o cliente permite que você os dirija diretamente e mostre que você está interessado em suas perguntas. Um sorriso e uma conversa educada podem desarmar imediatamente um cliente descontente. Sua expressão facial define um tom positivo antes mesmo de começar a falar. Uma expressão facial relaxada ou agradável é o ideal a maior parte do tempo. Lembre-se de deixar espaço suficiente entre você e o cliente. Invadir seu espaço pessoal pode fazê-los sentir-se ameaçados e desconfortáveis. Se você estiver usando gestos de mão ao falar, assegure-se de que eles não são ofensivos para pessoas de outras culturas. Se você não tiver certeza, não os use. A higiene pessoal tem um grande impacto nos seus clientes. As mãos sujas, os cabelos desarrumados e o vestido ruim podem significar a perda de um cliente de outra forma feliz. Ao interagir com os clientes, assegure-se de que seu uniforme / roupa esteja limpo e arrumado.

Recebendo clientes

É extremamente importante fazer com que um cliente se sinta bem-vindo no estabelecimento. Certifique-se de cumprimentá-los com uma introdução amigável e pergunte se eles precisam de qualquer assistência. Embora seja simples, dizer "por favor" e "obrigado" a um cliente pode fazer uma grande diferença. Falar claramente e alto é importante, especialmente se um cliente tiver problemas para ouvir. O uso correto da comunicação verbal quando se trata de clientes é essencial. Sempre transmita amabilidade e amabilidade em seu tom de voz. Não levante sua voz com frustração ou raiva, não importa o quão difícil ou cansativo o cliente se comportar. Certifique-se de mostrar empatia em relação às necessidades do cliente. Se um cliente sente que eles são indesejados ou mal interpretados, eles podem ficar chateados.  Mostre entusiasmo no local de trabalho. Quando o cliente vê, sente e ouve seu entusiasmo, eles serão muito mais propensos a retornar.

Ouvir e questionar ativamente

A escuta ativa é uma maneira de se concentrar completamente no que está sendo dito, em vez de apenas "ouvir" passivamente o que é dito. Este método de audição é freqüentemente usado no aconselhamento porque garante que o que está sendo comunicado é totalmente compreendido. A escuta ativa também significa que você pode resolver um problema de clientes mais rápido, resultando em um alto nível de satisfação do cliente.Existem alguns traços de escuta ativa que podem ser usados ​​no serviço ao cliente:     Depois que um cliente fala sobre um problema, ele pode ajudar a citar os pontos principais do que eles estão dizendo para garantir que você os tenha entendido. Isso pode ser feito através de repetição direta ou parafraseamento. Por exemplo: "Se eu entendi você corretamente, você (reafirma o que você acredita que o cliente disse), isso é correto?".     Evite distrações quando estiver falando com um cliente. Neste momento específico, considere o cliente como o mais importante para você. Isso os faz sentir bem-vindos e permite que você se concentre no assunto em questão.     Não interrompa o cliente. As pessoas gostam de falar e não gostam de ser cortadas. Uma vez que os clientes exibem uma disposição para conversar, você deve se concentrar nas informações que deseja fornecer ao invés de tentar interpor suas próprias opiniões.     Ao fazer uma pergunta ao cliente, tente evitar questões fechadas (perguntas que só têm uma resposta sim ou não). Em vez disso, faça perguntas abertas, dando ao cliente uma chance de comunicar o que eles precisam. Por exemplo, em vez de perguntar "posso ajudá-lo com qualquer coisa?", Pergunte "o que em particular você está procurando, eu posso ajudá-lo?".     Não apenas escute as palavras do cliente. Concentre-se também no tom de voz, inflexão e linguagem corporal. Estes podem ser tão contundentes quanto as próprias palavras, porque revelam como o cliente se sente.     A reflexão automática / espelhamento de qualquer expressão facial usada pelo falante pode ser um sinal de escuta atenta. Essas expressões reflexivas podem ajudar a mostrar empatia.

Lidando com clientes com necessidades especiais

Pessoas que utilizam ajudas à mobilidade ou deficiências de mobilidade:     Ao caminhar com pessoas que usam muletas, braçadeiras, bastões ou simplesmente caminham devagar, ajuste seu ritmo até o deles.     Permita pessoas que usem muletas ou bastões para mantê-los ao alcance.     Ofereça assistência de maneira digna com sensibilidade e respeito.  Usuários de cadeiras de rodas:     Ao falar com uma pessoa em uma cadeira de rodas por mais de alguns minutos, sente-se numa cadeira e coloque-se no nível dos olhos da pessoa para facilitar a conversação.     Ao falar com uma pessoa que usa uma cadeira de rodas, olhe e fale diretamente com essa pessoa, e não com um companheiro que pode estar junto.     Se você não sabe como lidar com a cadeira de rodas, pergunte ao usuário e siga as instruções.     Esteja ciente de que alguns usuários de cadeiras de rodas podem optar por se transferir para fora de suas cadeiras de rodas (não mova a cadeira de rodas para fora da distância).  Pessoas com deficiência de fala:     Não fique envergonhado quando uma pessoa com deficiência de fala se dirige a você e atende toda a sua atenção.     Não pretende entender se você não. Você pode fazer perguntas curtas que exigem respostas curtas ou um aceno da cabeça.     Sufoque qualquer desejo de completar uma frase para o cliente.  Cegos / deficientes visuais:     Ao cumprimentar uma pessoa com deficiência visual, sempre se identifique e apresente qualquer outra pessoa que possa estar presente. (Se a pessoa não estender a mão para apertar as mãos, abra verbalmente uma recepção)     Ao oferecer assistência (para se sentar, por exemplo), permita que a pessoa com deficiência visual pegue seu braço (em ou sobre o cotovelo). Isso permitirá que você guie, em vez de impulsionar ou liderar a pessoa.     Dar uma sugestão verbal é sempre útil, deixe a pessoa saber quando precisa terminar a conversa.     Os cães guia são altamente treinados e nunca devem ser tocados, alimentados, ​​ou abraçados sem a permissão do proprietário.  Pessoas com deficiência auditiva ou súbita:     Ao falar com uma pessoa surda ou com deficiência auditiva, fale claramente, naturalmente e a um ritmo normal. Somente levante sua voz quando solicitado.     Se a pessoa usa um aparelho auditivo, tente falar em uma área com poucos sons concorrentes.     Atraia a atenção do cliente antes de falar. A melhor maneira é um toque suave no ombro ou acenando suavemente a mão.     Fale diretamente com seu cliente como faria normalmente, e não com a pessoa que pode acompanhá-los.     Coloque-se de frente para a fonte de luz e mantenha suas mãos afastadas de sua boca ao falar.     Breves, notas escritas concisas podem ser úteis se tudo mais falhar.  Pessoas com compreensão / deficiências de aprendizagem:     Seja natural e fale claramente. Não use frases complexas.     Seja solidário e amigável. Responda todas as perguntas certificando-se de que você está sendo entendido.     Trate os adultos de uma maneira adequada aos adultos (administre mentalmente / deficiências de aprendizagem adultos como adultos e não crianças)     Não forneça assistência além do necessário / necessário.  Pessoas com outras deficiências:     Existem inúmeras deficiências que não se enquadram nas categorias gerais, muitas delas não são imediatamente percebidas ou podem ser difíceis de realizar, como sensibilidade química, alergias que podem ocorrer por exposição ao sol, através do ar, comida ou água.     As melhores fontes de informação sobre suas necessidades são os próprios clientes.

Atitudes a se evitar

     Fazer o cliente esperar por longos períodos de tempo para falar com você      Falar alto ou condescendentemente a clientes ou colegas      Fazer caras e bocas, franzindo a testa, agindo de longe, sem sorrir      Concentrar-se em outra tarefa durante o  atendimento de um cliente      Dar respostas negativas ou curtas aos clientes (veja a tabela abaixo)