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Beschreibung
Quiz von mp_clip_01, aktualisiert more than 1 year ago
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Erstellt von mp_clip_01
vor mehr als 10 Jahre
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Frage 1
Frage
Definición de Alerta.
Antworten
-
Una advertencia de que un umbral ha sido alcanzado, algo ha cambiado o una falla ha ocurrido y se requiere una acción.
-
Evento en una consola de monitoreo notificando un error en los sistemas, equipos que soportan un servicio.
Frage 2
Frage
La prioridad de un incidente se determina por:?
Antworten
-
Impacto y Criticidad
-
Urgencia e Impacto
-
Urgencia y Criticidad
Frage 3
Frage
Hay dos tipos de escalamiento, estos son?
Antworten
-
Funcional y Organizacional.
-
Jerárquica y Funcional.
Frage 4
Frage
Para el proceso de Incidentes... Indique cuales son documentos asociados con otros procesos.
Antworten
-
Administración de Cambios Administración de Problemas Administración de niveles de Servicios
-
Administración de la Configuración Administración de la Disponibilidad Administración de los Proveedores
Frage 5
Frage
Un requerimiento es conocido también como Cambio Estándar.
Antworten
- True
- False
Frage 6
Frage
¿Quién puede iniciar el proceso de administración de requerimientos?
Antworten
-
1) Un Usuario contactando a la mesa de servicio vía telefónica
-
2) Un Usuario registrando un solicitud mediante correo electrónico
-
3) Un Usuario que llena una forma con los detalles de su petición
-
4) Todas las anteriores
-
5) Ninguna de las anteriores
Frage 7
Frage
¿donde puedes consultar tus procesos y formatos de documentación?
Antworten
-
En la libreta de procesos entregada por la Gerencia de Aseguramiento de la Calidad.
-
En el portal de SharePoint diseñado para la Certificación ISO 20 000..
Frage 8
Frage
Son políticas de la Administración de Incidentes.
Antworten
-
*El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes. *Toda solución debe registrarse en ticket *Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente *Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario.
-
*El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes. *Toda solución debe registrarse en la Base de Conocimientos *Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente *Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario.
Frage 9
Frage
Definición de Incidente.
Antworten
-
Una solicitud de acceso no autorizada previamente.
-
Una interrupción no planeada o la reducción en la calidad de un servicio de TI.
Frage 10
Frage
La Norma ISO 20 000 es un standar para?
Antworten
-
Implementar los sistemas de Administracion de Servicios.
-
Que empresas de Tecnología puedan certificar sus Procesos.
Frage 11
Frage
Que es ITIL [Information Technology Infrastructure Library ‘Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información’]
Antworten
-
Una recopilación de mejores prácticas de TI aceptadas alrededor del mundo.
-
Una colección de Procesos Estructurados de TI que han tenido éxito en escuelas, dependencias gubernamentales, la industria, etc.
Frage 12
Frage
Define un SLA.
Antworten
-
Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el Cliente.
-
Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y otro proveedor dentro de la misma organización.
Frage 13
Frage
Los tipos de SLA son:
Antworten
-
Basados en Servicios.
-
Basados en el Cliente.
-
Multipropósito
-
Multinivel
Frage 14
Frage
La Base de Datos de Administración de la Configuración ó CMDB, es aquella donde se almacenan los registros de configuración durante su ciclo de vida.
Antworten
- True
- False
Frage 15
Frage
Selecciona la opción indicada para los tipos de Controles de Cambios.
Antworten
-
Estándar. de Emergencia. Normal.
-
Estándar. de Emergencia. Normal. Organizacional.
Frage 16
Frage
Son salidas del Proceso de Incidentes:
RFCs para aplicar soluciones
Incidentes soluciones de Usuarios
Registros de incidentes registrados correctamente
Antworten
- True
- False
Frage 17
Frage
Evento: Cambio en el estado de cualquier elemento de TI o hecho detectable que tiene relevancia para la Administración de la Infraestructura de TI o para la entrega del servicio de TI. Y que debe ser comunicado al responsable.
Antworten
- True
- False
Frage 18
Frage
La definición de error conocido: Es un problema que tiene una causa raíz documentada y una solución provisional [no se tiene una solución definitiva implementada]
Antworten
- True
- False
Frage 19
Frage
Seleccione cuales son habilitadores del Proceso de Incidentes.
Antworten
-
Herramienta de Foot Prints – Modulo de Incidentes
-
Herramienta de Foot Prints – Base de Conocimientos
-
Información
-
Políticas del Proceso
-
KPIs
Frage 20
Frage
Un Control de Cambios Emergente, es autorizado por el CAB y debe contar con las autorizaciones correspondientes y la calculadora de rieso para ser ejecutado.
Antworten
- True
- False
Frage 21
Frage
Indica que documentación es indispensable y obligatoria para un control de cambios [RFC]:
Antworten
-
Calculadora de Cambios
-
Autorización de Ventana de Mantenimiento
-
Autorización de Reinicio de Servidores
-
Registro de problemas
-
Autorización para el registro del RFC
Frage 22
Frage
Son entradas del Proceso de Administración de Cambios
Antworten
-
Interrupción proyectada del servicio.
-
Proceso de Administración de Incidentes.
-
Solicitud de Cambios (RFC: Request For Change.)
-
Solicitud de Cambio rechazada.
-
Proceso de Administración de Incidentes
-
Cambios en los planes, decisiones, acciones.
Frage 23
Frage
Este es el Diagrama de Flujo del Proceso?
Antworten
- True
- False
Frage 24
Frage
Para realizar la revisión de cambios, indique quienes deben participar.
Antworten
-
Analistas
-
CAB
-
Operadores
-
Service Delivery
-
Administrador del Proceso de Proveedores
-
Administrador de Cambios
-
Administrador de la Configuración
-
Representante de la Dirección
Frage 25
Frage
Para todo Incidente Mayor, aparte de su registro ¿deberá generarse un folio de Problemas?
Antworten
- True
- False
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