ITIL FOUNDATION 04

Quais dos seguintes são objetivos da Operação de Serviço? 1. Coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços em acordos de nível de serviço com o negócio. 2. Entregar a estabilidade na infraestrutura de TI a um custo justificável 3. Apoiar a Melhoria de Serviço Continuada através de monitoramento do desempenho, análise de métricas e coleta de dados. 4. Obter sucesso nas liberações de serviço dentro do ambiente de produção

Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um Evento?

Um Registro do Erro Conhecido foi levantado após diagnóstico de um Problema sem antes ter sido descoberta uma solução de contorno. É válido registrar o Erro Conhecido neste momento?

Quais dos seguintes são princípios para a comunicação dentro da Operação de Serviço? 1. Todas as comunicações precisam ter um propósito pretendido ou uma ação resultante. 2. A comunicação não deve ser realizada antes que haja uma audiência claramente definida

Qual das seguintes MELHOR descreve a meta do Gerenciamento de Acesso?

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de uma Central de Serviços Centralizada?

O Desenho de Serviço enfatiza a importância dos 4 Ps. Qual das listas abaixo contém estes 4 Ps?

Qual processo na Operação de Serviço identifica a causa raiz de uma falha em um componente de serviço que está provocando indisponibilidade no serviço?

Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming: 1. Monitorar, Medir e Revisar 2. Melhoria Contínua 3. Implantar Iniciativas 4. Planejar para Aperfeiçoar

No modelo de Melhoria de Serviço Continuada, o estágio "Como nós chegaremos lá?" é sustentado por qual conjunto de atividades?

Quais das seguintes atividades são de responsabilidade de um gerente de fornecedor? 1. Negociar e acordar contratos 2. Atualizar o banco de dados de fornecedor e de contrato 3. Planejar possíveis encerramentos, renovações e prorrogações de contratos 4. Gerenciar relacionamentos com fornecedores internos (departamentos da mesma organização do provedor de serviços)

Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (CI)?

Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviços? 1. Dados de Erros Conhecidos 2. Agenda de Mudanças Programadas 3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço 4. Relatório das ferramentas de monitoramento

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da função Gerenciamento de Operações?

Qual parte da ITIL fornece orientações para adaptar as boas práticas para ambientes de negócio específicos e estratégias organizacionais?

Qual processo tem como papel "entendimento de padrões de atividades do negócio"?

A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do provedor de serviços em lidar com volumes de quê?

Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de conformidade com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor ao negócio através de qual parte do ciclo de vida do serviço?

Em termos de agregação de valor ao negócio, qual dos seguintes está associado à contribuição do estágio Operação de Serviço?

Procurar formas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custobenefício, é um propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço?

Percepções do cliente e resultados do negócio ajudam a definir o quê?

O efeito positivo que clientes percebem que um serviço pode ter nos resultados do seu negócio é referido como o quê?

Um consultor fez duas recomendações para você em um relatório: 1. Incluir terminologia legal em seu Acordo de Nível de Serviço (ANS) 2. Não é necessário estar pronto para medir todas as metas do ANS. Quais das recomendações estão em conformidade com as boas práticas do Gerenciamento de Nível de Serviço da ITIL?

Qual é a lista CORRETA para os três níveis de um Acordo de Nível de Serviço (ANS) multinível?

O que provavelmente causaria uma perda de confiança no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço?

Em qual documento você espera ter uma visão da realização dos serviços atuais em relação às metas?

Qual parte do processo de Gerenciamento de Mudança lida com o que deveria ser feito se a mudança falhasse?

Qual declaração sobre o Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está CORRETA?

Qual processo é responsável por controlar, registrar e reportar versões, atributos e relacionamentos entre os componentes da infraestrutura de TI?

Qual das seguintes declarações sobre o Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço está(ão) CORRETA(S)? 1. Um Item de Configuração (IC) pode existir como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo 2. Escolher o nível certo de IC é uma questão relacionada com alcançar o balanceamento entre disponibilidade da informação e o nível certo de controle da infraestrutura

Qual é o nome da área onde versões definitivas de todas as mídias de Itens de Configuração são armazenadas e protegidas?

Qual modelo entrega uma visão dos serviços, ativos e infraestrutura?

Onde você esperaria ver metas de tempo documentadas para resolução de incidentes ?

Qual atividade do Gerenciamento de Problema ajuda a assegurar que a natureza certa do problema pode ser facilmente rastreada e informação gerencial útil pode ser obtida?

Qual das seguintes ajuda a determinar o nível de impacto de um problema?

Identifique uma entrada para o processo de Gerenciamento de Problema

O Gerenciamento de Problema consiste de dois sub-processos:

Qual das seguintes declarações é a MELHOR para o Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI?

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?

Entender o que medir e por que está sendo medido são contribuidores-chave para qual parte do ciclo de vida do serviço?