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| Frage | Antworten |
| 1. 旅遊產品可分為有形和無形兩大種類。請就每類旅遊產品舉出兩個例子。 | 有形體的產品，如機上的座位、酒店的床舖、餐廳的美食等， 無形的效益，放鬆心情、尋求快樂、便利、興奮、愉悅等。 |
| 2. 請舉出旅客旅遊的其中三種動機,並簡略說明 | 1.休閒、健康 (為了休閒放鬆、康體娛樂、度假療養等) 2. 社會交往 (為了探親訪友、尋根問祖、結識新朋友等。 3.商務及公務 (為了購買商品專程或繞道到某地旅遊；參加學術考察、交流等) |
| 3. 根據現代的旅遊業管理概念,旅遊市場的分類可從那三種不同的角度來辨別旅客需要,從而發展出不同的旅遊產品? | 1 不同的旅遊形式 2 旅客背景 3 消費形式 |
| 4. 請列出現代旅遊業的其中四項特徵。 | 1.旅遊多樣化、大眾化趨勢 2.文化性是旅遊業發展的新亮點 3.形式與內容的多元化是旅遊業發展的主旋律 4.旅遊服務逐漸向人性化和社會化方向發展 5.高科技在旅遊業中的應用範圍十分廣泛。 |
| 5. 請列出一個完整的旅遊業產品應包括的其中四個要素。 | 1.保護旅遊資產 2.擴大經濟效應 3.維持良好和獨特的訪客體驗 4.照顧當地居民 |
| 6. 請列出旅客訪港的其中四個主要目的。 | 1. 度假 2. 商務 3. 探訪親友 4. 途經香港及其他 |
| 7. 請說明「旅遊事務署」的三項主要職能。 | 1. 負責制定政府的旅遊業發展政策和策略， 2. 並統籌與業界的聯繫， 3. 加強協調推動旅遊業的發展。 |
| 8. 根據《旅行代理商條例》, 旅行代理商可分為哪兩類? | 1.外遊旅行代理商 2. 到港旅行代理商 |
| 9. 旅行社的分類方法有很多,請根據業務範圍的分類列出其中四種旅行社。 | 1 外遊團零售商 2 外遊團經營者 3 外遊團批發商 4 票務代理 5 入境旅遊營運商 6 代訂內地 / 海外酒店 7 產品總代理 |
| 10. 請列出三個主要與旅遊業相關之香港機構。 | 香港旅遊業議會 香港旅遊發展局 旅遊事務署 |
| 11. 請列出三種香港監管旅遊業的機制。 | 1. 法定監管、自律監管、共同監管 2. 法定監管如，旅行代理商註冊處負責規管及發牌機制 3. 自律監管如，在香港旅遊業議會監管機制下，規管旅行代理商、導遊及領隊 4共同監管 是 法定及自律兩種模式的結合 |
| 12. 請說明「香港旅遊發展局」的三項主要職能。 | 1.在世界各地宣傳和推廣香港為旅遊勝地， 2,以及提升旅客在香港的旅遊體驗， 3. 更就本港旅遊設施的範疇和質素，向政府和有關機構提供建議 |
| 13. 導遊的種類很多,請列出其中兩種,並簡述其主要工作。 | 1. 導遊指由旅行社派出接待並照料入境旅客的人員。 2.操中英以外語言導遊 - 以其他外語言接待入境旅行團，工作内容和導遊相同 3.導賞員 - 為深度旅遊作專業導覽及知識解說的人士，並能為旅客提供當地體驗與心得分享。 |
| 14. 根據香港旅遊業議會的「導遊核證制度」,「導遊」的定義和職責是什麼? | 導遊指由旅行社派出接待並照料入境旅客的人員。 |
| 15. 從何年何月何日起,由旅行社指派接待入境旅客的導遊,必須持有由香港旅遊業議會發出的有效「導遊證」? | 2004 年 7 月 1 日 |
| 16. 香港旅遊業議會哪一個部門負責處理「導遊證」的申請? | 導遊及領隊審核委員會 |
| 17. 香港旅遊業議會轄下哪一個委員會負責處分違反議會規例的導遊? | 規條委員會 |
| 18. 香港旅遊業議會轄下哪一個委員會負責審核需要特別考慮的「導遊證」申請? | 導遊及領隊審核委員會 |
| 19. 香港旅遊業議會的「導遊核證制度」包括「導遊持續專業進修計劃」,請列出進修計劃的三個指定進修範疇。 | 1. 知識鞏固及更新 「香港知識」(旅遊景點資訊、香港便覽、相關統計數據等) 2. 專業操守 職業道德、誠信旅遊、與導遊工作有關的法律責任問題等。 3. 自選進修課程 參加議會認可機構的 「技能提升」 或 「個人發展」 課程 |
| 20. 導遊的工作中,有不同的工作夥伴。請列出導遊與公司(僱主)的關係,並加以說明。 | 導游與（公司）雇主是雇傭關係，公司必須為導遊購買保險及做滿60日必須為僱員供強積金。保持良好及廉潔的合作關係，務使合約中所訂明的各項服務能達致最高水平。 |
| 21. 導遊的工作中,有不同的工作夥伴。請列出導遊與其他同事的關係,並加以說明。 | 尊重並支持彼此的工作 了解同事的作業模式 建立良好關係 互助協作 資源分享 共同推動業界的可持續發展 |
| 22. 導遊的工作中,有不同的工作夥伴。請列出導遊與同行的關係,並加以說明。 | 「己所不欲 勿施於人」，同行不一定等於敵人，其實也可互相尊 重、信任及分享資訊，應加強與同行的溝通和交流。 |
| 23. 導遊的工作中,有不同的工作夥伴。請列出導遊與旅遊車司機的關係,並加以說明。 | 導遊須與旅遊車司機保持良好關係，尊重並支持彼此的工作, 互相照應，出現問題時，以合同為依據，據理分析，避免正面衝突。 |
| 24. 導遊的工作中,有不同的工作夥伴。請列出導遊與酒店、餐廳、商店、觀光點、機場、碼頭、車站等地之服務人員的關係,並加以說明。 | 導遊須與其他服務供應機構如觀光點、酒店、食肆、旅遊車公司等的工作人員，保持良好及廉潔的合作關係，務使合約中所訂明的各項服務能達致最高水平。 |
| 25. 導遊在工作上有很多不同的禁忌。請列舉出其中四項接待旅客時的禁忌。 | 忌死記書本，填鴨式講解 忌主觀評論關於政治、宗教、人種種族問題 忌邊走邊講解 忌無視旅客要求 切忌只用眼光注視前面的一些旅客 |
| 26. 導遊在一個旅行團隊中擔當著不同的角色,請列出其中三個主要角色,並簡述該三個 角色的職責。 | 1講解員：介紹沿途景觀，本地文化和旅游資源 2.攝影師：幫助遊客拍照 3翻譯員：協助旅客旅途中所需的翻譯工作 |
| 27. 根據香港旅遊業議會於 2010 年 12 月 24 日發出的第 196 號指引,當導遊接待在內地組辦的入境旅行團時,必須於向每一名旅客派發什麼? | 派發行程表 包括 一般資料 行程內容 收費項目 旅客須知 相關熱線 |
| 28. 導遊在衣著方面需要注意什麼地方?請舉出其中四項。 | 1. 大方得體，整潔 以確立專業形象； 2. 不可配戴過量飾物 3於工作期間，必須於襟前佩戴「導遊證」。 4. 儀表端莊、 誠懇、穩重， 5. 讓人看上去總是精神飽滿、朝氣蓬勃。 |
| 29. 導遊在髮型上應注意什麼地方?請舉出其中三項。 | 男生：乾淨、整潔、前不遮眉、側不蓋耳、後不及領 女生：乾淨、整潔、短髮或者將長髮盤起、整齊梳理。 避免頭髮遮擋面容 |
| 30. 導遊於執行職務期間,必須佩戴什麼及如何佩戴? | 導遊於執行職務期間，必須於襟前佩戴由香港旅遊業議會發出的有效「導遊證」。 |
| 31. 一個稱職的導遊應具備哪些性格特質?請列出其中四項。 | 1 自信 2 樂天 3 公平 4 服從 |
| 32. 除了本地旅遊景點外,導遊還應具備哪些方面的知識?請列舉其中兩項。 | 1）政治、文化、經濟和社會知識 2）急救知識 3）心理學和美學知識 4）國際旅遊知識 對像國（地區）知識 專題知識 |
| 33. 根據「香港旅遊業議會」頒佈的《導遊作業守則》,導遊在收取小費時須遵守哪兩項原則? | 1.為保持導遊的專業形象，導遊不得以任何方式強收小費，亦不得因旅客少付或不付小費而顯示不滿，不盡力提供、甚或不提供服務。 2.導遊須遵守所屬旅行社有關收取小費的規定，不得以欺詐手段收取小費 |
| 34. 根據「香港旅遊業議會」頒佈的《導遊作業守則》,導遊在處理機密資料時必須遵守哪三項原則? | 1.導遊須遵守《個人資料(私隱)條例》的規定，未經旅客授權，不得披露其個人資料。 2.導遊未經所屬旅行社授權，不得向任何人披露該旅行社視為機密的資料。 3.任何有權接觸或負責管理上述資料的導遊，任何時間均須確保資料的安全，並防止有關資料被濫用或不當使用。 |
| 35. 根據「香港旅遊業議會」頒佈的《導遊作業守則》,導遊必須「竭誠服務」, 試解釋何謂「竭誠服務」。 | 導遊必須竭盡所能，按照旅遊服務合約及行程表的內容，向旅客提供最高水平的服務。未經旅客及旅行社同意，不得擅自更改行程。如在緊急或特別情況下需要作出更改時，必須先得到公司的認可，同時亦須向旅客清楚說明原因。 |
| 36. 根據「香港旅遊業議會」頒佈的《導遊作業守則》,導遊應堅守職業道德,在接待旅客時必須注意十大事項。請列舉出其中四項。 | 1 熟習香港知識 2 向旅客提供正確的資料 3. 尊重旅客的信仰、風俗和生活習慣 4 準時執行每項任務。 5 言行謹慎、態度客觀。 6 盡責盡力、誠懇親切有禮、服務週到。 |
| 37. 根據「香港旅遊業議會」頒佈的《導遊作業守則》,導遊可以如何推動香港旅遊業的發展?請舉出其中兩種方法。 | 1.凡事以旅客的利益及香港旅遊業的聲譽為大前提。 2.引導旅客協力保護本港的旅遊資源，例如：文化古蹟、自然生態、景點設施以及保持公共衛生和公眾場所的秩序等。 3.身兼旅遊大使，在工作中積極推介本港旅遊業和宣傳本港其他的工業，為本港的經濟利益而努力。 |
| 38. 根據「香港旅遊業議會」頒佈的《導遊作業守則》,導遊在安排購物活動時須遵守什麼原則?請列舉其中三項。 | 1 導遊不得以任何形式，強迫或誤導旅客購物，或企圖強迫或誤導旅客購物。 2 導遊必須讓旅客自由出入登記店舖，不得強留旅客於店內。 3 導遊不得因旅客拒絕購物或購物的多寡而影響其服務態度，或不履行其職責 |
| 39. 據「香港旅遊業議會」頒佈的《導遊作業守則》,導遊在安排自費活動時須遵守什麼原則?請列舉其中三項。 | 1.導遊只可提供所屬旅行社認可的自費活動。 2.導遊不得強迫旅客參加自費活動(包括藉群眾壓力，或令旅客在無可選擇的情況下被迫參加)，必須給予旅客自由選擇的機會。 3.提供自費活動前，導遊必須向旅客清楚說明各項活動的內容、收費、安全和責任問題。 4.導遊必須按照所屬旅行社的指示，為不參加自費活動的旅客作適當安排。 5.導遊在工作期間，不得從事任何並沒有得到所屬旅行社同意的活動。 |
| 40. 根據《防止賄賂條例》(第 201 章)第二條,「利益」的定義是什麼?請列舉其中六個例子 | 饋贈（金錢及物件）、 貸款、費用、報酬、佣金、 職位、受僱工作及合約等 |
| 41. 根據《防止賄賂條例》(第 201 章)第二條,「款待」是指什麼? | 「款待」指供應在當場享用的食物或飲品，以及任何與此項供應有關或同時提供的其他款待 |
| 42. 導遊在什麼種情況下收取利益,才不會抵觸法律? | 如導遊在未經其僱主（如旅行社）許可，索取或收受利益作為誘因或報酬，以作出或不作出與其僱主的事務或業務有關的作為、或在與其僱主的事務或業務有關的事上優待或虧待任何人（如轉介客戶），則可能觸犯《防止賄賂條例》 |
| 43. 「香港旅遊業議會」可以對違規的導遊作出處分。請舉出其中三種議會可施予違規導遊的罰則。 | 可施以的處分包括：勸喻信、警告信、暫停導遊證、撤銷導遊證。 兩年內被記滿 30 分， 第 1 次被記滿 30 分： 暫停導遊證 3 個月； 第 2 次被記滿 30 分： 暫停導遊證 6 個月； 第 3 次被記滿 30 分： 撤銷導遊證。 |
| 44. 假如導遊被公司要求做一些有違專業操守但又不屬犯法的事情,可以向那兩個與旅遊業相關的機構反映? | 旅行代理商註冊處 香港旅遊業議會 |
| 45. 「香港旅遊業議會」於 2011 年 2 月 1 日起實施「內地旅行團接待服務記分制:導遊」,如導遊涉嫌違反「記分制適用規則」而被扣分,導遊在什麼情況下會被暫停或撤銷導遊證? | 導遊如在兩年內被記滿30分，其導遊證將暫停或撤銷。 |
| 46. 根據香港旅遊業議會發出的第 201 號指引的「香港接待社與內地旅行團接待導遊服務協議」,導遊在什麼情況下才可容許其他人士協助或代替他們接待內地旅行團? | 該名導遊必須由所屬旅行社指派 ，也須持有由議會發出的有效導遊證。 |
| 47. 導遊在迎接旅客前,應有充份的身心準備。請說明其中兩項生理上的準備。 | 養精蓄銳 四肢要健、中氣要足 眼光要明、聽力要好 腸胃要順 |
| 48. 導遊在迎接旅客前,應有充份的身心準備。請說明其中兩項心理上的準備。 | 1面臨艱苦複雜的工作 2承受抱怨和投訴 3面對形形色色的“精神污染”和“物質誘惑” |
| 49. 導遊工作時應帶備一些基本物件及工具,以應付工作所需。請列出導遊在出團時應帶備的其中六種物件。 | 1 行程表 2 咭片 3 原子筆 4 適量現金 5 地圖或特定的觀光指示圖 6 備足夠電源的手提電話 |
| 50. 導遊在確認交通工具安排方面,應包括哪些準備工作?試列舉其中三項。 | 1.再次確認司機手提電話，旅游巴車牌號 2. 核對旅巴座位數量能適合旅客團人數 3.通知司機出發的時間，商定見面地點； 4.確保提前半小時到站等候旅客， 5.並告知司機旅遊團日程和時間 |
| 51. 導遊於旅客抵步當天,應再次確認或檢查哪些會影響行程安排的事項?試列舉其中四項。 | 1.確認航班最新預定到達時間及旅游團資料， 2.核實團隊住宿及用餐預定情況 3. 確認旅游車接客人地點及時間、車號，以及司機姓名及手機號碼。 3.帶備行程表， 車子標示牌， 旅遊團標示牌，在接待區迎接旅客 4. 掌握各種相關電話 |
| 52. 導遊在口岸迎接抵港旅客後,應隨即執行什麼工作?試列舉其中四項。 | 1 確認團號、人數及旅客名單 2 簡單自我介紹 3派發行程表 4 確認行程表大綱及住宿酒店 5 告知目的地及所需時間 |
| 53. 導遊於接待抵港旅客時,在旅遊車上的工作是什麼?試列舉其中五項。 | 1. 再次清點人數 2. 自我介紹，介紹司機先生，致歡迎詞 3. 分發行程表，説明行程内容 導游電話，相關熱綫，注意事項 4. 介紹自費活動安排（非一定要參與） 5介紹入境旅行團(登記店舖)購物退款保障計劃 6. 告知目的地及所需時間 |
| 54. 導遊在旅客離港前的最後一晚,需向旅客說明什麼事項?請列出其中五項。 | 1提醒旅客把酒店額外消費提前結清 2説明明天叫早和早餐時間 3説明明天早上商定集合、出發時間 4提醒預先執拾護照，貴重財物，不要遺留在房間保險箱 5.請確保寄艙行李內，無任何禁止物品 5.説明大型行李的收集時間 6.説明明天大概行程 |
| 55. 導遊在機場為旅客辦理離境手續時,應注意哪些事項?請列出其中五項。 | 1班機起飛前兩小時到達機場辦理登機手續 2. 請確保手提行李內，無任何禁止物品 3提醒旅客不要忘記帶貴重物品 4將登機證與護照分發給旅客， 5告知登機時間及登機門號碼 6帶領旅客至出境處辦理通過手續 7致感謝詞及歡迎再度光臨 8導游應等旅客全部通關後再離開 |
| 56. 導遊於旅遊車上使用擴音器(俗稱「咪」)時應注意什麼事項?請列出其中五項。 | 1擴音器須離嘴唇一至二吋，沒有遮掩嘴巴或遮擋面部表情； 2手沒有遮擋擴音器接收範圍； 3應用一隻手拿著擴音器，另一隻手緊握扶手或運用適當的手勢以配合講解 4沒有玩弄電線； 5擴音器沒有發出迴響；控制開關得宜；擴音器已接駁好； |
| 57. 在帶領旅客下車步行往景點參觀前,導遊應向旅客說明哪些事項?請列舉其中七項。 | 1 說明目的地逗留時間 2 提醒携帶貴重物品 3 介紹景點的情況，告知節目安排 4 說明集合時間及地點, 洗手間位置及飲食設施 5 要求旅客準時 6 確認旅客清楚說明內容 7.交代遊覽中的注意事項 8.提醒旅遊者在遊覽中提高警惕，防止小偷 |
| 58. 請列出導遊於戶外講解時需要注意的其中六種技巧。 | 1 說明目的地停留時間/2 提醒携帶貴重物品/3 介紹景點的情況，告知節目安排4 說明集合時間及地點 洗手間位置及飲食設施 5 要求旅客準時6 確認旅客清楚說明內容 選擇有利和安全位置作講解； 沒有邊走邊講； 待大部份旅客到達後才開始講解 給予正確的資料；清楚及正確地指出有關景點的方向 因應不同情況調整聲浪；講話的音量穩定 正面對著旅客講解 恰當利用手勢、眼神或言語清楚指出各樣景物的位置； （留意旅客動向，防止走失) (要注意四周人群，提高警覺防止扒手) |
| 59. 導遊向客人講解景點時,其中一項應注意的語言技巧是詞語運用。請列出其中六項用詞方面的要點。 | 1. 強調知識性 2. 講究口語化 3.突出趣味性 4. 重點突出 5.要有針對性 6. 重視品位 盡量簡明扼要 用詞要豐富, 用語不要過多重疊 要避免口頭禪 把握談話的分寸, 不說絕對話、過頭話 對人恭敬，稱呼當先 言語要有條理性 用詞能給予正確清楚的資料 用詞含糊只會帶來更多誤會 |
| 60. 導遊在向旅客介紹景點時,可利用「六何法」(5W1H)來提升自己的講解能力和技巧。請解釋何謂「六何」,並加以說明。 | What (內容) 講解內容是什麼, 要講解之前一定先有準備,沒有離題；所述之內容能反映當時的情況 When（時間）在何時講解，要抓住最佳的時機, 待大部份旅客到達後才開始講解 Where(地點) 在什麼地方講解, 要選擇有利和安全位置作講解；有利旅客觀賞景觀 Why（原因）為何要講解，要說明景點的背景, 說明緣由及目的 Whom (對象) 誰是講解對象，要根據旅客的文化背景而選用合適用詞 How (如何) 如和何講，給予正確的資料, 使人容易明白；可使用繪影繪聲的說法來吸引觀眾 |
| 61. 導遊在旅遊車上或觀光點作講解時,除了注意說話內容和用詞之外,亦應注意身體語言。請說明導遊應如何運用「眼神目光」,以達致有效的溝通?試列舉其中三種方法, 並加以說明。 | 1 目光的移動 - 在講解某一種景物時，首先要把旅客的目光吸引過去，然後再及時收回目光，繼續投向旅客。 2 目光的分配 - 目光要注意統攝全部旅客，即可把視線落點放在後邊旅客的頭部，不時環顧周圍的旅客，切忌只用眼光注視前面的一些旅客，使後面的旅客有被遺棄的感覺。 3 眼球的轉動 - 當你的視線轉向那方，你的面孔就應轉對那一方，切忌只轉動眼球，而頭不隨眼球轉動，是不禮貌的。 |
| 62. 作為一個專業導遊必須了解不同類別旅客的需要。請列出導遊在接待懷孕婦女時應注意的其中四項要點。 | 1.安排坐旅游巴較前座位方便上下車 2.預備孕吐袋 3一定要系好安全帶 4關住她的健康，若有任何不適，馬上找醫生檢查 5 先調查婦產科醫院的電話 6 活動的節奏應盡量配調 7 建議不參加晚上，使安排充裕的休息時間 8建議不應參加太刺激或危險性大的活動 |
| 63. 「描繪法」是導遊講解的常用方法之一。請簡述什麼是「描繪法」及運用這種講解技巧的好處。 | 就是運用具體形象，及富有文采的語言對眼前的景觀進行描繪，使其細微的特點顯現於旅客眼前。在旅遊過程中，有些景觀沒有導遊的講解和指點，很難發現其美的所在，喚起美的感受。而經過導遊一番畫龍點睛或重彩潑墨似的描繪之後，感受就大不一樣。 |
| 64. 「漁農自然護理署」的《自然導賞約章》(2013 年版),其中包括郊區守則,請列出該守則的其中五點。 | 1.切勿破壞自然景物。 2.切勿在指定燒烤場或營地以外生火。 3.切勿污染水源。 4.切勿隨地棄置廢物。 5.切勿損害野生動植物及其生長環境。 6.愛護郊區，保存大自然美景 |
| 65. 根據「漁農自然護理署」的《自然導賞約章》(2013 年版),遊覽地質景點時應注意什麼事項?請列出其中五點。 | 1.切勿獨自前往欣賞岩石或地貌 2.切勿在天氣惡劣時前往欣賞岩石或地貌 3.規劃一條所有團隊成員均能應付的合適路綫 4.只選乘符合安全要求的船隻，並確保其有為所有乘客提供救生衣 5.穿着適當的登山鞋，衣服及戴上帽子，並帶備手套，急救用品及雨衣 6.切勿帶走任何的岩石，化石，礦物或泥沙。挖掘 破壞 或污損任何岩石均屬違法 留意地質景點的安全警示牌。注意天氣和環境變化。自己垃圾 自己帶走。 |
| 66. 根據「漁農自然護理署」的《自然導賞約章》(2013 年版),觀賞海豚時應注意什麼事項?請列出其中五點。 | 1.離遠觀看，不要試圖觸摸、餵飼或傷害野生海豚。 2.發現海豚後，應緩慢穩定地前進或停船，不要突然改變方向。船速不得超過十海里。 3.觀豚時，應以低速與海豚並行。 4.不可向海豚迎面前進，只能以斜角靠近，更不可突然改變航行方向和開倒車。 5.海豚五百米範圍內，同一時間內只可有一艘觀豚船。 6.尊重海豚，讓牠們選擇接近或離開船隻。 |
| 67. 如旅客的到港航機延誤或取消時,導遊應怎樣處理? | 1.與隨團旅游團領隊電話聯絡 查詢當地情況，跟進最新航班消息，預計到港時間 2.遇到港航班次延誤兩三小時，行程調整不需有太大變動 3如果延遲四小時以上或取消時，向公司匯報，導遊應聯絡已預約好的酒店餐廳，作出適當跟進措施 |
| 68. 如旅客所託運的行李因航空公司的誤配而未能隨團抵港,導遊應如何處理?請列舉出其中五個跟進步驟。 | 1.找出遺失行李之行李標示牌號碼與旅客 2 陪同遺失者攜帶上述證件（護照，機票行李托運收據）前往航空公司 櫃檯辦理手續， 請求尋找 3 填寫行李事故報告表， 填寫行李特徵顏色，往後三天行程中住宿酒店地址，電話，名稱，團號，領隊姓名 4 取得航空公司申報處電話經常保持聯繫，查詢時，請先報上行李申報編號遺，失者姓名。 5 如暫時無法找到行李，領隊應協助旅客，購買生活必須用品以應急需 6. 收到尋獲的消息，要求航空公司把行李送到住宿酒店 |
| 69. 如因預定的旅遊車不能出現而要安排旅客從機場乘計程車到酒店時,導遊應注意什麼事項以確保安排周全?試列舉其中四點。 | 1 把酒店名稱及電話寫在紙上，交給旅客及口頭交代司機，分乘計程車先把旅客送往住宿酒店。 2 做確認工作，記下計程車號碼及司機姓名、電話號碼。 3 如團中同時有領隊及導遊，領隊應安排坐第一部車先出發，導遊則安排坐最後一部車。確認所有旅客與行李裝載無誤。如團中只有導遊一人，請旅客中可靠的人，安排坐第一部車幫忙。 4 每一部計程車先交給足夠的費用請旅客代付，以後再和他們結算，比較容易處理。 5 如人多、路途遙遠時，可另租旅遊車，或找住宿的酒店之機場服務人員幫忙。 |
| 70. 當旅行團發生交通事故時,導遊應向公司報告哪些具體內容?試列舉其中五點。 | 1.旅行團團號及團名 2.受傷旅客姓名，受傷程度 3.出事地點 4.出事原因及經過 5.全團其他成員情況與反應等 6.同時請另派專車和人員到出事現場接回未受傷旅客 |
| 71. 當旅行團發生交通事故時,導遊除了向公司報告外,在處理時應注意哪五項要點? | 1.迅速求救報警，召喚救護車 2.協助搶救傷者 3.領隊或傷者親屬陪同受傷旅客到醫院 4 在搶救過程中，領隊或患者親屬應在場 5.做好全團旅客的安定工作 6.安排沒受傷旅客，轉乘公司重新安排的旅游車。 7.記錄事故發生經過，傷者及陪同傷者到醫院旅客名字 |
| 72. 導遊可以如何預防旅客在行程中發病?請列舉出其中五個方法。 | 1 應設法瞭解全體旅客的健康狀況。 2 如團中有長者或身體有缺陷人士，活動的節奏應盡量配調，晚間活動長者可以不參加，以獲取充分的休息時間。 3 關懷旅客的健康，隨時提醒旅客自我診斷與相互關照。 4 根據天氣預報，提醒旅客增減衣服，携帶雨具，穿戴適宜的鞋帽等，以防因天氣變化而引起病痛事故。 5 因應天氣情況，更改行程，避免意外發生。 |
| 73. 如旅客在旅途中突然患上重病,導遊應如何處理?請列舉出其中五個步驟。 | 1.應立即請領隊或其親屬陪同，送往醫院急救 2.通知旅行社及派人協助，導游繼續帶團旅遊，其間可抽時間到醫院探望 3.在搶救過程中，領隊或患者親屬應在場 4.導游應協助患者，辦理如需提早，延後回國所需手續 5）説明患者住院治療費用須自理 |
| 74. 導遊可以如何預防旅客的財物損失?請列舉出其中四個方法。 | 1提醒旅客注意保護財物的安全 2提醒旅客不要遺忘自己攜帶的東西， 把貴重物品，存放在酒店的保險箱， 3提醒旅遊者出入房間鎖好門， 4. 外出時不要攜帶太多財物，購物時如需大筆錢幣， 也須妥為保管 5要注意四周人群，提高警覺防止扒手 6行李託送時，應交代清楚，以防損失 |
| 75. 當旅客在旅途中遺失財物(例如現金、相機、手機等)時,導遊應如何處理?請列舉出其中四個步驟。 | 1.導游查詢可能遺失的地方的失物招領處（如景點，酒店，餐廳）有否撿獲， 2. 領隊或旅客同伴協助旅客報案，並取得報案文件，以便遊客回國保險公司索賠 3.安慰失主，緩解不快情緒 4.報告旅行社 |
| 76. 當旅客在旅途中遺失護照時,導遊應如何處理?請列舉出其中五個步驟。 | 1.導遊應設法安慰， 2. 請其仔細回憶可能丟失的地點，積極協助尋找 3.到鄰近的警署辦理「報失財物」記錄 4.協助聯繫旅客的駐香港領事館，預約申請補發護照 5.報告旅行社，由工作人員配同遊客，備齊照片，到領事館補發護照 |
| 77. 如在戶外集體活動中有旅客走失,作為一個專業導遊,應如何處理?請按先後次序列出七個處理步驟。 | 1詢問與該遊客相近的伙伴，是否能夠聯繫上？ 2.是否該遊客手機丟失，而無法聯繫？ 3.通知該景點進行廣播尋找，調看該景區的相關錄像。 4發動本團遊客分不同方向，在近距離附近搜索，並約定再一次會面的時間。 5詢問本團司機旅客有否自己返回旅遊車上 6報告公司並與酒店聯絡，旅客可能找不到同伴自己囘酒店 7.若無法馬上找到，請領隊繼續尋找。導游帶領其他旅客繼續活動，並約定下一站回合地點 |
| 78. 如旅客在參觀景點途中不慎從高處墮下,不幸死亡,導遊應如何處理?請列舉出其中五個步驟。 | 1.報告旅行社，召喚警察到場 2.聯絡死者親屬處理後事 3.由醫生報告搶救過程和死亡原因 4.死者遺物件交給親屬簽收 5.死者遺體處理方法，請親屬確定 6.協助家屬到殮房認領遺體，辦理遺體處理程序 |
| 79. 如旅客將要乘搭的離港航機延誤或取消時,導遊應怎樣處理?請列舉出其中三個步驟。 | 1先聯絡司機將原先使用之旅遊巴留下 2 立即查詢最短時間內將飛往相同目的地之航空公司班機是否有幾位 3 導游需向旅客説明情況，隨時關懷旅客 4.報告公司，如當天不能離開請安排旅客食宿 |
| 80. 根據 Kotler 的消費者特徵理論,一個旅客的消費模式會受到哪四項基本因素影響? | Kotler將其分爲 文化，社會，個人與心理等四項因素 |
| 81. 請解釋 Kotler 的消費者特徵理論中的「文化因素」如何影響一個旅客的消費模式。 | 文化是個人慾望及行為的基本條件，個人成長過程中，文化會影響其價值觀，認知偏好與行為，經過社會化的歷程，學到了適應社會生活之基本價值觀與生活方式，從而消費模式 |
| 82. 根據 EKB 模式,消費者的購買決策行為是由五個階段或步驟構成,請列出該五個階段。 | 1 需求認知(need recognition)、 2 搜尋資訊(search for information) 3 購買前方案評估(pre-purchase alternative evaluation) 4 購買(purchase)、使用(consumption) 5 購後評估(post-purchase evaluation)。 |
| 83. 「4P」營銷理論是由一位美國大學教授(Jerome McCarthy)於二十世紀六十年代所創,請列出「4P」所代表的四個營銷組合要素。 | 1 產品 (Product) 2 價格 (Price) 3 促銷 (Promotion) 4 通路 (Place) |
| 84. 請列出服務營銷的四個基本特質。 | 服務具有「無形性」、「不可分割性」、「易變性」、「不可儲存性」四大特質。 |
| 85. 導遊工作的其中一個特性是「獨立性強」,請說明導遊在哪一方面需要發揮其獨立性。 | 導遊在接受旅行社委派，執行旅遊接待計劃帶團過程中，往往要獨立面對各種複雜多變的情況，如服務對象複雜多變，旅遊需求多種多樣，接觸人員多且人際關係複雜，有時還要面對各種物質誘惑和發生突發事件，這些情況都需要導遊能夠獨當一面地提供服務，並有效地分析，解決和處理各種問題，從而使導遊服務具有獨有性的顯著特徵 |
| 86. 為進一步保障旅客在港消費的權益,香港旅遊業議會推出了「入境旅行團(登記店舖)購物退款保障計劃」,請簡述該計劃的內容。 | 凡經由議會會員旅行社安排前往登記店舖購物的團體旅客，都可得到百分百退款保障 。旅客購物後如有不滿，只要於六個月(內地旅客)或14天(海外旅客)內提出退款要求，均可獲全數退款。旅客須憑單據正本辦理退款，而有關貨品必須沒有損壞，也沒有因使用而導致的損耗。 |
| 87. 請簡述導遊在處理顧客抱怨或投訴時的其中五項技巧。 | 1專心傾聽客戶抱怨 2體會理解客戶的感受 3分析客戶抱怨的原因 4轉換客戶的要求給相關部門 5反饋解決方案，並表示感謝客戶 |
| 88. 當旅客提問時,導遊必須有技巧地聆聽,才能明白旅客的需要,請問如何才算是「技巧地聆聽」?請列出其中四項技巧。 | 1. 聆聽時，看著旅客的眼睛 2. 不時點頭，保持好的聆聽態度 3. 不要打斷旅客的話 4. 使用正面有參與性的身體語言 5. 提出適當的問問題，建立雙向聆聽 |
| 89. 按性格分類,旅客大致可分為十類,請列出其中五類。 | 老好人型、猜疑型、傲慢型、靦腆型、難伺候型 嘮叨型 急性型 沉默型 寡言型 散漫型 |
| 90. 導遊對不同性格的旅客應施予不同的接待方法。請簡述接待「傲慢型」旅客的方法。 | 接待「傲慢型」旅客的方法：讓其充分發揮己見，以謙虛及耐心的態度對待。 |
| 91. 導遊應怎樣對待樂極忘形的旅客,以避免意外的發生? | 導遊應多加留心該旅客，和他周遭的環境和動向，對於任何異常舉動，以便及時採取措施，避免意外的發生。 |
| 92. 好奇心重的旅客會經常詢問身邊事物,導遊應怎樣接待該類旅客? | 對旅客提出的問題，要耐心細緻地進行解答， 在不影響自己工作的情況，盡可能地回答旅客的提問， 若影響到自己的工作， 應向旅客說明，待工作處理完畢之後，再對他的問題進行了解答 |
| 93. 導遊如察覺到旅客因為文化、語言或風俗習慣不同而產生不安感,應如何協助消除其不安的情緒? | 旅客可能因不同文化、語言、風俗習慣而產生不安感。提供正確的情報與適當提點注意事項，可減輕不安感，所以導遊應認識相關禮節、禁忌事項、文化背景，才能幫助旅客消除不安的情緒。 |
| 94. 根據《2012 年商品說明 (不良營商手法) (修訂) 條例》,有哪些營業行為屬不良營商手法?試列出其中四項。 | 1就貨品及服務作出虛假商品說明 2誤導性遺漏 3具威嚇性的營業行為 4餌誘式廣告宣傳 5先誘後轉銷售行為 6不當地接受付款。 |
| 95. 請寫出五項中國內地遊客的性格與習慣。 | 辦事喜歡妥協，調和折中, 習慣獨立, 習慣於依從輿論 講求內心平衡, 心態平和, 安於現狀，易於保守, 講究人際交往的客套, 個體性格內斂, |
| 96. 請寫出五項英國遊客的性格與習慣。 | 矜持, 冷靜, 紳士派頭十足, 注重禮儀, 重交情, 不太重物質 時間觀念強, 辦事認真, 做事、思維較刻板, 不喜歡多變 對新鮮事物持謹慎態度 |
| 97. 請寫出五項臺灣遊客的性格與習慣。 | 1 節儉、重視面子 2 要求高 3 團結 4 喜歡與人交談，以聯絡感情 5 努力、勤儉、誠信、重倫理、重視輩份、認真、熱情 |
| 98. 請列出五項日本旅客的性格與習慣。 | 1不辭辛苦, 2守時守信, 3活動節奏快, 4重禮貌, 重形象 愛面子 5婦女對男子特別尊重, 6集體榮譽感強 |
| 99. 請列出五項美國旅客的性格與習慣。 | 美國人開朗, 大方, 好奇心強, 愛結交朋友, 講話隨便, 個性要求高, 追求高效率, 做事講究實際, 注重利益, 重合同, 法律觀念強, 堅持公平合理, 注重時間效率。 |
| 100. 語言是人類溝通最直接的方式,但有時候非語言溝通比語言溝通更重要,因此導遊在利用手勢溝通時,應注意哪些地方?試列舉其中三項。 | 1 眼睛 (眼神接觸) 2 臉部 (表情) 3 手勢 肢體動作 |
| 101. 愛德華.荷(Edward T. Hall)將世界民族的不同文化分為兩大類,分別為高情境文化(high-context culture)和低情境文化(low-context culture)。請說明兩種文化的分別。 | 在高情境文化中，通常有弦外之音，許多東西都是不直接說明白、留待文化做解釋的。因此單詞和單詞的選取在高情境文化中是重要的。 而在低情境文化中，進行溝通者，需要更加明確地傳達詞意，而單一單詞的重要性在低情境文化中也比較低。 |
| 102. 各地的宗教信仰和風俗習慣不同,對於食物的禁忌也各異。請列出以下宗教信徒的用膳文化: 1) 佛教徒 2) 回教徒 | 1) 佛教徒 佛教徒的素食觀是，除不吃肉外，還會戒吃五辛，包括蔥、蒜、韭、薤（小蒜）及興渠。 2) 回教徒 禁止進食，包括：豬肉、血液、非以真主之名來宰殺的動物。另外，酒精飲品和祟拜過偶像的食品一般也是不能食用 |
| 103. 各地的宗教信仰和風俗習慣不同,對於食物的禁忌也各異。請列出以下宗教信徒的用膳文化: 1) 印度教徒 2) 猶太教徒 | 1印度教徒 奉黃牛為神，嚴禁吃牛肉，一般肉類是羊肉、雞肉、魚類。 2 猶太教徒 禁食豬肉與蛙類等兩棲類動物，牛肉、羊肉皆可食用。 |
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