Rotinas Administrativas

Beschreibung

Aqui estará trabalho em equipe, negociação comportamento organizacional, atendimento ao público e indicadores de desempenho
Coala Souza
Karteikarten von Coala Souza, aktualisiert vor 10 Monate
Coala Souza
Erstellt von Coala Souza vor 10 Monate
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Zusammenfassung der Ressource

Frage Antworten
Atendimento - Significado Satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão
Tratamento - Significado Diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido
Percepção - Significado É algo pessoal, difere de pessoa para pessoa.
Satisfação - Significado Sentimento de contentamento e felicidade pelo serviço ou produto adquirido. É a comparação do que se espera com o resultado obtido.
SERVQUAL Serviços V Qualidade Elementos - Confiabilidade Garantia Tangibilidade Empatia Presteza
Fatores que determinam qualidade: Confiabilidade Capacidade de entregar o serviço conforme o prometido. Inclui-se o cumprimento de prazos e manter um serviço confiável.
Fatores que determinam qualidade: Responsividade Trata-se da prontidão e disposição para atender às necessidades dos clientes de forma rápida e eficiente. Quanto mais ágil e responsível, melhor será a percepção do cliente.
Fatores que determinam qualidade: Empatia Capacidade de compreender as necessidades, emoções e perspectiva dos clientes, demonstrando interesse genuíno e preocupação com seu bem-estar.
Fatores que determinam qualidade: Tangibilidade Diz respeito aos elementos físicos que acompanham o serviço, como instalações, equipamentos, materiais utilizados, entre outros.
Fatores que determinam qualidade: Comunicação A qualidade da comunicação durante a prestação do serviço é fundamental. A clareza, cortesia, efetividade e adequação da comunicação influenciam a percepção do cliente.
Fatores que determinam qualidade: Personalização maior será a percepção do cliente se os serviços forem personalizados e adaptados às necesssidades e preferências do indivíduo.
De acordo com Kotler, quais são as 4 características dos serviços Intangibilidade, Simultaneidade ou inseparabilidade, heterogeneidade ou variabilidade e pericibilidade.
Técnica de atendimento ao público: Proatividade Antecipar-se às demandas do cliente, oferecendo informações adicionais, sugestões ou auxilio.
Follow-up Significado Após o atendimento, realizar um acompanhamento posterior para verificar se as necessidades do cliente foram atendidas e se ele está satisfeito com o serviço.
"As habilidades técnica, o "trabalho com coisas" é muito importante para o nível estratégico". Correto? Incorreto! É muito mais importante para o nível operacional, gerentes de primeira linha.
Defina Habilidades Humanas Referem-se ao relacionamento interpessoal, comunicação, liderança, coordenação entre outros. Importante para todos os níveis.
Habilidades Conceituais Envolvem a visão da empresa como um todo. É a facilidade de trabalhar com ideias, conceitos, teorias e abstrações. Um administrador com habilidades conceituais está apto a compreender as várias funções da organização.
Papéis do Administrador Defina as três categorias identificadas por Henry Mintzberg. Interpessoal, informacional e decisorial.
Defina Eficiência É a dimensão do desempenho expressa pela relação do processo desenvolvido. Possui foco interno e se refere à realização de algo com o mínimo de ESFORÇO, CUSTO ou DESPERDÍCIO.
Eficácia É a dimensão do desempenho expressa pelo alcance da realização de metas, resultados e objetivos alcançados, independentes dos processos ou custos implicados. Foco externo.
é a capacidade de fazer uma coisa (eficácia) da melhor maneira possível (eficiência) - congrega os pontos positivos dos conceitos de eficiência e de eficácia. Conceito de? Efetividade
- fazer as coisas certas. eficácia
método ou modo certo de fazer as coisas eficiência
minimização dos custos dos insumos necessários para produzir uma determinada saída, sem comprometer a qualidade. É, essencialmente, sobre obter o melhor valor pelo dinheiro. Economicidade
alinhada ao conceito de obtenção e uso de recursos com o menor ônus possível, dentro dos requisitos e da quantidade exigida, gerindo adequadamente os recursos financeiros e físicos Econimicidade
É função da organização, dentro do processo administrativo, designar pessoas e preencher cargos. Incorreto! Isso é função da direção.
Atribuir autoridade e responsabilidade, dentro do processo administrativo, é função da organização Correto!
"Monitorar desempenhos, corrigir desvios, definir padrões e garantir a conformidade". Função administrativa de Controle
Qual função administrativa é responsável pela estrutura organizacional? Para responder a questão, reflita sobre o que é estrutura organizacional. É a forma pela qual as atividades desenvolvidas por uma organização são divididas, organizadas e coordenadas.
Das funções administrativas, quais são consideradas interpessoais? Somente a função de Direção. O planejamento, a organização e o controle são impessoais.
conjunto de valores e princípios que guiam o comportamento no ambiente de trabalho. Isso envolve agir com honestidade, integridade, respeito, responsabilidade e cumprir os compromissos assumidos. Refere-se à ética profissional
é uma habilidade fundamental na comunicação interpessoal. Envolve prestar atenção total ao que a outra pessoa está dizendo, fazer perguntas para esclarecimento e demonstrar interesse genuíno no ponto de vista do interlocutor. Escuta ativa
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