Kundenerwartung

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13. Klasse BWL (Marktsituation ) Flashcards on Kundenerwartung, created by Jacqueline Jatzen on 14/04/2017.
Jacqueline Jatzen
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Resource summary

Question Answer
Customer Relationship Management (CRM) konsequente Ausrichtung der Marketingstrategien auf die Kundenbedürfnisse
Kundensegmentierung Einteilung der Kunden in Kategorien: - Größe/ Umsatz (Klein-/Großkunde) - Dauer (Neu-/Bestandskunde) - Standort (In-/Ausland)
Stellenwert eines Kunden für das Unternehmen Instrumente: - Scoring-Modelle - ABC-Analyse für Kunden - Deckungsbeitragsrechnung
Kundenanspruch 1. Produkt- & leistungsbezogene Merkmale (Preis, Handhabung) 2. unternehmensbezogene Merkmale (Image, Qualität, Beziehungsmanagement
Marktforschung Ziele: Ermittlung der Kundenansprüche
Zufriedenheit Erwartungen des Kunden = Erfüllung des Erwartungen? Messung nach: Customer Satisfaction Index & Customer Loyalties Index
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