Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece unsuministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El
servicio al cliente es una potente herramienta de
marketing.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente
de que satisfaga las necesidades y supere las
expectativas y deseos de sus clientes.
Las organizaciones exitosas tienen un
enfoque central común: están
obsesionadas con el servicio al cliente
Que el 35% de los clientes está
dispuesto a pagar más por un
servicio excepcional.
¿Que la forma de comunicarse con
los clientes ha cambiado y que se
requieren estrategias innovadoras
para lograrlo?
El 85% de las empresas creen brindar
un buen servicio a sus clientes; sin
embargo solo el 7% de los clientes
pueden confirmarlo.
los indicadores actuales dicen que:
la calidad del servicio se ha convertido en la principal estrategia
de diferenciación de las organizaciones de clase mundial.
¿Cómo brindar un servicio excepcional al cliente? Para brindar un
servicio de calidad debemos orientar todos los recursos y al
personal de la empresa para que trabajen conjuntamente y en
equipo en mejorar la satisfacción del cliente. Servicio es en parte;
compras, ventas, almacenamiento, reparto, gestión de
inventarios, preparación de pedidos, embalajes, atención de
reclamos, correspondencia, facturación, créditos, cobranzas,
finanzas, contabilidad, publicidad, relaciones publicas,
mantenimiento, proceso de datos; etc. El servicio excepcional se
crea a través de todos los procesos de la cadena de valor
empresarial.
¿Cómo hacer funcionar consistentemente una organización
orientada al servicio? Para algunos, conducir una empresa
hacia una estrategia basada en servicio es principalmente un
trabajo de (1) marketing aplicado a servicios. Para otros, se
trata de un manejo eficiente de las (2) operaciones y de los
procesos. Sin embargo, también están quienes consideran que
la esencia está en (3) los recursos humanos y se focalizan más
en capacitar en temas como atención al cliente y afines porque
ello debe contribuir a la orientación al servicio que buscan.
¿Cómo crear una cultura del servicio excpcional al
cliente interno o externo? Según Jhon Tschohl; uno
de los gurús globales en servicio al cliente; vamos
camino a la creación de una cultura del servicio si
aplicamos estrictamente estos 05 principios básicos:
1. Sentirse bien consigo mismo y con lo que hace. 2.
Prácticar hábitos de cortesía todos los días y con
quien trate. 3. Usar la comunicación positiva para
crear una buena impresión. 4. Escuchar y hacer
preguntas efectivas para asegurarse que ha
entendido las necesidades de sus clientes. 5. Actúe
profesionalmente en todos los aspectos de su
trabajo.
Las áreas de servicio al cliente: la satisfacción y superación de las expectativas de sus clientes
y la búsqueda de su "fidelización". Una gestión integral del servicio no puede circunscribirse
a una área ni orientarse exclusivamente a aquellos procesos y personas que tienen contacto
directo con el cliente externo, sino que debe iniciar y conducir el esfuerzo para que toda la
organización se oriente al servicio al cliente.