Changing the way you learn

STARBUCKS

Fundador y Presidente
1. Howard Schultz
Éxito
1. Sin necesidad de casi publicidad
2. Innovación
  1. Productos nuevos
  2. Envase
  3. Medios de pago
  4. Servicios por Internet
3. Haciendo caso omiso a los comentarios de los demás
4. Café propio
  1. Análisis profundo de Calidad
5. Servicio al cliente
  1. Servicio personalizado
6. Comodidad en el ambiente
Mercado dirigido
1. Clientes de cuello blanco
2. Mayormente mujeres
3. Edades de 25 a 44 años
Propuesta de Valor
1. Lema: Café Vivo
  1. Experiencia en el consumo del café en su vida diaría
2. Familiarización con el cliente
3. Atención especial a los socios
  1. Menor tasa de rotación
Canales de distribución
1. Universidades
2. Centros Comerciales
3. Edificios
4. Internet
Socios
1. Empleados
  1. Satisfacción del socio = Satisfacción del cliente
Capacitación y entrenamiento de los empleados
1. Habilidades Duras
  1. Caja registradora
  2. Mezclar bebidas
    1. Minucioso procedimiento
2. Habilidades Suaves
  1. Cómo relacionarse con el cliente
    1. Bienvenida
    2. Contacto Visual
    3. Sonreír
    4. Recordar nombres de clientes y sus pedidos
Evaluación de Desempeño
1. Relación amigable con el cliente
  1. Bienvenida
  2. Dar las gracias
  3. Sonreir
2. Limpieza del local
  1. Mostradores
  2. Mesas
3. Calidad del Producto
  1. Servir el pedido correcto
  2. Temperatura adecuada
4. Velocidad del servicio
  1. Tiempo de espera del cliente
  2. Máx. 3 min. en total (desde la fila hasta la entrega del producto)
Competencia
1. Caribou Coffee
2. Peet´s Coffee and Tea
3. Dunkin Donuts

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