GESTÃO DE QUALIDADE

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1. Hsitória da Gestão de Qualidade
   1. A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.
   2. Na Segunda Guerra Mundial (1939-1945), a indústria foi impulsionada a produzir materiais bélicos de qualidade. Foi nesse período, que o controle estatístico da qualidade destacou-se.
2. Ferramentas Básicas
   1. Diagrama de Causa e Efeito
   2. Diagrama de depersão
   3. Histograma
   4. Fluxograma
   5. Checklist
   6. Carta de controle
   7. 5 Porques
   8. Folha de Verificação
3. 7 Princípios
   1. Foco no Cliente
   2. LIderança
   3. Engajamento
   4. Abordagem Processos
   5. Partes interessadas
   6. Decisão baseada em evidências
   7. Gestão de relacionamento
4. Qualidades em serviços
   1. Confiabilidade
   2. Cortesia
   3. Comunicação
   4. Capacidade para entender as necessidades dos clientes
   5. Credibilidade
   6. Competência
   7. Segurança
   8. Rapidez nas respostas
   9. Aspectos visíveis