CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO

SERVICIO
1. Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.
2. SERVIR: Ser un instrumento o máquina, a propósito para un fin. Estar al servicio de otro o sujeto a él.
  1. Refleja de una adecuada manera la relación cliente-empresa
3. Economía del servicio que designa la aparición de una gran cantidad de empresas dedicadas a la prestación de servicios
  1. Servicio es un factor que agrega valor al cliente, que va más allá de la prestación del servicio principal por parte de la empresa.
    1. La instalación
    2. El mantenimiento
    3. Capacitación para el manejo
TIPOS DE SERVICIO.
1. Servicio Reparelo: está asociado a la prestación de servicios de mantenimiento correctivo, ajuste y reparación; los fabricantes de partes hacen parte del servicio Repárelo
2. Servicio Ayúdeme: tiene relación con los servicios de transporte, comunicaciones y servicios públicos; de igual manera con el comercio; también con las finanzas, seguros
GERENCIA DEL SERVICIO.
1. Es un enfoque vertical de toda la organización que empieza con la naturaleza de la experiencia del cliente y crea estrategias y tácticas que maximizan la calidad de esa experiencia.
2. Convertir la organización en un negocio dirigido hacia el cliente, lo cual generalmente es una tarea difícil de cumplir.
3. Es importante tener en cuenta que el servicio también se produce, solo que arroja resultados intangibles que producen satisfacción o insatisfacción al cliente que lo recibe.
EL SERVICIO COMO UN PRODUCTO.
1. Características del servicio como resultado de procesos de producción de intangibles:
  1. No se puede prestar centralmente
  2. No hay prueba de mercado
  3. Quien recibe no tiene nada tangible
  4. No se puede transferir la experiencia
  5. Se produce en el momento de prestarlo
  6. No se puede revocar
  7. Seguridad de la calidad antes de la producción
    1. Interacción humana
      1. Su calidad es en gran parte algo subjetivo
        A más intermediarios, menos satisfacción del cliente
CLIENTE.
1. Un cliente es toda persona que tiene una necesidad latente o sentida, que busca un producto o servicio con ciertos requisitos y condiciones para poder satisfacerla totalmente
2. Es importante por que es el punto de apoyo y el mayor activo en el que descansa toda la estructura de la empresa.
3. Identificación de los clientes.
  1. Comprador: es la persona que adquiere un bien, un servicio o un producto para su consumo u otros objetivos aunque no lo utilice.
  2. Consumidor: es la persona que adquiere en el mercado un bien, un servicio o un producto para su consumirlo.
  3. Clasificación de los Clientes
    1. Clientes actuales: son aquellos que le hacen a las empresas compras de forma periodica o que lo hicieron en una fecha reciente.
    2. Clientes Potenciales: son aquellos que no hacen compras a las empresas en la actualidad pero son visualizados como posibles clientes.
    3. Clientes Influyentes: se caracterizan por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande o personas hacia un producto o servicio.
    4. Elementos y Fases de la Atención al Cliente
      1. Acogida
        Seguimiento
        Gestión
        Despedida
  4. Usuario: es la persona que usa el bien, el servicio o e producto que se ha adquirido.
  5. Cliente Interno
  6. Clientes Externo

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