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Description
Mind Map by Luciana Feldmann, updated more than 1 year ago
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Created by Luciana Feldmann
about 4 years ago
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Grupo Nº 10 - SPP
- Gestión de Conflictos en el Ámbito de Trabajo
- Contexto del conflicto
- Lugar en el que se desarrolla: Cinemacenter - Candy Bar
- Horario: Jornada del turno tarde
- Lugar en el que se desarrolla: Cinemacenter - Candy Bar
- Tipo de
Conflicto:
- Siguiendo a Thomas (1992) es un conflicto de juicio u opinión porque implica diferencias sobre
temas de hecho o empíricos. Ángeles percibe que el encargado ha llegado a conclusiones
diferentes (incorrectas) sobre lo que es verdad en un sentido empírico.
- Según su contenido: Conflicto de estructura. Fue causado por una relación desigual de poder y
autoridad. Ya que la decisión del encargado fue sumamente lineal con Ángeles (Moore 1994)
- Siguiendo a Thomas (1992) es un conflicto de juicio u opinión porque implica diferencias sobre
temas de hecho o empíricos. Ángeles percibe que el encargado ha llegado a conclusiones
diferentes (incorrectas) sobre lo que es verdad en un sentido empírico.
- Partes Involucradas
- Ángeles: Su interés esta puesto en no recibir sanción por parte del encargado, ya que eso la perjudicaría en su legajo.
- Edgar: Su interés principal es que los empleados sigan los lineamientos determinados por la empresa en términos de
atención al cliente. Lo que lo motiva a aplicar sanciones disciplinarias cuando no se da su objetivo principal.
- Los intereses son aquellos que nos motivan, y se relacionan con
nuestras necesidades, deseos, aspiraciones, preocupaciones, y
miedos (blog spot formadores profesionales, España 2009)
- Ángeles: Su interés esta puesto en no recibir sanción por parte del encargado, ya que eso la perjudicaría en su legajo.
- Etapas del conflicto- Modelo de Van de Vliert (1998)
- Condiciones
antecedentes
- Las condiciones antecedentes y los asuntos
conflictivos forman parte de los
determinantes potenciales del conflicto.
- Ángeles queda sin compañía en su puesto
de trabajo. 2) Falta de personal para el
sector de “atención al público” 3) el
encargado no genera un diálogo previo al
establecer la sanción.
- Ángeles queda sin compañía en su puesto
de trabajo. 2) Falta de personal para el
sector de “atención al público” 3) el
encargado no genera un diálogo previo al
establecer la sanción.
- Las condiciones antecedentes y los asuntos
conflictivos forman parte de los
determinantes potenciales del conflicto.
- Asuntos Conflictivos
- Conflictos de intereses por
recursos escasos ante la falta de
personal para atender al
público.
- Desacuerdos sobre procedimientos
- Desacuerdos sobre procedimientos
- Conflictos de intereses por
recursos escasos ante la falta de
personal para atender al
público.
- Conducta
Escalativa
- Distorsión atribucional (Cooper y
Fazio 1979) Edgar le atribuyo la
queja de la cliente a un mal
desempeño de Ángeles
- Distorsión atribucional (Cooper y
Fazio 1979) Edgar le atribuyo la
queja de la cliente a un mal
desempeño de Ángeles
- Conductas desescalativas: (propuestas
para la resolución del conflicto)
- 1) Corregir la dotación del personal en la
jornada de la tarde. En este caso se podría haber
evitado la queja de la cliente, pues si había una
persona más en el puesto de Jessica, se lograría
brindar el servicio y las condiciones esperadas
- 2)Capacitar a Edgar, el encargado, en técnicas de
resolución de problemas, pues tener la habilidad de
escucha activa, hubiera contribuido a llegar a una
determinación sin tener que acudir a una sanción
disciplinaria. También se podría elaborar un esquema
de turnos para tomar mejores decisiones, cuando se
presenta la falta o permitir una ausencia del personal
en horarios de mayor convocatoria en el Cine.
- 3) Realizar una mediación entre ambas partes para llegar
a un acuerdo sobre la circunstancia efectiva. El objetivo es
crear una sinergia entre Ángeles y Edgar en la que se
pueda indagar soluciones en conjunto, aplicando la
técnica de negociación Ganar-Ganar (Vazquez 2018). No
adjudicar la sanción en su legajo, intercambiando con
Ángeles la propuesta que comunique cuando se
encuentra sola en su puesto de trabajo.
- 3) Realizar una mediación entre ambas partes para llegar
a un acuerdo sobre la circunstancia efectiva. El objetivo es
crear una sinergia entre Ángeles y Edgar en la que se
pueda indagar soluciones en conjunto, aplicando la
técnica de negociación Ganar-Ganar (Vazquez 2018). No
adjudicar la sanción en su legajo, intercambiando con
Ángeles la propuesta que comunique cuando se
encuentra sola en su puesto de trabajo.
- 2)Capacitar a Edgar, el encargado, en técnicas de
resolución de problemas, pues tener la habilidad de
escucha activa, hubiera contribuido a llegar a una
determinación sin tener que acudir a una sanción
disciplinaria. También se podría elaborar un esquema
de turnos para tomar mejores decisiones, cuando se
presenta la falta o permitir una ausencia del personal
en horarios de mayor convocatoria en el Cine.
- 1) Corregir la dotación del personal en la
jornada de la tarde. En este caso se podría haber
evitado la queja de la cliente, pues si había una
persona más en el puesto de Jessica, se lograría
brindar el servicio y las condiciones esperadas
- Condiciones
antecedentes
- Contexto del conflicto
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