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Mercadotecnia de Servicios
- Son todos aquellas actividades identificables, intangibles que son el
objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la
satisfación y necesidades del consumidor.
- Elementos
- Naturaleza del producto
- Mayor participación de los clientes en el proceso de producción
- Las personas como parte del producto
- Estándares del control de calidad
- Evaluación de los clientes
- No hay inventarios-perecederos
- Importancia del factor tiempo
- Canales de distribución
- A diferencia de los fabricantes, que requieren canales de
distribución físicos para mover los productos de la fábrica a los
clientes, muchos negocios de servicio utilizan canales electrónicos
- A diferencia de los fabricantes, que requieren canales de
distribución físicos para mover los productos de la fábrica a los
clientes, muchos negocios de servicio utilizan canales electrónicos
- Hay ciertos límites en cuanto al tiempo que los clientes están
dispuestos a esperar; además, el servicio se debe proporcionar con
prontitud, de manera que los clientes no pierdan demasiado tiempo
esperando para recibirlo.
- Una experiencia que tengo de esta de este elemento desde mi perspectiva de que yo estaba prestando el
servicio donde trabajaba en un video club tenia bastante gente ese día y pues un señor de edad avanzada se
molesto porque no le gusto esperar para que yo lo atendiera y por supuesto que se fue sin rentar ninguna
pelicula.
- Una experiencia que tengo de esta de este elemento desde mi perspectiva de que yo estaba prestando el
servicio donde trabajaba en un video club tenia bastante gente ese día y pues un señor de edad avanzada se
molesto porque no le gusto esperar para que yo lo atendiera y por supuesto que se fue sin rentar ninguna
pelicula.
- Canales de distribución
- Debido a que un servicio es una acción o un desempeño, más que un
objeto tangible que el cliente conserva, es "perecedero" y no se puede
inventariar.
- Importancia del factor tiempo
- Los servicios, en contraste, pueden poner de relieve cualidades de experiencia, que sólo se pueden
discernir después de la compra o durante el consumo; igual que con el sabor, algo fácil de emplear, la
facilidad de manejo, lo silencioso y el tratamiento personal. Por último, hay cualidades de creencia;
características que los clientes encuentran difíciles de evaluar incluso después del consumo
- En este elemento creo que todos lo hemos hecho ¿quien de nosotros no exige lo que come o bebe?
todos lo hacemos dariamente evaluamos si la comida esta buena, si esta bien cocida la carne y el
servicio fue rapido, si no nos hicieron esperar. Ejemplo cuando fuimos a Absenta donde nos hicieron
esperar casi una hora por comida lo evaluamos como muy mal servicio hacia el cliente.
- En este elemento creo que todos lo hemos hecho ¿quien de nosotros no exige lo que come o bebe?
todos lo hacemos dariamente evaluamos si la comida esta buena, si esta bien cocida la carne y el
servicio fue rapido, si no nos hicieron esperar. Ejemplo cuando fuimos a Absenta donde nos hicieron
esperar casi una hora por comida lo evaluamos como muy mal servicio hacia el cliente.
- No hay inventarios-perecederos
- Los bienes fabricados se pueden verificar para ver si se apegan a los
estándares de calidad mucho antes de que lleguen al cliente. Pero
cuando los servicios se consumen a medida que se producen, el
"ensamble" final debe tener lugar bajo condiciones de tiempo real
- Evaluación de los clientes
- En los servicios que requieren de un cercano nivel de contacto, los
clientes no sólo están en relación con el personal de servicio, sino
que también pueden estar en inmediación con otros clientes.
- Una experiencia que tuvimos en este elemento fue cuando nos llevaron a Chichen
Itza donde nos dieron la Experiencia Be Maya que consistia en un recorrido y como
parte de este experiencia ellos te involucran en que tu mismo cocinas tus propios
alimentos .
- Una experiencia que tuvimos en este elemento fue cuando nos llevaron a Chichen
Itza donde nos dieron la Experiencia Be Maya que consistia en un recorrido y como
parte de este experiencia ellos te involucran en que tu mismo cocinas tus propios
alimentos .
- Estándares del control de calidad
- El desempeño de un servicio implica el ensamble y la entrega de la
producción de una mezcla de instalaciones físicas y mentales o de
un trabajo físico. A menudo los clientes se involucran activamente
en ayudar a crear el producto servicio.
- Un claro ejemplo de este elemento en mi vida cotidiana es cuando voy al
OXXO porque yo misma preparo mi cafe o mis nachos
- Un claro ejemplo de este elemento en mi vida cotidiana es cuando voy al
OXXO porque yo misma preparo mi cafe o mis nachos
- Las personas como parte del producto
- Vender un producto material:
"un objeto, un artefacto, una
cosa".
- Vender un desempeño: "un hecho, un
desempeño, un esfuerzo".
- Mayor participación de los clientes en el proceso de producción
- Naturaleza del producto
- Elementos
- Características
- Intangibilidad,Inseparabilidad/indivisibilidad,
Heterogeneidad, Caducidad/perecibilidad y
demanda oscilante, Propiedad
- Estas características de mercadotecnia de servicios son muy importantes ya que
explican cada aspecto de esta rama como la intangibilidad que esencialmente son
intangibles porque no es lo mismo que un producto al que puedes tocar, sentir o ver si
no que los servicios intangibles ofrecen mas experiencias e imaginación de parte de los
consumidores . Heterogeneidad porque un servicio esta compuesto por varios
elementos y va cambiando conforme a la necesidad del consumidor. Perecibilidad ya
que los servicios no se puede almacenar como normalmente un producto y de ultimo
tenemos lo que es la propiedad del servicio, lo que entiendo por propiedad es que los
consumidores no son dueños de los servicios
- Estas características de mercadotecnia de servicios son muy importantes ya que
explican cada aspecto de esta rama como la intangibilidad que esencialmente son
intangibles porque no es lo mismo que un producto al que puedes tocar, sentir o ver si
no que los servicios intangibles ofrecen mas experiencias e imaginación de parte de los
consumidores . Heterogeneidad porque un servicio esta compuesto por varios
elementos y va cambiando conforme a la necesidad del consumidor. Perecibilidad ya
que los servicios no se puede almacenar como normalmente un producto y de ultimo
tenemos lo que es la propiedad del servicio, lo que entiendo por propiedad es que los
consumidores no son dueños de los servicios
- Intangibilidad,Inseparabilidad/indivisibilidad,
Heterogeneidad, Caducidad/perecibilidad y
demanda oscilante, Propiedad
- Componentes del Marketing de Servicios
- Diseño de Servicios
- Ante la importancia de adaptar las propuestas a las necesidades de los
clientes, diversas sistemáticas de diseño permiten ofrecer soluciones
desde el entendimiento de estos clientes. Una de esas sistemáticas de
diseño de servicios utilizada es design thinking. Supone partir del
entendimiento del cliente, para desarrollar con creatividad soluciones de
servicio, testarlas empíricamente y finalmente implementarlas
- Experiencia del Cliente
- En un entorno altamente competitivo, los clientes esperan
recibir auténticas experiencias relevantes. Surgen así
sistemáticas para su desarrollo como Customer experience
management o el Marketing experiencial.
- Gestión de clientes
- Ante la oportunidad de desarrollar relaciones estables con los clientes en el tiempo,
las empresas adoptan diversos programas para potenciar su lealtad, según señalan
Peppers y Rogers. Entre ellos, la gestión del Customer relationship management
(CRM) permite desarrollar acciones en este sentido. Los medios sociales permiten su
evolución digital, convirtiéndose en una gestión desde el CRM social
- Ante la oportunidad de desarrollar relaciones estables con los clientes en el tiempo,
las empresas adoptan diversos programas para potenciar su lealtad, según señalan
Peppers y Rogers. Entre ellos, la gestión del Customer relationship management
(CRM) permite desarrollar acciones en este sentido. Los medios sociales permiten su
evolución digital, convirtiéndose en una gestión desde el CRM social
- Gestión de clientes
- En un entorno altamente competitivo, los clientes esperan
recibir auténticas experiencias relevantes. Surgen así
sistemáticas para su desarrollo como Customer experience
management o el Marketing experiencial.
- Experiencia del Cliente
- Ante la importancia de adaptar las propuestas a las necesidades de los
clientes, diversas sistemáticas de diseño permiten ofrecer soluciones
desde el entendimiento de estos clientes. Una de esas sistemáticas de
diseño de servicios utilizada es design thinking. Supone partir del
entendimiento del cliente, para desarrollar con creatividad soluciones de
servicio, testarlas empíricamente y finalmente implementarlas
- Diseño de Servicios
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