39868871
Description
Mind Map by GERALDYNE NUMPAQUE TORRES, updated about 2 months ago
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Created by GERALDYNE NUMPAQUE TORRES
about 2 months ago
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FACTORES Y HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS para la
atención al cliente
- son necesarios
- LA ORGANIZACIÓN
- se
define
- Como asociación de personas que se
relacionan entre y utilizan recursos de
diversa índole con el fin de lograr
determinados objetivos.
- se clasifican por
- ESTRUCTURA
- Pueden ser
- Pueden ser
organizaciones
formales con
estructura
jerárquica
definida y
normas de
funcionamiento
- Informales las
cuales nacen de
forma espontánea
por la afinidad de
las personas y el
descubrimiento de
intereses.
- Pueden ser
organizaciones
formales con
estructura
jerárquica
definida y
normas de
funcionamiento
- Pueden ser
- LOCALIZACIÓN
- Pueden ser
- Nacionales,
negocios que solo
se desempeñan
en el territorio
donde fueron
creados
- Internacionales,
negocios que
trabajan o se
desarrollan en
varios países del
mundo
- Nacionales,
negocios que solo
se desempeñan
en el territorio
donde fueron
creados
- Pueden ser
- TAMAÑO
- Pueden ser
- Pequeñas
- Medianas
- Grandes
- Pequeñas
- Pueden ser
- PROPIEDAD
- Pueden ser
- Públicas
- Privadas
- Públicas
- Pueden ser
- FINALIDAD
- Pueden ser
- Con
animo de
lucro
- Sin animo
de lucro
- Con
animo de
lucro
- Pueden ser
- ESTRUCTURA
- se clasifican por
- Como asociación de personas que se
relacionan entre y utilizan recursos de
diversa índole con el fin de lograr
determinados objetivos.
- se
define
- LOS MANUALES Y
PROCEDIMIENTOS
- son
- Instrumentos de trabajo de las actividades cotidianas que
representan los procedimientos, sistemas y normas de las
funciones diarias de los empleados y los procesos que
realizan
- se utilizan
en
- Selección de
personal
- Funciones de cargo
- Detalles o desarrollo
de actividades
- Selección de
personal
- se utilizan
en
- Instrumentos de trabajo de las actividades cotidianas que
representan los procedimientos, sistemas y normas de las
funciones diarias de los empleados y los procesos que
realizan
- son
- EL PORTAFOLIO
- es
- Un instrumento que utiliza una empresa
para detallar las características de su
oferta comercial. Está dirigido a
potenciales clientes, posibles socios
comerciales, proveedores.
- Puede ser
- Físico
- es
- Método tradicional que se
dispone en las negocios para
dar a conocer los productos,
servicios y precios a sus
usuarios o clientes. Entre las
desventajas que tiene este
formato es que no es de
actualización rápida
- Método tradicional que se
dispone en las negocios para
dar a conocer los productos,
servicios y precios a sus
usuarios o clientes. Entre las
desventajas que tiene este
formato es que no es de
actualización rápida
- es
- Digital
- es
- El método más utilizado en la
actualidad para hacer marketing
sobre todo por los actuales medios
de comunicación como las redes
sociales, adicional que al ser
formato digital se puede actualizar
en cualquier momento que los
recursos o servicios tengan
modificaciones
- El método más utilizado en la
actualidad para hacer marketing
sobre todo por los actuales medios
de comunicación como las redes
sociales, adicional que al ser
formato digital se puede actualizar
en cualquier momento que los
recursos o servicios tengan
modificaciones
- es
- Físico
- Puede ser
- Un instrumento que utiliza una empresa
para detallar las características de su
oferta comercial. Está dirigido a
potenciales clientes, posibles socios
comerciales, proveedores.
- es
- LA COMUNICACIÓN
- se
define
- La acción consciente de
intercambiar información entre dos
o más participantes con el fin de
transmitir o recibir información u
opiniones distintas.
- es
- Necesaria para el buen entendimiento entre las
personas, se debe tener en cuenta que los roles
se intercambian continuamente y mejora la
organización social. La comunicación tiene
diferentes funciones así que se deben tener en
cuenta alguna características de la comunicación
al momento de crear manuales de
procedimientos o funciones; ya que esta, puede
ser una comunicación representativa, emotiva,
apelativa, de contacto, metalingüística o poética,
así que se debe tener clara la intención y finalidad
de la comunicación.
- Necesaria para el buen entendimiento entre las
personas, se debe tener en cuenta que los roles
se intercambian continuamente y mejora la
organización social. La comunicación tiene
diferentes funciones así que se deben tener en
cuenta alguna características de la comunicación
al momento de crear manuales de
procedimientos o funciones; ya que esta, puede
ser una comunicación representativa, emotiva,
apelativa, de contacto, metalingüística o poética,
así que se debe tener clara la intención y finalidad
de la comunicación.
- es
- La acción consciente de
intercambiar información entre dos
o más participantes con el fin de
transmitir o recibir información u
opiniones distintas.
- se
define
- LOS
CLIENTES
- son
- Entidades o personas que compran
bienes, productos o servicios y están
divididos por mercados
- pueden ser
- Por mercado
- De consumo
- Industrial
- Revendedores
- Gobierno
- Internacionales
- De consumo
- Reales
- Son aquellos clientes
antiguos o compradores
frecuentes, que tienen
un alto grado de
satisfacción con la
empresa, se consideran
activos valiosos para
mantener activa la
participación en el
mercado
- Son aquellos clientes
antiguos o compradores
frecuentes, que tienen
un alto grado de
satisfacción con la
empresa, se consideran
activos valiosos para
mantener activa la
participación en el
mercado
- Potenciales
- Son clientes nuevos o
fuentes de oportunidad
y son considerados
valores agregados,
compradores inactivos
con volúmenes bajos de
compra
- Son clientes nuevos o
fuentes de oportunidad
y son considerados
valores agregados,
compradores inactivos
con volúmenes bajos de
compra
- Por mercado
- pueden ser
- Entidades o personas que compran
bienes, productos o servicios y están
divididos por mercados
- son
- LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- es
- Como la empresa resuelve las necesidades o
problemas del cliente, es decir, como satisface
y acompaña al cliente
- permite
- Interactuar con los clientes, prever y anticipar las necesidades, hacer
los canales de contacto sean más accesibles, personalizar la relación
y el abordaje según cada cliente , Personalizar la relación y el
abordaje según cada cliente conocer mejor las metas del negocio y
entender su comportamiento.
- esto puede ser
- Presencial
- Virtual
- siempre con estándares de calidad, dictados
por los procedimientos y manuales
- Presencial
- esto puede ser
- Interactuar con los clientes, prever y anticipar las necesidades, hacer
los canales de contacto sean más accesibles, personalizar la relación
y el abordaje según cada cliente , Personalizar la relación y el
abordaje según cada cliente conocer mejor las metas del negocio y
entender su comportamiento.
- permite
- Como la empresa resuelve las necesidades o
problemas del cliente, es decir, como satisface
y acompaña al cliente
- es
- CANALES DE COMUNICACIÓN
- son
- Los canales utilizados por las empresas para contactarse
con sus clientes, proveedores y empleados, así como con sus
potenciales clientes. En la actualidad y con las
actualizaciones tecnológicas los medios de comuniación
también han variado han pasado de los tradicionales como
el periódico o las noticias, a las redes sociales.
- se
destacan
- Redes
sociales
- Además de la
comunicación, permite
gestionar la marca así
como mantener
actualizados a los
clientes
- Además de la
comunicación, permite
gestionar la marca así
como mantener
actualizados a los
clientes
- Teléfono
- Puede generar
insatisfacción en el cliente
por los altos tiempos de
espera
- Puede generar
insatisfacción en el cliente
por los altos tiempos de
espera
- Correo
electrónico
- No permite una
comunicación fluida
- No permite una
comunicación fluida
- Live Chats y Chatbots
- Aún presenta limitaciones
con preguntas complejas y
lenguaje natural no
programado con
antelación
- Aún presenta limitaciones
con preguntas complejas y
lenguaje natural no
programado con
antelación
- Mensajería instantanea
- Es el actual medio más
utilizado por las empresas y
los clientes, pues ofrece una
respuesta rápida e
inmediata a la necesidades
- Es el actual medio más
utilizado por las empresas y
los clientes, pues ofrece una
respuesta rápida e
inmediata a la necesidades
- Redes
sociales
- se
destacan
- Los canales utilizados por las empresas para contactarse
con sus clientes, proveedores y empleados, así como con sus
potenciales clientes. En la actualidad y con las
actualizaciones tecnológicas los medios de comuniación
también han variado han pasado de los tradicionales como
el periódico o las noticias, a las redes sociales.
- son
- MEDIOS
TECNOLÓGICOS
- son
- Medios que requieren la
intervención de un instrumento
para poder transmitir un
mensaje
- se caracterizan por
- Tener una comunicación
especializada, rápida e
independiente que permite
mejorar la comunicación con los
clientes de una empresa
- se dividen
en
- AUDIOVISUALES
- como
- CD, programas en
vídeo, televisión
- CD, programas en
vídeo, televisión
- como
- TECNOLÓGICOS
- como
- Computadora y sus
programas, programas
multimedia y los
juegos educativos.
- Computadora y sus
programas, programas
multimedia y los
juegos educativos.
- como
- TIC
- como
- La WWW (World Wide
Web), los chats,
correos, páginas
sociales, blogs
- La WWW (World Wide
Web), los chats,
correos, páginas
sociales, blogs
- como
- AUDIOVISUALES
- se dividen
en
- Tener una comunicación
especializada, rápida e
independiente que permite
mejorar la comunicación con los
clientes de una empresa
- se caracterizan por
- Medios que requieren la
intervención de un instrumento
para poder transmitir un
mensaje
- son
- LA ORGANIZACIÓN
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