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Calidad lecciones aprendidas

La transformacion organizacional requerida
1. Calidad: Filosofia de Gestion
2. La transformacion hacia la calidad es una estrategia de largo plazo, enfocada en agregar valor en tres dimenciones:
  1. Los clientes
  2. Los dueños
  3. los colaboradores
3. Los paradigmas de gerencia
  1. La calidad es un paradigma de administracion de organizaciones
    1. Conjunto de reglas y reglamentos
  2. Paradigma: Ejemplo de algo
    1. Los paradigmas en la administracion de organizaciones cambian rapidamente y debemos cuestionar sistematicamente las practicas en esta disciplina social
  3. Para construir una cultura de calidad implica quye cuestionemos nuestros paradigmas que pueden ser o no validos todavia
  4. Paradigmas:
    1. Existe la creencia que la administracion de organizaciones cambia segun el tipo de instiruciones
    2. La junta directiva es una reunion social de buenos amigos
    3. Existe o debe existir una estructura organizacional correcta
      1. Todas las actividades a que dan lugar las empresas industriales se pueden dividir en 6 funciones
        Actividades tecnicas, comerciales, financieras, seguridad, contabilidad y de direccion
        El cambio de paradigma radica en entender la organizacion como un conjunto de procesos de direccion, operativos o esenciales y de soporte que forman un sistema
        Para entregar productos con valor agregado
    4. Las unidades organizacionales tienen nombres muy definidos pero procesos no
      1. La preocupacion clasica en las organizaciones ha sido los canales de autoridad, informacion y control, y no por lo que se hace y como se hace en toda la empresa
4. Principios y valores
  1. Los principios: son leyes naturales, verdades profundas y objetivas, inquebrantables, externas a las personas, que permiten establecer si una accion es correcta
  2. Los valores son de caracter subjetivo, pertenecen al interior de las personas; pretenden introyectar practicas
  3. Principios de gerencia que aplican las organizaciones con cultura de calidad:
    1. 1. organizacion enfocada hacia el cliente
      1. 2. Liderazgo en todo nivel de direccion
        3. Participacion de las personas
        4. Orientacion hacia los procesos
        5. Enfoque sistemico de gerencia
        6. Mejoramiento e innovacion
        7. Toma de decisiones basada en hechos
        8. Relacion benefica mutua con los provedores
        10. Concentracion en resultados economicos y no economicos
5. Cuatro elementos importantes para la transformacion
  1. Han invertido ingentes cantidades de dinero en la formacion de su gente
  2. El ejemplo que brindan los directivos y gerentes a sus colaboradores
  3. Cobrar calidad: asignacion de recursos por parte de la gerencia antes de pedir resultados
  4. Brindar reconocimiento publico por los aportes que una persona o un equipo humano haya echo por el mejoramiento de la organizacion
¿Como escuchar la voz del cleinte?
1. La organizacion debe enterner cuales son las necesidades y expectativas actuales y futuras del cliente
2. Escuchar la voz del cliente significa que la organizacion ha establecido de manera sistematica medios para oir lo que tienen que decir sus clientes
3. Cinco valores claves que constituyen el valor para el:
  1. la calidad del producto, la calidad del servicio, el precio, las relaciones y la imagen
4. La satisfaccion del cliente es un buen medidor y predice el comportamiento de su lealtad
5. Es mucho mas costoso para cualquier empresa perder un cliente establecido que adquirir uno nuevo
6. EVA: Valor economico agregado
7. La diferencia entre las empresas exitosas y las que no lo son radica en que las primeras nose contntan con saber que este es un principio esencial sino que lo practican diariamente
Atributos higienicos y fascinandores
1. Las caracteristicas de un producto o servicio pueden caer en una de tres categorias
  1. Caracteristicas que se dan por dadas
  2. caracteristicas que traen consigo mayor satisfaccion del cleinte
  3. Caracteristicas que el cliente no espera, pero que lo facinan cuando las experimenta
2. Calidad: El nivel de satisfaccion del cliente
3. Atributos Higienicos
  1. aquellas dimencionesoportunidad que adquiere el producto de calidad que el cliente supone deben estar presentes en cada
  2. LA presencia de estos atributos no causa satisfaccion pero su ausencia si causa insatisfaccion
4. Atributos fascinadores
  1. Contribuyen en alto grado con la satisfaccion del cliente, pero no se espera
Factores claves del exito en la transforacion hacia la calidad
1. El liderazgo y el compromiso del mas alto directivo de la organizacion con esta trnasformacion
  1. La responsabilidad y la rendicion de cuentas por la eficacia y eficiencia de la implantacion de este proceso gerencial
2. Definicion clara d eun rumbo estrategico
3. Plan operativo de mejoramiento de corto plazo
4. La calidad implica poseer un sistema que identifique los requerimientos del mercado donde se ha definido competir, establiciendo en detalle las necesidades, expectativas y preferencias de cada cliente
5. El hombre es la razon ultima de la calidad
6. las personas no son un recurso sino que generan recursos
7. Gestion humana: Desarrollo humano
8. 5 Sentidos
  1. sentido de la clasificacion Orden, limpieza, salud y autodisciplina
9. La necesidad de establicer un sistema de informacion amplio y coherente
10. Iso 9000 sistema de base, pero no un sistem holsitico de gerencia
Gerencia de procesos
1. Concentrarse en el mejoramiento sistematico de procesos organizacionales como uno de los pilares de un sistema integral
2. Proceso: Transformacion que agrega valor
3. El mapa de procesos
  1. La organizacion como conjunto de procesos que generan un bien o servicio de valor para el cliente
  2. Los procesos son la arquitectura en la que esta soportada una organizacion
  3. Bienes y servicios que entreguen sistematicamente esos atributos mejor que lso competidores
  4. El mapa de procesos es el entendimiento comun acerca de los procesos generales en los que trabaja una organizacion
4. Los procesos organizacionales implican trabajo en quipo funcional
5. Los procesos funcionales son aquellos bajo el control de un area o funcion, trabajo en equipo intrafuncional
6. Los procesos gerenciales son procesos que se realizan para brndar direccion a toda la organizacion
7. La voz de los mejores procesos
  1. Benchmarking: escuchar la voz d elos mejores
  2. Para cada paso existe un metodo que describe como se hace, esto es lo que se conoce como practicas
La calidad y los resultados economicos
1. Se debe crear valor para la gente de la empresa, para sus colaboradores , de manera que se brinde un ambiente interno que sea fuente de satisfaccion en su trabajo
  1. Agregar valor significa analizar todos los procesos y de terminar si realmente son necesarios o no
2. El mejoramiento implica que con regulidad cada tres o cuatro años, se realice una revision total de todos los procesos
3. El costo total de calidad mide todos los costos asociados con asegurar y mejorar la calidad del producto y los costos con asegurar y mejorar la calidad del producto y los costos de producir pobre calidad
4. PVA = VT / TCG
5. El EVA Es la resultante de descontar los costos del capital de la utilidad operacional neta despues de impuestos
6. Si se aplica la calidad en una organizacion con la coherencia y la disciplina requeridas los resultados son tracendentales
7. Lo que cuesta es la mala, la pobre o la no calidad

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