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Description
Mind Map by Sara Solano, updated more than 1 year ago
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Created by Sara Solano
over 8 years ago
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COMPETENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE
- ¿QUE ES?
- Servicio al cliente es un
servicio que brindan las
empresas por medio de la
cual se solucionan dudas,
quejas, se resuelven
problemas y demas de
parte del cliente, hacia la
empresa.
- Servicio al cliente es un
servicio que brindan las
empresas por medio de la
cual se solucionan dudas,
quejas, se resuelven
problemas y demas de
parte del cliente, hacia la
empresa.
- ¿QUIEN ES?
- Es la persona que va solicitando un servicio o
esta interesada en adquirirlo, bien sea comprar
un producto o adquirir un servicio.
- Es la persona que va solicitando un servicio o
esta interesada en adquirirlo, bien sea comprar
un producto o adquirir un servicio.
- ¿QUE ES?
- Es la persona que requiere
los servicios de una
empresa o un profesional.
- Es la persona que requiere
los servicios de una
empresa o un profesional.
- TEMPERAMENTO: Es la base
en la que se modifican el
caracter y la personalidad.
- CARACTER: Se adquiere.
- PERSONALIDAD:
Caracter
(temperamento+habitos
aprendidos+comportamiento)
- PERSONALIDAD:
Caracter
(temperamento+habitos
aprendidos+comportamiento)
- CARACTER: Se adquiere.
- FACTORES HEREDITARIOS
- FACTORES EXTERNOS
- TIEMPO
- LUGAR
- MODA
- MEDIOS DE COMUNICACION
- MEDIOS DE COMUNICACION
- MODA
- LUGAR
- TIEMPO
- COLABORACION: Atenta a servir.
- ACTIVIDADES INTERRELACIONADAS:
- AYUDA,
- NECESIDAD
- ESTRATEGIA
- ESTRATEGIA
- NECESIDAD
- ACTIVIDADES INTERRELACIONADAS:
- FASES DEL PROCESO DE A.C
- PREVENTA: Es el periodo previo a ser cliente.
- VENTA: El periodo en que se es cliente, es el
periodo de mejor cuidado por las empresas,
ya que es el que mas directamente se
relaciona con el cumplimiento de los
objetivos comerciales.
- POSTVENTA: Es el periodo posterios a la compra.
- POSTVENTA: Es el periodo posterios a la compra.
- VENTA: El periodo en que se es cliente, es el
periodo de mejor cuidado por las empresas,
ya que es el que mas directamente se
relaciona con el cumplimiento de los
objetivos comerciales.
- PREVENTA: Es el periodo previo a ser cliente.
- MARKETING: Es la disciplina dedicada al analisis del
comportamiento de los mercados y de los
consumidores. Analiza la gestion comercial de las
empresas con el objetivo de captar, retener y
fidelizar a los clientes.
- MERCADO: Describe el ambito, ya
sea fisico o virtual, en el cual se
generan las condiciones necesarias
para intercambiar bienes o
servicios.
- PUBLICIDAD: Es una forma de comunicacion que
intenta incrementar el consumo de un producto
o servicio, insertar una nueva marca o producto
dentro del mercado de consumo.
- PUBLICIDAD: Es una forma de comunicacion que
intenta incrementar el consumo de un producto
o servicio, insertar una nueva marca o producto
dentro del mercado de consumo.
- MERCADO: Describe el ambito, ya
sea fisico o virtual, en el cual se
generan las condiciones necesarias
para intercambiar bienes o
servicios.
- CLIENTES
- CLIENTE INTERNO: Es
cualquier empleado de la
organizacion, al cual se debe
poner atencion, cualquiera
que sea el motivo.
- CLIENTE EXTERNO: Son todas las
personas ajenas a la organizacion y
que requieren nuestros servicios.
- CLIENTE EXTERNO: Son todas las
personas ajenas a la organizacion y
que requieren nuestros servicios.
- CLIENTE INTERNO: Es
cualquier empleado de la
organizacion, al cual se debe
poner atencion, cualquiera
que sea el motivo.
- SECTORES ECONOMICOS
- SECTOR PRIMARIO: No se procesa ningun
producto y se encuentra la caza, la pezca, la
ganaderia, etc.
- SECTOR SECUNDARIO: Es la transformacion
industrial de los alimentos y otros tipos de
bienes o mercancias, los cuales se utilizan como
base para la fabricacion de nuevos productos.
- SECTOR TERCIARIO: No producen ningun
producto, pero es elemental en la
economia. De ello tenemos a los
restaurantes, hoteles, transporte, etc.
- SECTOR TERCIARIO: No producen ningun
producto, pero es elemental en la
economia. De ello tenemos a los
restaurantes, hoteles, transporte, etc.
- SECTOR SECUNDARIO: Es la transformacion
industrial de los alimentos y otros tipos de
bienes o mercancias, los cuales se utilizan como
base para la fabricacion de nuevos productos.
- SECTOR PRIMARIO: No se procesa ningun
producto y se encuentra la caza, la pezca, la
ganaderia, etc.
- LA COMUNICACION
- Es la estructura y la base de la
organizacion
- TIPOS DE COMUNICACION
- COMUNICACION VERBAL:
Lenguaje, palabras, sonidos.
- FACTORES DE LA COMUNICACION
- El tono de voz:
Es la forma en la
que se dicen las
cosas.
- La pronunciacion: Es la
actuacion clara y correcta de
las vocales y consonantes en
las palabras que se utilizan.
- Los silencios: Cuando se
hacen pequeñas pausas en
medio de la conversacion
- El volumen: Intensidad con
la que se habla.
- El tono de voz:
Es la forma en la
que se dicen las
cosas.
- FACTORES DE LA COMUNICACION
- COMUNICACION NO VERBAL:
Involucra los sentidos.
- GESTOS
- Los emblemas
- Los adaptadores
- Los reguladores
- La sonrisa y la risa
- La postura corporal
- Los emblemas
- GESTOS
- COMUNICACION VERBAL:
Lenguaje, palabras, sonidos.
- TIPOS DE COMUNICACION
- Es la estructura y la base de la
organizacion
- PROTOTIPO DE CLIENTES
- Se clasifican por sus
tendencias,
temperamento, actitud
mental, conocimientos y
cultura
- Por sus tendencias: Cliente
temeroso, cliente ancioso de
placer, cliente orgulloso, cliente
metalizado y el cliente
sentimental.
- Por su temperamento: El cliente
extrovertido y cliente introvertido.
- Por su actitud mental: El cliente de
mente cerrada y el cliente de mente
abierta.
- Por lo que aparente
ser: El cliente superior,
el cliente inferior y el
cliente termino medio.
- Por sus conocimientos y cultura: Cliente de
cultura superior, el cliente de cultura
media y el cliente de cultura inferior.
- Por sus tendencias: Cliente
temeroso, cliente ancioso de
placer, cliente orgulloso, cliente
metalizado y el cliente
sentimental.
- Se clasifican por sus
tendencias,
temperamento, actitud
mental, conocimientos y
cultura
- CARACTERISTICAS DE LAS
NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
- Son limitadas.
- Son ocurrentes o excluyentes.
- Son complementarias.
- Son sustituibles.
- Tienden a fijarse.
- Varian en intencidad.
- Son limitadas.
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