¿Por qué desertan los Clientes satisfechos?

Los cientes totalmente satisfechos son más leales que los cientes satisfechos
Existen dos tipos de lealtad
1. Lealtad Falsa
2. Lealtad verdadera
Clientes Insatisfechos
1. Son creados por tener una mala experiencia
Tipos de clientes
1. Ollente apropiado
2. Ollente equivocado
Satisfacción de ciente
1. afectada por
  1. Elementos básicos de producto
  2. Atención al cliente
  3. Proceso de recuperación de malas experiencias
  4. Servicios extraordinarios
Clasificación de clientes
1. Totalmente satisfechos
  1. Puntuación de 5
2. Satisfechos
  1. Puntuación de 3-4
3. Insatisfechos
  1. Puntuación de 1-2
¿Cómo escuchar a los cientes?
1. 1. Hacer encuestas para conocer el índice de satisfacción
  1. 2. Hacer retroalimentación
    1. 3. Hacer investigación de mercado
      1. 4. Buen personal que tiene contacto directo con el cliente
        5. Realizar actividades estratégicas
Mediciones de lealtad
1. Preguntar si tiene intención de repetir la compra
2. Comportamiento primario
3. Comportamiento secundario
Comportamiento del consumidor
1. Rehenes
  1. Sin otras alternativas
2. Desertores/Terroristas
  1. Descontentos
3. Mercenarios
  1. Nunca satisfecho
4. Leales y apóstoles
  1. Dichoso, satisfecho

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