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Description
Mind Map by jenyruby1992, updated more than 1 year ago
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Created by jenyruby1992
over 10 years ago
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Factores que Influyen en las Expectativas de Servicio del Cliente
- Debido a que las expectativas desempeñan una funcion tan importantante en la evaluacion de los servicios por parte
del cliente, los mercadologos necesitan y desean entender los factores que las moldean
- Fuentes de Expectativas de servicio deseado
- Necesidades Personales: Son aquellos estados o
condiciones esenciales para el bienestar fisico o
psicologico del cliente, y son factores fundamentales
que moldean lo que los clientes desean en el servicio.
- Intensificadores permanentes del servicio: Es una influencia importante en las
expectativas de servicio deseado los factores individuales estables que llevan al
cliente a un aumento en la sensibilidad para el servicio. Uno de los mas
importantes factores se llama " expectativas de servicio derivado", las cuales
ocurren cuando cuando las expectativas del cliente son llevadas por otra
persona o grupo de personas.
- Intensificadores permanentes del servicio: Es una influencia importante en las
expectativas de servicio deseado los factores individuales estables que llevan al
cliente a un aumento en la sensibilidad para el servicio. Uno de los mas
importantes factores se llama " expectativas de servicio derivado", las cuales
ocurren cuando cuando las expectativas del cliente son llevadas por otra
persona o grupo de personas.
- Necesidades Personales: Son aquellos estados o
condiciones esenciales para el bienestar fisico o
psicologico del cliente, y son factores fundamentales
que moldean lo que los clientes desean en el servicio.
- Fuentes de expectativas de servicio deseado y predicho
- Las promesas de servicio explicitas: Son declaraciones personales y no personales sobre
el servicio hechas por la organizacion a los clientes. Las declaraciones son personales
cuando son comunicadas por vendedores o personal del servicio o reparacion; no son
personales cuando provienen de paginas web, publicidad, folletos y otras publicaciones.
- Las promesas de servicio implicias: Conducen a
inferencias sobre lo que deberia ser y sera el
servicio. Estos indicios de calidad son dominados
por el precio y los tangibles asociados con el
servicio. En general entre mas alto es el precio y
mas imprecionantes son los tangibles, el cliente
esperara mas del servicio.
- La importancia de la comunicacion de boca en
boca: Estas declaraciones personales, y en
ocaciones no personales, hechas por partes
diferentes de la organizacion les trasmite a los
clientes como sera el servicio e influyen en el
servicio predicho y deseado.
- La experiencia pasada: La exposicion previa del
cliente al servicio que es relevante para el servicio
particular, constituye otra fuerza en el moldeamiento
de prediciiones y deseos.
- La experiencia pasada: La exposicion previa del
cliente al servicio que es relevante para el servicio
particular, constituye otra fuerza en el moldeamiento
de prediciiones y deseos.
- La importancia de la comunicacion de boca en
boca: Estas declaraciones personales, y en
ocaciones no personales, hechas por partes
diferentes de la organizacion les trasmite a los
clientes como sera el servicio e influyen en el
servicio predicho y deseado.
- Las promesas de servicio implicias: Conducen a
inferencias sobre lo que deberia ser y sera el
servicio. Estos indicios de calidad son dominados
por el precio y los tangibles asociados con el
servicio. En general entre mas alto es el precio y
mas imprecionantes son los tangibles, el cliente
esperara mas del servicio.
- Las promesas de servicio explicitas: Son declaraciones personales y no personales sobre
el servicio hechas por la organizacion a los clientes. Las declaraciones son personales
cuando son comunicadas por vendedores o personal del servicio o reparacion; no son
personales cuando provienen de paginas web, publicidad, folletos y otras publicaciones.
- Fuentes de Expectativas de servicio Adeacuado
- Intensificadores transitorios del servicio: Consiste en
gactores individuales a corto plazo que hacen que un
cliente sea mas conciente de las necesiades del
servicio. Situaciones de emergencia personal en las que
el servicio se necesita con urgencia(accidentes de
transito) elevan el nivel de expectativas de servicio
adecuado, en particular en funcion del nivel de
sensibilidad requerido y considerado aceptable.
- Alternativas de servicio percibidas: Son otros proveedores de los cuales
puede obtener servicio el cliente. Si los clientes creen que tienen
multiples proveedores de servicio de donde elegir, o si pueden
proporcionarse el servicio ellos mismos (cuidar el cesped) sus niveles de
servicio adecuado son mayores que los de los clientes que creen que no
es posible obtener un mejor servicio en alguna otra parte.
- Autopercepcion del papel del cliente en el servicio: Se define como las percepciones
del cliente acerca del grado en que ellos ejercen una influencia en el nivel de servicio
que reciben. En otras palabras, las expectativas de los clientes son moldeadas en
parte por lo bien que creen que estan desempeñando sus propias funciones en la
entrega del servicio, una funcion del cliente es especificar el nivel de servicio esperado.
- Factores situacionales: Definidos como condiciones de desempeño del servicio que ven
los clientes que estan mas alla del control del proveedor de servicio (tonados o tormentas)
pueden disminuir las expectativas de servicio debido a que los clientes reconocen que las
aseguradoras estan inundadas con demandas por sus servicios.
- Factores situacionales: Definidos como condiciones de desempeño del servicio que ven
los clientes que estan mas alla del control del proveedor de servicio (tonados o tormentas)
pueden disminuir las expectativas de servicio debido a que los clientes reconocen que las
aseguradoras estan inundadas con demandas por sus servicios.
- Autopercepcion del papel del cliente en el servicio: Se define como las percepciones
del cliente acerca del grado en que ellos ejercen una influencia en el nivel de servicio
que reciben. En otras palabras, las expectativas de los clientes son moldeadas en
parte por lo bien que creen que estan desempeñando sus propias funciones en la
entrega del servicio, una funcion del cliente es especificar el nivel de servicio esperado.
- Alternativas de servicio percibidas: Son otros proveedores de los cuales
puede obtener servicio el cliente. Si los clientes creen que tienen
multiples proveedores de servicio de donde elegir, o si pueden
proporcionarse el servicio ellos mismos (cuidar el cesped) sus niveles de
servicio adecuado son mayores que los de los clientes que creen que no
es posible obtener un mejor servicio en alguna otra parte.
- Intensificadores transitorios del servicio: Consiste en
gactores individuales a corto plazo que hacen que un
cliente sea mas conciente de las necesiades del
servicio. Situaciones de emergencia personal en las que
el servicio se necesita con urgencia(accidentes de
transito) elevan el nivel de expectativas de servicio
adecuado, en particular en funcion del nivel de
sensibilidad requerido y considerado aceptable.
- Fuentes de Expectativas de servicio deseado
- Asuntos que implican las expectativas de servicio de los clientes
- Los siguientes asuntos representan temas actuales de interes particular para
los mercadologos de servicios sobre las expectativas del cliente. En esta
seccion se expondran cinco de las preguntas mas frecuentes sobre las
expectativas del cliente:
- ¿ Que hace un mercadologo de servicio si las
expectativas del cliente son "poco realistas" ?
- ¿ Una compañia deberia
tratar de deleitar al cliente?
- ¿ Como excede una compañia las
expectativas de servicio de los clientes ?
- ¿ Las expectativas de servicio de los
clientes se intensifican en forma
continua?
- ¿ Como una compañia de servicios se mantiene delante
de la competencia al cumplir las expectativas del cliente?
- ¿ Que hace un mercadologo de servicio si las
expectativas del cliente son "poco realistas" ?
- Los siguientes asuntos representan temas actuales de interes particular para
los mercadologos de servicios sobre las expectativas del cliente. En esta
seccion se expondran cinco de las preguntas mas frecuentes sobre las
expectativas del cliente:
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