Medicion de la calidad en los servicios

Annotations:

• Dada las características propias de un servicio, la relación entre percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es importante reconocer que es él mismo quien la determina, no el prestador del servicio

1. Intangibilidad
   1. un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse, es más bien un beneficio que compra el usuario.
2. Heterogeneidad
   1. el resultado del servicio depende de quién lo lleve a cabo y de las circunstancias bajo las que se genera; su percepción depende de la persona que lo contrata
      1. La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una vez que la experiencia ha tenido lugar, y las expectativas que se genera antes de contratarlo
3. Inseparabilidad
   1. este concepto implica que la producción y el consumo del servicio ocurren simultáneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en el mismo

1. es un modelo de gestión para empresas de servicio desarrollado en la década de los 80´ El objetivo principal de este modelo es ayudar a los gerentes a orientar sus esfuerzos, tanto económicos como humanos, hacia el desarrollo de importantes niveles de satisfacción y servicio para lograr un máximo impacto competitivo e importantes réditos para la empresa
2. 1. SPC analiza la manera en que la satisfacción del cliente y la actitud del personal impactan la rentabilidad de una empresa mediante la creación de valor
   2. 1- La rentabilidad y el crecimiento son generados por la fidelidad del cliente
      1. Un cliente leal es el que más contribuye a generar resultados positivos para la empresa
      2. se estima que un aumento del 5% en la fidelidad de los clientes impactará del 25 al 85% la rentabilidad de la empresa

         Annotations:

         • Esta cifra es alarmante, por lo que la empresa debe concentrar sus esfuerzos a la creación de valor y retención del cliente
   3. 2- La fidelidad es resultado de la satisfacción del cliente
      1. Un cliente satisfecho generalmente va a considerar la opción de volver a contratar el mismo servicio en caso de necesitarlo
      2. en el mercado actual, los clientes tienen diversas alternativas para un mismo servicio, y el costo de acceder a ellas no es muy alto
      3. es sumamente importante medir los niveles de satisfacción del cliente mediante diversas fuentes y complementar los resultados para obtener información confiable respecto a la calidad del servicio
         1. Fuentes de obtencion de informacion
            1. Encuetas realizadas a los clientes
            2. retroalimentación por medio de las quejas y sugerencias realizadas por los clientes;
            3. retroalimentación por parte del personal en contacto con el cliente
            4. estudios de mercado para obtener información complementaria de los consumidores
   4. 3- La satisfacción del cliente está influenciada por el valor del servicio
      1. Los clientes no compran productos ni servicios, más bien compran resultados que les generen valo
   5. 4- El valor del servicio se genera mediante la fidelidad y la productividad de los empleados
      1. Un empleado leal a su empresa se sentirá motivado para desarrollar sus tareas productivamente
   6. 5- La satisfacción de los empleados es generada por la calidad interna del servicio.
      1. La calidad interna del servicio implica un ambiente laboral agradable, en el cual los empleados se sientan motivados por su trabajo, se reconozca el esfuerzo que realizan y los resultados que logran, y exista una buena relación entre cada persona que integra la empresa.

1. 1-) La calidad de un servicio es relativa, no absoluta............. 2-) Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio..................3-) La percepción de la calidad es particular para cada cliente..................................................4-) La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento de igualar o superar las expectativas del cliente, o controlando las mismas para reducir la brecha entre el valor percibido y el esperado