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LA COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES COMERCIALES

El proceso de comunicación
1. Proceso bidireccional, retralimentado en el que se produce un intercambio de información.
  1. Elementos
    1. 5. Receptor
      1. Persona que recibe el mensaje
        ♦ Decodifica ♦ Interpreta ♦ Otorga significado
    2. 4. Código
      1. Conjunto de señales o signos.
    3. 3. Canal de transmisión
      1. Medio para transmitir el mensaje.
        • Oral • Auditivo • Visual • Escrito
    4. 1. Emisor
      1. Persona o Portavoz de una empresa.
    5. 7. Referente
      1. Asunto al que se refiere el mensaje.
    6. 8. Retroalimentación o Feedback
      1. Respuesta al mensaje.
    7. 6. Contexto
      1. Analiza: Apariencia física, Nivel cultural, Cargo a ocupar, Edad, etc.
    8. 2. Mensaje
      1. Contenido a Transmitir.
  2. Barreras
    1. Barrera Semántica
      1. Usar términos muy técnicos que la otra persona desconoce.
    2. Barrera Fisiológica
      1. Impide emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje.
    3. Barrera Psicológica
      1. Disposiciones mentales que impiden aceptar o interpretar correctamente el mensaje.
    4. Barrera Física
      1. Obstáculos por lo que es recomendable retomar la conversación en otro momento.
    5. Barrera Administrativa
      1. Fallas u errores de gestión en el procedimiento de comunicación formal en una organización.
2. La información es unidireccional. puede dar a conocer deseos, hechos, datos, etc.
La comunicación paraverbal en la venta y en las relaciones con los clientes
1. El vendedor debe estar atento a la comunicación que se esta dando, ya que puede indicar mayor o menor disposición de compra.
  1. Expresión corporal y la postura del cuerpo
    1. Mantener una posición comunicativa que demuestre naturalidad y seguridad.
  2. Prestar atención al interlocutor
    1. Escuchar con interés
    2. Retroalimentar la comunicación
  3. Vestimenta
    1. Transmite información profesional.
  4. Postura y movimiento de las manos
  5. Gestos
    1. Movimientos corporales y expresiones faciales que ayudan a expresar ideas y emociones.
  6. La voz: el tono, volumen y timbre
    1. Entonación
    2. Intensidad
    3. Timbre
  7. Contacto visual
    1. La intensidad de la mirada y el movimiento de los ojos transmiten mensajes.
  8. Espacio de relación con el cliente
    1. Invadir el espacio hace mas difícil mantener una comunicación fluida y evita cerrar la venta correctamente.
Tipos de comunicación
1. En función del código empleado
  1. Comunicación paraverbal
    1. Gestos
    2. Postura
  2. Comunicación verbal
    1. Oral
    2. Escrita
2. En función del procedimiento establecido por la empresa
  1. Comunicación formal
    1. Vertical
    2. Horizontal
  2. Comunicación informal
La comunicación escrita
1. En las empresas se generan muchos documentos, estos deben respetar las reglas como la corrección, concisión, concreción, claridad, facilidad de lectura y objetividad.
  1. Redacción de un documento
    1. Este documento transmite información a uno o varios destinatarios. Es preciso hacerlo con rigurosidad, claridad y persuasión, para lograr el objetivo planeado.
  2. Las cartas comerciales
    1. Diseño de una carta comercial
      1. El diseño de una carta puede verse influido por el tamaño del logotipo, por los sobres utilizados, por el uso de papel impreso con algunos datos, etc.
      2. Recomendaciones
        Evitar automatismo
        Utilizar tono cordial, amable y respetuoso
        Emplear un lenguaje fácil
        Cuidar la extensión
    2. Son documentos que favorecen el contacto de la empresa con sus clientes, proveedores y con su entorno general.
  3. El correo electrónico
    1. 1. Incluir siempre el asunto en el campo correspondiente.
    2. 2. Identificación del remitente e información relativa al modo de contactar con el cliente.
    3. 3. Brevedad y concisión en el mensaje.
    4. 4. Evitar el uso de letras en mayúscula.
    5. 5. Tener en consideración al destinatario al adjuntar documentos.
La comunicación oral
1. La comunicación telefónica en la venta
  1. Se utiliza el teléfono a menudo para relacionarse con los clientes.
    1. 2. Emplear un volumen similar al que se utiliza en un encuentro presencial.
    2. 3. Cuidar las primeras palabras de la conversación.
    3. 5. Evitar silencios prolongados.
    4. 1. Preparar el guion de la conversación.
    5. 4. Tratar de usted al interlocutor.
    6. 6. Utilizar un lenguaje positivo y optimista.
2. Técnicas de comunicación oral eficaz
  1. Suele generar ansiedad al orador y los nervios pueden evitar una buena preparación
    1. La retroalimentación
      1. La escucha activa implica comprender lo que el emisor dice.
    2. El discurso
    3. Planificar el mensaje que se va a transmitir
      1. Indispensable preparar las intervenciones o intercambio de información

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