2017 - Bloc - Tema 10

Calidad: conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa.Correos y telégrafos ha adoptado el Modelo Europeo para la excelencia empresarial.Etapas del movimiento de la calidad: Inspección 1925 Control Estadístico de la calidad 1950 Aseguramiento de la Calidad 1970 Gestión de la Calidad 1985 Recordatorio de orden y fechas ICAG --> 1925, 1950, 1970, 1985Normas ISO: (ORGANIZACION INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN) Define los elementos básicos para que una organización asegure la calidad Aceptadas universalmente Flexibles y abreviadas para que cualquier organización pueda aplicarlas La Calidad Total, tiene un desfase entre la definición y la percepción del clienteCalidad: Adecuación de las expectativas del clienteCalidad Total: Satisfacción del ClientePrincipios de la Calidad total Se refiere a todas las actividades Responsabilidad individual Importancia del cliente interno Énfasis en la prevención Promover participación y colaboración Trabajo bien hecho y memoria continua Trabajo en equipo Comunicación, información, reconocimiento Objetivos de mejora Satisfacer al cliente en calidad, coste y plazo El cliente y la calidad del servicioTQM: Cliente en primer lugar Mejora continua Capacitación y desarrollo Objeto cero defectos Aspectos que el cliente valora de un servicio. Fiabilidad Elementos tangibles Capacidad de respuesta Regularidad Profesionalidad Cortesía Seguridad Accesibilidad Comunicación Compresión del cliente Niveles de competenciaCada vez más competencia para ofrecer productos de mayor calidad al menor coste posible Nivel mínimo: Expectativas básicas del cliente Nivel superior: dar al cliente más de lo que espera y estudiar la competencia Nivel excelente: el cliente piensa "esto es lo que necesitaba" El cliente internoCliente interno: Recibimos materia, información, servicio de otro empleadoProveedor interno: Ofrecemos material, información, servicio de otro empleadoCalidad en los procesos: Calidad TotalPLAN ESTRÁTEGICO 2001/2003: Nuevo Plan de Gestión de la Calidad TotalOtras acciones en el plan son: Potenciación de la imagen corporativa La mejora de la calidad en plazo, etc Etapas por las que ha pasado la calidad Conformidad con las especificaciones: Inspección Control del proceso Aseguramiento de la calidad: adecuado al uso Calidad Total Principios de la gestión de la calidad total Orientación hacia los resultados Implicación de las personas Orientación al cliente Liderazgo y constancia en los objetivos Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas Aprendizaje, innovación y mejora continuos Desarrollo de alianzas Responsabilidad social Herramientas de la calidad total Diagrama de Pareto: Diagrama de Barras (Pocos vitales, muchos triviales) un 80% de los problemas poviene de un 20% de las causas Diagrama de causa - efecto: Desarrollado en 1943 por Kaoru Ishikawa, es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situciones para desarrollar un plan de recoleccion de datos Histograma: Grafica de Barras despliega la variabilidad dentro de un proceso Hoja de datos Grafico de control: Utilizada para vigilar la variacion de un proceso en el tiempo Diagrama de dispersion: estudiar e identificar la relacion entre los cambios observados en diferentes variables Estratificacion: Clasificar datos en grupos similares, aislar la cuasa de un problema Diagrama del flujo: Representación pictórica de los pasos de un proceso Tormenta de ideas (brainstrong) de cinco a doscientos participantes Los cincos porqués: Diagrama de Gantt: Representación grafica sobre 2 ejes, vertical tareas, horizontal tiempo Diagrama de afinidad: Diseñada para reunir hechos, opiniones e ideas que estén es un estado desorganizado Diagrama de árbol: identifica las causas primarias y secundarias, identifica soluciones y asigna prioridades, objetivo amplio y vago Modelos de mejora e innovación continua1. Calidad en el plazoEs el cumplimiento de los plazos comprometidos de entrega. (D+n) D: fecha de matasellos (admisión) n: días que tarda en ser entregadoSistemas de medición: End to End: desde el deposito en buzón o ventanilla hasta la entrega en el destino Muestreo con correo real: En oficina de destino. Se tiene en cuenta fecha de matasellado y fecha de llegada a la oficina Control con tarjetas CHIP: Para correo internacional se introduce una tarjeta "chip" dentro de algunas muestras de cartas internacionales Proyecto de identificación por Radiofrecuencia (RFID): Identificación de objetos a distancia. necesita etiqueta electrónica (Tag RFID), Se necesita un lector RFID 2. Mejora de ProcesosProcesos postales: Circuito general de la correspondencia (de remitente a destinatario)Control de la calidad de los procesos: Auditoria e inspección de Correos3. El ciclo de la mejora continuaCirculo de Deming (PDCA) Planificar mejora Prueba piloto Comprobar resultados Actuar a gran escala Etapas del ciclo de mejora Identificar los requisitos Medir el cumplimiento de los requisitos Implantar las acciones de mejora Identificar nuevamente los requisitos Costes relacionados con la calidadCostes de calidad: Prevención. EvaluaciónCostes de no-calidad: Internos (envíos mal encaminados) Externos (quejas o reclamaciones) Grupos de mejora No suele superar 9 personas Participantes voluntarios No han de tener el mismo nivel jerarquico La accion de mejora debe concluirse en 2-3 semanas 4. Auditer y la Calidad Se creó a mediados del 2000 para ayudar a implantar el modelo EFQM Cada año se hacen cerca de 1.000 auditorias El papel tiende a desaparecer y el auditor solo necesita un ordenador portatil Incorpora todos los programas de ofimatica 300 items en 9 criterios (modelo EFQM) Correos utiliza la aplicacion auditer desde 2007 para adaptarse al modelo EFQM EFQM: European Foundation for Quality Management (Modelo Europeo de Excelencia Empresarial)Modelo Europeo EFQMLa Matriz de Puntuación REDER Es el método de evaluación para puntuar los logros de las organizaciones en los 9 criterios del modelo EFQM Se puntua sobre 4 elementos: Resultados Enfoque Despliegue Evaluación El modelo adaptado para oficinas: AudinterEl modelo puntúa sobre 1.000 puntos pero Audinter lo adapta a 700 PuntosCriterios y puntuación: Criterio 1: Liderazgo y Gestión: 70,00 Criterio 2: Política y Estrategia: 56,00 Criterio 3: Gestión de las personas: 63.00 Criterio 4: Recursos y alianzas: 63.00 Criterio 5: Procesos oficinas sin reparto: 98.00 Criterio 5: Procesos oficinas mixtas: 98.00 Criterio 6: Resultados relativos a clientes: 140.00 Criterio 7: Resultados relativos a personas: 63.00 Criterio 8: Resultados relativos a la sociedad: 42.00 Criterio 9: Resultados Globales: 105.00 Modelo de Gestión en el Centro de Tratamiento Agentes facilitadores 61% Liderazgo y estiló de gestión 10% Gestión de personas 9% Política y estrategia 10% Recursos y alianzas 9% Procesos 23% Resultados 39% Resultados de las personas 9% Resultados en los clientes 8% Resultado en la sociedad 4% Modelo de Gestión en el UR y USE Agentes facilitadores 60% Liderazgo y estrategia 18% Gestión de los RRHH es 9% Gestión de los recursos materiales 9% Gestión de los procesos 24% Resultados 40% Orientación de CalidadLa calidad proyectada a la satisfacion del ClienteCorreos en los ultimos años a ido realizando proyectos y acciones encaminados a asegurar la calidad en la empresa y la calidad percibida por los clientes mediante:1. Carta de servicios Documento formal donde se explica a los clientes los servicios que Correos se compromete a prestar, ha de incluir: Descripción del producto Puntos de acceso a dichos servicios (horario, ámbito, condiciones, etc...) Indicadores y Cánones de Calidad Sistema de Quejas, Reclamaciones e Indemnizaciones Aplicado a todas las líneas de producto: Línea Básica, Económica. Urgente, Paquetería, Productos Internacionales, Servicios bancarios y Productos Telegráficos.2. Sistemas de quejas y ReclamacionesCorreos es cosciente que una adecuada politica de atencion al cliente conlleva ofrecer un servicio postventaEl cliente puede acceder al servicio de reclamaciones mediante: Telefono 902197197 Oficinade correos www.correos.es (para Quejas) Las tasas de reclamaciones es de 9 de cada 10.000 envíos registrados, de los cuales tan solo 1 de cada 10.000 tiene derecho a indemnización3. Página Web www.correos.esHorarios Tarifas, Códigos Postales, Red de oficinas, Filatelia, etc....4. Sistema MercurioAplicación que utiliza etiquetas con código de barras auto adhesivas que permiten conocer la trazabilidad/recorrido de los evios y saber en qu'e fase de la cadena logistica se encuentra un envio desde su admision en la oficina hasta su destino (emisor/destinatario/tipo de envio/tiempos/remesas)Mercurio esta a disposicion de:Empleados de correos (Web corporativa)Clientes (Correos.es, 902, oficina y SMS)La calidad proyectada a la satisfaccion de su personalCorreos ha hecho énfasis en la formación de su personal mediante:1. Equipos de mejora Grupo de personas que se unen con el objeto de elaborar un plan de mejora Reuniones periódicas (fuera de horario laboral) Pueden surgir: Director/Jefe de Zona o a propuesta de los trabajadores No abordaran temas reguládos por Ley o que afecten al ámito laboral Metodologia fija "Metodologia de los 7 pasos" (plazos de inicio y finalización) Metodologia de los 7 pasos Fase 0: Preparación del grupo y conocimiento del proceso Fase 1: Identificar el tema de forma sistematica Fase 2: Situacion actual del problema a tabajar Fase 3: Analisis de las causas Fase 4: Planificar e implantar las acciones de mejora Fase 5: Verificar la mejora Fase 6: Evitar que el problema vuelva a repetirse Fase 7: Planificar las actividades de problemas pendientes y evaluar internamente la eficiencia del equipo (Explicar, Justificar, Exponer) Acciones de comunicación internaCanales de comunicación entre empleados: Revista "El Abrecartas" Tablones de anuncios desde el Departamento de comunicación: Consolidaciones, Concursos de traslados, Convenio Colectivo, Calendario Laboral, Etc... Foro en la intranet: "Conecta" Concurso anual de cuentos, relatos o fotografía con premios y publicación La Excelencia CorporativaBusca la participación de los empleados en la búsqueda de la excelencia de la empresa mediante concursos que premian distintas actividades de Correos: Premio nacional Atenea (2010): Premia a los equipos con mejor implantación de RRHH en distintas categorias: organización, desarrollo, profesionalidad, prevención de riesgos laborales, absentismo, formación, comunicación y trabajo en equipo Premio Aristos (2007): Premia la actividad bancaria de las oficinas Premio Artemisa (2015): Premia a los mejores gestores comerciales/ventas Premio de Compromiso Ambiental: Premio a los centros que hayan contribuido a reducir las emisiones de CO2 al ambiente Premio Nacional de la Excelencia: Premio a las unidades operativas y a su personal por contribuir a la mejora de la atención al cliente y calidad del servicio (16 categorías) Acciones de Relevancia Social1. Línea Verde (Medio ambiente)(2010) En Colaboracion con la fundación bosque de la tierra, WWF (Word Widlife Fun) Fondo mundial para la naturaleza, Compañia Plantemos para el planeta, Fundación Foresta Correos pone a disposición del cliente productos de line verde (cajas, sobres y embalajes) respetuosos con el medio ambiente, reciclables y cuyo importe contribuye a crear conciencia social 2. Emisiones de CO2 En 2008 Correos se une a la iniciativa EMMS Internacional Post Corporation Mide anualmente las emisiones de CO2 según la Greenhouse Gas protocol Este cometido es responsabilidad de la subdirección de organización, eficiencia u sostenibilidad Obejetivo: Reducción de emisiones, eficiencia energética y conseguir un modelo de empresa sostenible Plan de eficiencia y sostenibilidad (2014 a 2020) 3. La Hora del PlanetaBajo el lema "Apaga la Luz, enciende el Planeta" Correos desde 2010, distribuyendo carteles, insertando banners en su web, en facebook, twitter, ademas de apagar durante 1 hora las luces en sus sedes, CTRs y oficinas4. PNUMALa campaña "Plantemos para el planeta" (Programa de las naciones unidad para el medio ambiente)Objetivo: Plantar un árbol por habitante5. Ardilla-Conecting life (2011) Objetivo: Conectar los bosques de España y Europa, frenar la desertización, compensar las emisiones de C=2, facilitar la migración de las especies, conservar la biodiversidad6. Calculadora de Huella de CarbonoPermite conocer el impacto de los servicios de correos y mejorarlo, identificando las rutas y procesos mas contaminantes, ofreciendo la posibilidad de compensarlo mediante el uso de energías verdes y nuevas tecnologíasPara avanzar en la reducción de las emisiones Correos aplica la metodología ACV (Análisis del Ciclo de Vida) (2013), analizando, comparando y mejorando los embalajes utilizados desde la obtención, fabricación de las materias primas, establecer rutas y medios de transporte que mejoran la sostenibilidadGracias a los estudios del ACV que identificaron una serie de variables relacionadas con el impacto del servicio de correos. origen, destino, peso, modalidad de entrega, embalaje, productos...El ACV de los productos y servicios es inconmensurable dada la estructura y amplitud de la empresa + de 9.000 puntos de acceso .374 Oficinas multiservicio 7.116 Servicios rurales 5.700 Inmuebles 14.000 Vehículos + de 54.000 Personas Que atiende a: 8.000 Municipios 64 Millones de Combinaciones de Origen-Destino SimaPro8: Programa utilizado a nivel internacional para la realización del ACV y calculo de la huella de carbono7. CONAMA (Congreso Nacional de Mediao Ambiente)Congreso ceclebrado en 2014 patrocinado por CorreosObjetibo: Servir de punto de encuentro de entidades profesionales, educativas, empresas, ecologistas.... y establecer redes que permitasn un desarrollo sostenible Proyectos de calidad Desde 1999 "Año de la Calidad" en Correos, ha puesto en marcha multitud de proyectos.... Vamos a citar alguno de ellos: Normalización y optimización de procesos Plan de mejora de la calidad del correo internacional Organización de centros de tratamiento y adaptación de turnos de trabajo a los flujos de correo Organización y dimensionamiento de las unidades de distribución Nueva orientación de la red de transporte Red aérea nocturna Mejoras en la recogida de buzones Establecimiento de áreas de responsabilidad y control en cada nivel de gestión: unidad. Provincia, zona y central Plan de mejora de procesos de distribución: clasificación automática por secciones, clasificación nocturna en salas Plan de contenerización y otros de mejora de procesos (como, por ejemplo, la eliminación de aros y supresión de sacas) Incentivos de retribución variable en unidades de producción Clasificación automática de envíos Informatización de las unidades de reparto para mejora de la gestión y tratamiento de envíos certificados LEAN LEAN Es una filosofía sobre la forma de trabajar eficientemente para reducir costes, mejorar la efectividad y la eficacia orientada al cliente, aumenta la motivación/implicación del personal y disminuye el esfuerzo, la mejora continua…. Eliminando actividades que no aporten valor al cliente Certificaciones ISO en Correos La implantación de la Norma ISO 9001 (Gestión de procesos) y la ISO 14001 (Calidad Medioambiental) Permite: Obtener la Certificación que garantiza estándares de calidad Reducir costes, mayor rentabilidad Mejorar en la productividad y compromiso de su personal Aumentar la satisfacción sus clientes Manual de Calidad El manual “Calidad en la imagen de la oficina de Correos” vigente en la actualidad (Creado en 2003) de acuerdo al plan de calidad de la división de oficinas de correos y telégrafos, sigue la metodología: Las 5 “S” de Toyota, consta de 5 partes: Calidad en la imagen de la oficina de correos Cuestionario de la imagen Cuadro resumen del cuestionario Protocolo de solución de problemas Erradicación de malas practicas Las 5 “S” corresponden a la inicial de 5 palabras japonesas (SEIRI) Organización: Ten solo lo necesario, en la cantidad correcta (SEITON) Orden: “Un sitio para cada cosa y cada cosa en su sitio” (SEISO) Limpieza: “Los trabajadores se merecen el mejor ambiente y entorno” (SEIKETSU) Control Visual: Distinguir fácilmente de una situación normal de otra anormal (SHITSUKE) Disciplina y Hábito: “Orden, rutina y perfeccionamiento constante” Calidad de la imagen de la oficina Fachada y AccesoLimpia sin grafitis, bien iluminada sin publicidad ajena etc… Cristaleras/EscaparatesCristaleras, soportes publicitarios, cortinas metálicas VestíbuloLas partes del vestíbulo deben estar debidamente señalizadas para su rápida localización Mostradores de Atención y zona internaTiene que estar separa de la zona de producción Almacén y archivoPara distinguir la documentación se detallan los plazos de caducidad Creamailing: dos meses Documentación de servicio certificada, asegurada, paquetes (M-11ª, M11I,CN23, CP71…) Ocho meses, excepto la relacionada con el control y entrega de reembolsos que se conservara durante seis años Giro nacional e internacional: diez años Contabilidad: diez años Adquisiciones, locales y contratos: quince años Creación y reforma de servicios rurales: indefinidamente, si no son suprimidos y si esto ocurre durante 5 años desde la fecha de suspensión Vía administrativa del personal: indefinidamente Reclamación de envíos: un año Documentación de reparto en unidades mixtas: dos años WU: cinco años Operativa ingresos y reintegros, ordenes de trasferencia, movimientos de depósitos de bancorreos: quince años ServiciosServicios, extractores, consumibles, inodoros 16 Malas prácticas: Limpieza inadecuada Suelo con papeles Utilizar cuerdas o similares para que los clientes no se lleven los bolígrafos Salir a desayunar en hora punta Tener expuesta propaganda ajena Venta de loterías de otras instituciones Realizar cartelería propia Cartelería caducada Radio puesta en la zona de atención al publico Exponer problemas internos en el área de atención al cliente, o criticar nuestro servicio en publico Saludo telefónico inadecuado Dejar las luces y equipos encendidos Mala actitud ante las quejas y reclamaciones Dar un talón intercostal a los clientes bancarios Comer o fumar delante de los clientes Utilizar el despacho como área operativa Modelos de Excelencia en correos Modelos de mejora continua Correos ha definido un proceso de mejora continua PDCA Planificar D (Do) Hacer C (Check) Chequear/Verificar A (Act) Actuar Hasta conseguir los objetivos Modelo de gestión de procesos Definir el proyecto Aplicar el proyecto Actualizar el proyecto mediante una serie de actuaciones: mantenimiento de la web, manuales, etc… Modelos de gestión de la innovación Innovar supone: Mejorar los productos existentes Diseñar productos nuevos Reducir los costes de procesos Agregar valor a los productos El sistema de gestión de la innovación se basa en 4 etapas Vigilar el entorno para detectar oportunidades de innovación Desarrollar esas oportunidades detectadas Valorizar los resultados del proceso de innovacion Capacitar a la organizacion de las competencias necesarias (Formacion/Presupuesto) Modelos de Excelencia ambiental Para cumplir con el objetivo marcado en 2003 de reducir 205 de emisiones de CO2 antes del 2020 Corres está llevando a cabo proyectos como: Potenciar el uso de embalajes verdes Acciones de sensibilización en los centros operativos Aumentar la eficiencia energética Reducción de residuos Incorporar indicadores medio ambientales Boletín mensual sobre actuaciones medioambientales Establecer reuniones anuales (2 veces al año) con el comité de medio ambiente Plan de actuación medioambiental Plan de Acción 100, 300, 1500 Un plan es una hoja de ruta que permite a un grupo adaptarse mejor a los cambios, der un servicio de máxima calidad. En 2012 Correos definió, 5 Líneas estratégicas 5 y 7 ejes de actuación 5 Líneas estratégicas Diversificación (con nuevas líneas de negocio como Publicorreo y Premium para envíos personalizados de mailing) Eficiencia comercial: mediante la reorganización de la red comercial, nuevos canales de venta=Tel-venta o la tarjeta de fidelización “Mas Cerca” Optimización operativa con publicidad en los carros ACRs, simplificar los formularios, impreso único, etiqueta única con códigos de barras Desarrollo del modelo organizativo, sistema de evaluación del desempeño y mayor comunicación interna Innovación. Servicio de notificaciones en Smartphone y tabletas, servicios de registro digital ORVE (2003) para la administración, las PDAs … 7 Ejes de actuación Crecer en el mercado de la paquetería Gestión y posicionamiento Retail (detalle) Internalización Mejora del margen de la actividad postal Posicionamiento en el negocio electrónico Mayor orientación de la cartera de productos Eficiencia organizativa y sostenibilidad