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Procesos

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Reforzamiento de conceptos
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Resource summary

Question 1

Question
Definición de Alerta.
Answer
  • Una advertencia de que un umbral ha sido alcanzado, algo ha cambiado o una falla ha ocurrido y se requiere una acción.
  • Evento en una consola de monitoreo notificando un error en los sistemas, equipos que soportan un servicio.

Question 2

Question
La prioridad de un incidente se determina por:?
Answer
  • Impacto y Criticidad
  • Urgencia e Impacto
  • Urgencia y Criticidad

Question 3

Question
Hay dos tipos de escalamiento, estos son?
Answer
  • Funcional y Organizacional.
  • Jerárquica y Funcional.

Question 4

Question
Para el proceso de Incidentes... Indique cuales son documentos asociados con otros procesos.
Answer
  • Administración de Cambios Administración de Problemas Administración de niveles de Servicios
  • Administración de la Configuración Administración de la Disponibilidad Administración de los Proveedores

Question 5

Question
Un requerimiento es conocido también como Cambio Estándar.
Answer
  • True
  • False

Question 6

Question
¿Quién puede iniciar el proceso de administración de requerimientos?
Answer
  • 1) Un Usuario contactando a la mesa de servicio vía telefónica
  • 2) Un Usuario registrando un solicitud mediante correo electrónico
  • 3) Un Usuario que llena una forma con los detalles de su petición
  • 4) Todas las anteriores
  • 5) Ninguna de las anteriores

Question 7

Question
¿donde puedes consultar tus procesos y formatos de documentación?
Answer
  • En la libreta de procesos entregada por la Gerencia de Aseguramiento de la Calidad.
  • En el portal de SharePoint diseñado para la Certificación ISO 20 000..

Question 8

Question
Son políticas de la Administración de Incidentes.
Answer
  • *El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes. *Toda solución debe registrarse en ticket *Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente *Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario.
  • *El proceso de Administración de Incidentes debe ser ejecutado obligatoriamente por el personal del ASCI Center para todos los Incidentes. *Toda solución debe registrarse en la Base de Conocimientos *Toda queja en la atención deberá ser canalizada al Service Delivery Manager correspondiente *Todo incidente así como su solución deberá contener el VoBo del usuario.

Question 9

Question
Definición de Incidente.
Answer
  • Una solicitud de acceso no autorizada previamente.
  • Una interrupción no planeada o la reducción en la calidad de un servicio de TI.

Question 10

Question
La Norma ISO 20 000 es un standar para?
Answer
  • Implementar los sistemas de Administracion de Servicios.
  • Que empresas de Tecnología puedan certificar sus Procesos.

Question 11

Question
Que es ITIL [Information Technology Infrastructure Library ‘Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información’]
Answer
  • Una recopilación de mejores prácticas de TI aceptadas alrededor del mundo.
  • Una colección de Procesos Estructurados de TI que han tenido éxito en escuelas, dependencias gubernamentales, la industria, etc.

Question 12

Question
Define un SLA.
Answer
  • Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y el Cliente.
  • Un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios de TI y otro proveedor dentro de la misma organización.

Question 13

Question
Los tipos de SLA son:
Answer
  • Basados en Servicios.
  • Basados en el Cliente.
  • Multipropósito
  • Multinivel

Question 14

Question
La Base de Datos de Administración de la Configuración ó CMDB, es aquella donde se almacenan los registros de configuración durante su ciclo de vida.
Answer
  • True
  • False

Question 15

Question
Selecciona la opción indicada para los tipos de Controles de Cambios.
Answer
  • Estándar. de Emergencia. Normal.
  • Estándar. de Emergencia. Normal. Organizacional.

Question 16

Question
Son salidas del Proceso de Incidentes: RFCs para aplicar soluciones Incidentes soluciones de Usuarios Registros de incidentes registrados correctamente
Answer
  • True
  • False

Question 17

Question
Evento: Cambio en el estado de cualquier elemento de TI o hecho detectable que tiene relevancia para la Administración de la Infraestructura de TI o para la entrega del servicio de TI. Y que debe ser comunicado al responsable.
Answer
  • True
  • False

Question 18

Question
La definición de error conocido: Es un problema que tiene una causa raíz documentada y una solución provisional [no se tiene una solución definitiva implementada]
Answer
  • True
  • False

Question 19

Question
Seleccione cuales son habilitadores del Proceso de Incidentes.
Answer
  • Herramienta de Foot Prints – Modulo de Incidentes
  • Herramienta de Foot Prints – Base de Conocimientos
  • Información
  • Políticas del Proceso
  • KPIs

Question 20

Question
Un Control de Cambios Emergente, es autorizado por el CAB y debe contar con las autorizaciones correspondientes y la calculadora de rieso para ser ejecutado.
Answer
  • True
  • False

Question 21

Question
Indica que documentación es indispensable y obligatoria para un control de cambios [RFC]:
Answer
  • Calculadora de Cambios
  • Autorización de Ventana de Mantenimiento
  • Autorización de Reinicio de Servidores
  • Registro de problemas
  • Autorización para el registro del RFC

Question 22

Question
Son entradas del Proceso de Administración de Cambios
Answer
  • Interrupción proyectada del servicio.
  • Proceso de Administración de Incidentes.
  • Solicitud de Cambios (RFC: Request For Change.)
  • Solicitud de Cambio rechazada.
  • Proceso de Administración de Incidentes
  • Cambios en los planes, decisiones, acciones.

Question 23

Question
Este es el Diagrama de Flujo del Proceso?
Image:
77fe8cfc-1590-4999-9bde-6e260b53acb4 (image/jpeg)
Answer
  • True
  • False

Question 24

Question
Para realizar la revisión de cambios, indique quienes deben participar.
Answer
  • Analistas
  • CAB
  • Operadores
  • Service Delivery
  • Administrador del Proceso de Proveedores
  • Administrador de Cambios
  • Administrador de la Configuración
  • Representante de la Dirección

Question 25

Question
Para todo Incidente Mayor, aparte de su registro ¿deberá generarse un folio de Problemas?
Answer
  • True
  • False
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